Gestion

de cette communication

C Les mécanismes de l’argumentation

III La créativité

Lorsque les membres d’un groupe communiquent, de nombreuses difficultés de compréhension peuvent apparaître entre eux. Elles ont de multiples sources : un malentendu, un quiproquo, des ambiguïtés dues à un langage imprécis, une écoute insuffisante, des émotions envahissantes…On parle alors d’un dialogue de sourds.

La pratique de l’écoute active, de l’argumentation, de la créativité peuvent elles contribuer à une communication plus raisonnée ? S’agit il de simples techniques ou s’agit il d’attitude et d’attention particulières dans les relations entre les personnes ?

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Fiche compétences « poste ASSISTANTE PROJET » extrait DEMOS Formation

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S'organiser avec l'équipe projet et anticiper chaque étape

Repérer les règles de fonctionnement et de régulation de l'équipe Projet

Visualiser les responsabilités de chacun

Assurer la maintenance des procédures

Gérer et mettre à jour la documentation

Préparer les revues de projet

Suivre les échéances, alerter sur les dérapages

Optimiser les outils de gestion de projet et gérer l'information

Anticiper les besoins d'information de l'équipe Projet

Gérer les outils de planification

Suivre l'avancement du projet et alerter sur les dérives

Assister l'équipe projet dans le suivi budgétaire

Fournir les informations utiles grâce aux NTIC

Développer des comportements adaptés

S'adapter rapidement à une équipe projet

Etre un facteur d'intégration des nouveaux membres

Déceler les dysfonctionnements et être force de proposition permanente

QUESTIONS

L’entreprise DEMOS formation propose des formations pour préparer aux fonctions du secrétariat de direction ou améliorer les aptitudes des titulaires de ce type de poste.

1 Quel est l’intitulé du poste décrit ? A la lecture des compétences professionnelles requises pour l’occuper, quelles sont les caractéristiques de la communication dans les groupes restreint ?

2 La formation décrite dans l’extrait du catalogue ci-joint, développe t-elle l’écoute active, l’argumentation, la créativité ? Justifiez vos réponses.

3 Dans quelles situations professionnelles particulières une assistante de direction doit elle faire preuve de ces qualités ?

Doc 1 : Le langage de l’incompréhension

Cherchez dans le dictionnaire la signification des mots suivants :

malentendu, méprise, quiproquo, ambiguïté.

Trouvez des exemples de situation (description, origine des incompréhensions).

Doc 2 l’écoute active

Quelles différences établissez vous entre les verbes suivants :

entendre, écouter, écouter activement ?

Doc 3 Prendre le temps d’être à l’écoute

Article « Prendre le temps d’être à l’écoute » Les enjeux n° de février 2005 p 54

Doc 4 Les sources de distraction

Emmanuel, un camarade de classe effectue le compte-rendu du travail de son équipe. Il est assis au bureau et commence son exposé qui a une durée prévue d’une dizaine de minutes. Au bout de quelques minutes, l’attention se disperse, une faible partie seulement de l’auditoire l’écoute.

Questions

1 Identifiez les diverses sources possibles de distraction qui affaiblissent l’attention de l’auditoire.

2 Rédigez un panneau mural qui résume les bonnes habitudes à prendre lorsque un membre de l’équipe de travail intervient, les mauvaises habitudes à éviter.

Doc 5 L’écoute du non verbal

Pendant son exposé, en balayant du regard la classe, Emmanuel a bien repéré les attitudes et expression suivantes chez quelque uns de ses camarades :

A Frédéric, coudes sur la table s’est couvert le visage avec ses deux mains,

B Marielle semble absorbée par un dessin sur un coin de feuille,

C Jonathan se penche en avant et regarde l’orateur,

D Mathieu hoche la tête par moment, il semble approuver ce qui est exposé,

E Mickey regarde par la fenêtre,

F Johanna sourit quand Emmanuel fait de l’humour.

Questions

1 Classer ces attitudes en deux catégories : celles qui traduisent le manque d’écoute, celles qui traduisent une écoute plutôt active.

2 Quels sont les effets produits sur l’orateur par chacune de ces deux types d’attitudes ? Comment réagit il ?

FICHE COURS

I L’écoute active

Tout le monde se plaint du manque d’écoute : les professeurs des élèves, les enfants de leurs parents, les salariés de leur patron et vice versa. Cette impression largement répandue, confirme que l’écoute n’est pas un processus naturel et automatique mais demande un effort conscient. C’est pourquoi on parle d’écoute active (Carl Rogers 1952).

A Le concept

L’écoute active c’est écouter une personne sans porter de jugement et l’aider à exprimer ce qu’elle veut vraiment dire.

La mise en place d’une écoute active suppose comme préalable de porter un réel intérêt aux autres membres du groupe. L’écoute sera ressentie comme simplement polie ou mécanique si il n’y a pas respect des autres, authentique souhait de compréhension. et ouverture,

B Les effets

Au sein d’un groupe, une attitude d’écoute active de la part des participants

- encourage les autres à s’exprimer sans se sentir jugés à priori

- invite à la liberté d’expression sans s’exposer à la censure ou aux critiques négatives,

- établit un climat de confiance dans les relations.

Elle affaiblit les mécanismes de défense, réduit les incompréhensions et blocages entre les participants.

Exemples

Le PDG demande à ses subordonné(e)s de lui rendre compte de l’avancement de leurs dossiers. Certains pensent qu’il s’agit d’un manque de confiance. Cette interprétation n’est elle pas un malentendu ?

C Les attitudes de base de l’écoute active

Seule une pratique renforcée de l’écoute active et une surveillance permanente de nos comportements personnels peuvent permettre d’acquérir de meilleures habitudes d’écoute. Les attitudes de base à développer sont les suivantes :

- s’attacher à entendre exactement et comprendre le contenu du message de l’interlocuteur. Ceci nécessite de se concentrer sur le contenu de la discussion, éviter de se laisser distraire par d’autres pensées. Face à un discours qui manque de clarté, il faudra comprendre les illogismes, la fiabilité ou non, les paradoxes éventuels de celui qui parle,

- comprendre ce qu’il ressent en décelant ses émotions, ses sentiments,

- lui faire savoir que nous sommes réceptifs aux sentiments et émotions qu’il exprime,

- être attentif à l’ensemble des signes verbaux et des signes non verbaux accompagnant le discours, c’est à dire se placer à deux niveaux,

- faire connaître à l’interlocuteur ce que l’on a compris, éventuellement reformuler ce que l’on pense avoir entendu et compris. Ceci nécessite de savoir résumer en dégageant les éléments importants

Exemple : Lors de la réunion de l’équipe de direction, le directeur marketing tient des propos légers sur les conflits permanents qui l’opposent au directeur des achats. Derrière cet apparent détachement se cachent en fait de graves oppositions qui empoisonnent sa vie sur le plan professionnel. Le DRH a compris son vécu difficile au quotidien et son émotion cachée, l’invite à formuler avec plus de précisons la nature