Fiche E4 relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2021

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

x Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Proposition de renouvellement de contrat Professionnel Orange 

Nom : NASSIMBENI

Prénom : CARLLA

N° Candidat : 0306804588

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Entreprise PRO

Adresse/Code postal/Ville

68 Boulevard Lazer / 13010 / Marseille

Type de Structure

ENTRPRISE PRO, C’est une SAS (société par actions simplifiée), elle est spécialisée dans le secteur d’activités de télécommunication. C’est un prestataire Orange spécifique pour les professionnels. Composer de commerciaux, Parkeurs et téléphonistes.

Offre commerciale1

Opération de renouvellement de contrat Orange Pro, avec proposition de services : la fibre et de plusieurs équipements : un TPE, une Livebox, un standard et un IPhone 12 Pro. Prix de 400€ pour le matériel et 255€ d’abonnement mensuel.

Type(s) de client(s)

Professionnels (uniquement)

Méthodes de Vente

Vente en face à face, vente par le représentant secteur Marseille Orange Professionnel (le commercial visite ses clients, en général sur information préalable (rendez-vous par téléphone).

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : le 24 janvier 2021

Lieu de l’activité :

Chez le client Sacha Banna (Docteur).

Historique/Problématique de l’activité

Afin de dynamiser nos ventes, j’ai décidé de parcourir le fichier clients de l’entreprise Orange Professionnel sur Marseille et d’appeler tous les clients en fin de contrats et éligible à la fibre afin de les monter en gamme ou de renouveler leur abonnement. Docteur Banna est une professionnelle, elle est en fin de contrat chez Orange Professionnel et accepte de me recevoir pour voir les propositions que je pourrais lui faire sur son installation.

J’ai pris RDV avec elle, le jeudi 24 janvier à 14 heures dans son cabinet à Marseille.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Moi : étudiant alternant commercial.

L’autre : Docteur dans un cabinet médical / situé à Marseille. Elle arrive en fin de contrat et elle est éligible à la fibre.

Lors de mon échange téléphonique, elle m’a dit que mon appel est une opportunité car elle a besoin de revoir son contrat. De plus, elle m’a dit qu’elle été éligible à la fibre et qu’elle espère pouvoir avoir un matériel et une installation plus performante. Avec la crise du Covid19 elle reçoit en moyenne 40% de clientèle en plus dont 20% en visioconférence sur la plateforme Doctolib, elle veut donc une installation plus appropriée à ses besoins actuels.

Objectifs opérationnels

Obtenir la signature pour le renouvellement de contrat en la montant de gamme avec la fibre et faire une vente additionnelle en lui proposant un matériel plus récent.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Je prépare mes documents de communication commerciale, dont la nouvelle brochure de présentation des produits et abonnements ainsi que mes outils d’aide à la vente.

Je me suis présenté et confirmé le nom de mon client ainsi que son numéro client, Docteur Banna m’a invité à m’assoir, et m’a proposé un thé. Une fois installés, j’ai commencé la découverte du client. Grâce à mon plan de découverte j’ai mieux cerné les besoins de Dr Banna : dans un premier temps des questions ouvertes, puis dans un second temps, des questions alternatives et fermées pour avoir plus de précisions. Après avoir fait une reformulation -synthèse, grâce à une écoute active, je pus cerner le SONCAS de Mme. Banna (l’orgueil et l’argent). A partir des offres je lui ai proposé une gamme de produits, un TPE, un téléphone fixe et une Livebox, avec installation de la fibre dans son cabinet en vente additionnelle je lui ai proposé un IPhone 12 PRO, à un prix intéressant. Nous avons trouvé un accord, j’ai ensuite conclu la vente. Nous avons signé le contrat, comprenant les différents éléments précisés précédemment avec le forfait mensuel avec la fibre sur 2 ans. Puis pour assurer le client et pouvoir effectuer un suivis client je lui ai laissé ma carte professionnelle Orange avec mes coordonnées.

Ordinateur

Documentation

Catalogues produits

Plan découverte

Argumentaire

Liste des prix

Devis

Bon de commande Fiche Fiche client

Carte de visite

Calculatrice

Données client

Téléphone

Résultats

Réalisation et signature du contrat le Jeudi 24 janvier, par signature électronique et réalisation du bon de commande de ses appareils.

Dr Mme Banna a vraiment apprécié l’offre, elle a aimé le fait d’avoir à faire à une personne physique, et non au téléphone, je suis désormais son référent chez Orange Professionnel.

Difficultés rencontrées

La prise de RDV était difficile, car beaucoup de personne se font passer pour Orange Professionnel, et les clients ont peur de se faire arnaquer, et doute donc de la bonne fois de l’interlocuteur au téléphone.  

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Tout d’abord j’ai effectué une veille informationnelle, sur le fichier client Orange. Ma cible : les clients Orange Professionnel, en fin de contrat et éligible à la fibre sur le secteur de Marseille et ses alentours. Après avoir sélectionné des clients potentiels, j’ai décidé de les joindre par téléphone, afin de leurs proposer un RDV en physique au cours duquel je pourrais revoir leur contrat de télécommunication.

Objectifs fixés

Objectifs quantitatifs :                                                                                                                                                      Objectif haut : vendre les produits de téléphonie et réengager Dr Banna avec un abonnement fibre         Objectif bas : au moins réengager Dr Banna                                                                                                            Objectif de repli : maintenir une relation avec le client (laisser la proposition de contrat et ma carte Pro)

Objectifs qualitatifs :                                                                                                                                                       Avoir une bonne relation avec client afin d’assurer le suivis client                                                                                               Être le commercial référent de Dr Banna chez Orange  Professionnel                                                                                           Une progression de mon apprentissage de la vente sur le terrain.                                                                                                                                                                      

Activités réalisées

Outils mobilisés

• Extraction des clients : ville par ville sur le CD Prospect Orange Professionnel (ici Marseille) sur Excel
• Tris des contacts : en sélectionnant ceux qui sont en fin de contrats et éligible à la fibre sur le Park orange vue 360 mise en page sur Word
• Prise de contact par téléphone des clients potentiels et prendre RDV
• - Se déplacer chez le client pour lui présenter les propositions de contrats

Logiciel Park Orange VDI vue 360, Excel, Word, ordinateur, standard téléphonique, produits, proposition de contrat

Résultats obtenus

Quantitatif : j’ai atteint mon objectif haut, vendre les produits de téléphonie et réengager Dr Banna avec un contrat fibre.  

Qualitatif : J’ai pu établir une relation durable de confiance à long terme avec Dr Banna, j’ai de plus réussis à être son commercial référent chez Orange Professionnel et pour finir j’ai constaté une réelle progression de mon apprentissage sur la vente direct.

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

Le fichier était bien qualifié : les contacts sélectionnés ont pu tous être réengager et passer en fibre.

Je n’ai eu que 5 RDV sur 40 appels téléphoniques.

Retravailler l’argumentation téléphonique et le traitement des objections afin d’élaborer une trame.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

L’entreprise opère sur le marché de la téléphonie mobile pour professionnels. C’est un marché très concurrentiel.  Un marché en perpétuelle évolution technologique ayant pour but de toujours facilité le quotidien de nos professionnels, 5G, télécommunication, Doctolib etc… Qui connait une concurrence rude avec la multiplication de concurrents chaque année. France Telecom premier réseaux de France.

Objectifs fixés

Faire la différence avec un accompagnement personnalisé toujours aux plus près des besoins de nos clients.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources d’information : interne : le CD Prospect, le Park Orange avec la fiche client, un CRM + des échanges avec les clients et les commerciaux.

Logiciel CRM, WORD, Excel.

Ordinateurs, standard, tablette.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Proposition de formation sur les techniques de phoning (l’argumentation et le traitement des objections clients).

Proposition pour mieux traiter et partager l’information dans l’entreprise entre les commerciaux, parqueurs et les téléphonistes.