Fiche E4 NEGOCIATION

BTS Assistant de Manager

Session 2018 - 2019

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche de situation n°:2

Nom et prénom du candidat : XXX

N° d’inscription :

Langue vivante choisie lors de l’inscription :Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Date 14 Mai au 29 Juin

Intitulé de la situation : Négociation du prix des activités avec un étudiant

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager

Contexte international : accueil et information

Contexte international : négociation ou médiation

X

Autre situation

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) :

Instaurer et entretenir la relation avec le(s) manager(s)

Recueillir des consignes de travail du manager

Rendre compte, informer, faire le point avec le manager

Installer les conditions d’un climat de travail de groupe favorable

Animer un travail collaboratif

Gérer une réunion

Créer, entretenir et activer un réseau relationnel

Accueillir et informer

Négocier

X

Contrôle de la composition du dossier :

4 situations présentées de nature différentes

• Dont une relative à « collaborer avec son manager »

• Dont 2 dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère

OUI           NON

OUI           NON

OUI           NON

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom/Raison sociale : XXX

Adresse : XXX 

Activité : Ecole de langue        

Département ou service : Administratif

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Fondée en 1988 XXX est une école de langue enseignant l'anglais. L’entreprise est composée de plus de 20 salariés dont les professeurs. Durant ces 6 semaines de stage j’étais sous la responsabilité de Mme X, la réceptionniste et coordinatrice de loisirs au service administratif.

Le dirigeant de l’école M. Y est souvent en réunion avec des collaborateurs ce qui le pousse à laisser beaucoup d’autonomie à toutes les personnes sous sa responsabilité. Il a un style de management plutôt participatif. Cette entreprise accueille de plus en plus, une clientèle internationale. C'est pour cela qu'elle développe son service d'hébergement. 

Contexte organisationnel :

L'entreprise est divisée en deux départements, le département administratif composé d’un manager des ventes et du marketing et de son assistant, de la chargée des réservations, d'une comptable, d'une coordinatrice de loisirs et d'un assistant administratif. Le département éducatif est quant à lui composé du directeur des études, de son assistant et d'une secrétaire. L'accueil se situe à l'étage central qui divise les deux services.

J’ai effectué ma période de stage dans le service administratif et lorsque ma tutrice basculait au service administratif je reprenais sa place à l’accueil.

Lorsque les clients pénètrent dans l'établissement ils se dirigent vers l'accueil. Au comptoir nous bénéficions de toutes les informations nécessaires à la réponse destinée aux clients tels que les différents programmes de formation, le planning de la semaine, le planning des activités et la grille tarifaire.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

Mme X, réceptionniste et coordinatrice de loisirs, elle jongle entre le service administratif et l’accueil de l’école.

Mlle Z, stagiaire au sein de l’entreprise pendant 7 semaines.

M. P, d’origine brésilienne et parlant anglais est élève dans l’établissement pour la deuxième fois car il était déjà venu plusieurs années auparavant.

Lieu : Le bureau d’accueil de l’établissement

Durée de la négociation :20 minutes

Canal :

Les interlocuteurs se rencontrent en face à face au sein de l’établissement.

Type de relation :

La communication reste professionnelle car chaque interlocuteur tient un rôle différent dans l’échange. Mlle Z et Mme X souhaitent faire participer le plus de personnes aux activités de loisir proposées par l’école.

Contexte :

•M. P se rend à l’accueil de l’établissement afin de s’inscrire à des activités.

• Enjeux,

Cette communication oppose Mme X et moi-même, et M. P car nous souhaitons atteindre le nombre d’inscrit demandé afin que chaque activité soit réellement menée. M.P souhaite organiser sa semaine de cours en ajoutant des activités supplémentaires à un prix avantageux.

• Forme de la communication,

Cette communication interne en groupe restreint se produit entre les salariés de l’entreprise et un élève. Elle est formelle car chacun essaie d'influencer son interlocuteur.

• Techniques et outils de communication utilisés

Lors de la communication Mme X et moi-même pratiquons la négociation afin de réserver les activités voulues par M.P à un prix satisfaisant pour lui et qui reste raisonnable pour l’école.

Nous notons les informations concernant ses activités sur le formulaire de loisirs et utilisons le logiciel interne de réservation des activités afin d'enregistrer sa demande.