Système De Management Qualité

interne, l'accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l'optimisation de la consommation des ressources à

travers une plus grande implication du personnel et une amélioration des processus de l'entité.

Le but du SMQ est double :

• Garantir l'assurance de qualité du produit, et

• Accroître la satisfaction des clients,

Le SMQ fait donc partie de l'ensemble des outils de gestion mis à disposition d'un manager qui, par nature, doit

coordonner des activités pour orienter et contrôler l'entité qu'il dirige (une entreprise, une association, un service, un

contrat...).

De ce fait il apparaît que les véritables responsables du management de la qualité sont les personnes qui ont autorité

et responsabilité en matière de ressource financière (et autres) requise pour que ce management puisse exister.

Plus que la simple conformité à une note, un programme ou un plan, le management de la qualité inclut le rôle

significatif joué par le donneur d'ordre (ou client) lors de la définition des éléments d'entrée que sont ses exigences

qu'elles soient contractuelles (c'est-à-dire formulées dans le contrat) ou, dans le cas où elles ne sont pas formulées,

nécessaires pour l'usage spécifié ou, lorsqu'il est connu, pour l'usage prévu.

La mise en oeuvre du management de la qualité va donc bien au-delà du simple contrôle de conformité, a posteriori,

puisqu'il s'agit de :

1. Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences

des clients et aux politiques de l'entité.

2. Faire : mettre en oeuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, a priori, la satisfaction des exigences du client et la

satisfaction des besoins de l'entité.

Système de management de la qualité 2

3. Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les actions à entreprendre pour résorber

les écarts constatés, et

4. Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu'améliorer, de manière continue, les

performances des activités ou produits.

Voir Roue de Deming

Tendance actuelle : prise en compte du contexte

Les normes traditionnelles décrivant des systèmes de management de la qualité souffrent de certains manques

concernant la prise en compte du contexte. La qualité totale a voulu aller dans ce sens.

Les normes ISO 9000 sont très orientées vers l'activité de l'entreprise (ses produits, ses services...), mais prennent

peu en compte les impacts sur l'environnement, sur les fournisseurs, sur l'hygiène et la sécurité au travail, par

exemple, qui font l'objet de normes ou de standards séparés (norme ISO 14001 pour l'environnement et standard

OHSAS 18001 ou encore le MASE (en France) pour l'hygiène et la sécurité du travail).

On constate depuis quelques années une tendance à la globalisation des thèmes de la qualité, sous la poussée des

attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique...

Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité

sociétale, et des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan

industriel, et sur le plan du pilotage des systèmes d'information.

Les systèmes de management de la qualité correspondants sont encore en partie mis au point, et en partie à l'état de

projet, pour les aspects de mise en oeuvre. Ils prennent deux formes :

• L'ISO 26000 sur les aspects industriels et les risques globaux,

• L'ISO 27000 sur le plan de la sécurité globale du système d'information, qui met à jour la norme ISO 17799.

Les huit principes de management de la qualité

Le management de la qualité s'appuie sur huit principes (voir norme ISO 9000 version 2005 - Systèmes de

management de la qualité / Lignes directrices pour l'amélioration des performances):

1. Orientation client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

5. Management par approche système

6. Amélioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Système de management de la qualité 3

Intérêt du management de la qualité

Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des avantages pour les parties

intéressées, tels que :

• Des retours financiers plus importants,

• La création de valeur, et

• Une plus grande stabilité.

Intérêts de la certification du système de management de la qualité

Il y en a au moins deux :

L'intérêt principal réside dans l'obligation, pour l'entité certifiée, de rendre compte sur l'efficacité de son SMQ lors

d'audits programmés à fréquence régulière effectués par l'organisme certificateur et, par là même, d'être dans une

sorte d'obligation à maintenir le SMQ en accord avec les exigences du référentiel de certification sous peine de

perdre cette certification.

D'autre part, pour l'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui décide de confier travaux ou services à une entité

certifiée, l'intérêt réside dans le fait que, même si l'obligation de certification n'est pas mentionnée au contrat qui lie

les deux parties, l'entité certifiée doit se conformer et apporter réponse à toutes les exigences du référentiel de

certification pour toutes les activités qu'elle effectue pour construire, fournir et/ou livrer le service ou le produit et

donc d'être en mesure de fournir toutes les preuves de conformité aux exigences du référentiel comme par exemple,

dans le cas du référentiel ISO 9001, l'obligation de réaliser, produire ou assurer :

• la maîtrise des documents (documents fournis par le client, documents produits par l'entité et documents

requis par la mise en application du contrat client/forunisseur),

• la disponibilité des ressources humaines compétentes sur la base de la formation initiale et professionnelle, du

savoir-faire et de l'expérience,

• les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit,

• les critères d'acceptation du produit,

• la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure,

• etc...

Points qui peuvent éventuellement être mentionnés et/ou vérifiés chez le fournisseur ou le sous-traitant lors de la

qualification et/ou de la consultation.

L'approche processus

Comme son nom ne l'indique pas, l'organigramme ne livre aucune information sur la façon dont fonctionne

l'organisation d'une entité. Traditionnellement un organigramme est établi pour représenter