Crise

aux médias : entre l'épouvante et la révolte 9. Face aux personnes victimes de l'événement : le risque de la paralysie et du mépris 10. Des acteurs sociaux en grand nombre 1. Les syndicats et les structures internes de l'organisation 2. Les populations : des mythes tenaces… et dangereux 3. Associations, groupes émergents 4. Elus et autorités politiques 5. Un foisonnement d'acteurs sortis de nulle part 6. Un acteur souvent oublié : la justice 6. Le désarroi du responsable : quels leviers ? quelles décisions ? 1. Des mécanismes de prise de décision très affectés et de toute manière insuffisants 2. Un système qui ne répond plus 2. Le trou noir

13/03/03

4

DEUXIÈME PARTIE

ACTION STRATÉGIQUE 7. Eviter la disqualification immédiate 0. Une planification préalable de qualité 1. Capter. Alerter. Prendre en charge. 2. Déclencher interventions de sauvegarde et actions d'urgence pertinentes 3. Rechercher des informations 4. Etablir un livre de bord 5. Réunir une équipe, isoler le traitement de la crise 6. Se garder de toute gesticulation aggravante 7. Prendre pied sur le terrain de la communication 8. L'amorce d'une démarche intégratrice : commencer à réfléchir à un plan d'action 9. En résumé : ne pas laisser un terrain ingérable 8. Des attitudes et des capacités pour avoir prise sur l'événement 1. Se doter d'une forte capacité de recueil d'information 2. Ouvrir la réflexion : questionnement et distanciation 3. Ouvrir les réseaux, tisser une toile de fond 4. Préparer les conditions d'une capacité de décision-animation 5. En appui général : un groupe d'intelligence critique 6. S'efforcer de dégager des logiques d'action 9. Conduire la crise : choix et accompagnement 1. L'acte fondateur : le positionnement 2. La conduite globale de l'ensemble de la réplique 3. Le pilotage direct : dispositifs généraux, cellules de crise 4. Maîtriser la question de l'expertise 5. Conduire la communication 6. Conduire la crise dans la durée… jusqu'à son terme 7. Conduire aussi l'après-crise

TROISIÈME PARTIE

APPRENTISSAGE 10. Un socle de refus… et le temps des questions 11. Engageret conduirel'apprentissage La perspective : un changement culturel des organisations 2. Des stratégies de changement Conclusion : face à des crises inédites, des tournants à opérer Bibliographie 1.

13/03/03

5

Index 1. Index des noms cités : 2. Index des cas cités :

Liste des planches :

Planche 1 : L'accident classique Planche 2 : L'événement majeur Planche 3 : Des terrains de crise Planche 4 : Crise : un triple défi Planche 5: Des processus de décision en crise; l'épreuve médiatique Planche 6 : Eviter la disqualification immédiate Planche 7 : Pour avoir prise sur l'événement Planche 8 : Conduire la crise

Remerciements Ce livre doit beaucoup à de très nombreuses personnes, équipes, organisations, en France, en Europe et dans le monde. Je ne pourrai malheureusement pas toutes les remercier ici. Gérard Renon (secrétaire d'Etat à la défense, précédemment en charge des Risques technologiques et naturels majeurs) ainsi que Claude Frantzen (directeur du service de la Formation aéronautique et du Contrôle technique à la direction générale de l'aviation civile) m'invitèrent à écrire une synthèse à but opérationnel pour des responsables confrontés à des crises : sans leur amicale insistance, je n'aurais sans doute pas tenté l'aventure. Dans cette décision, je dois aussi beaucoup aux encouragements d'Alain Nadaud (spécialiste en adaptatation audio-visuelle). William Dab (médecin, professeur à l'Ecole nationale de Santé publique, spécialiste en épidémiologie d'urgence), Claude Henry (professeur d'économie publique à l'Ecole polytechnique), Claude Gilbert (chercheur au CNRS, avec qui j'assume depuis peu la codirection du groupement de recherche créé sur ce domaine des crises et risques majeurs par le CNRS), Bernard Magnon (ingénieur à Electricité de France), Maurice Sadoulet, m'apportèrent leur soutien et leurs judicieux conseils des premières mises en forme à la phase ultime du projet. Joseph Scanlon (professeur de journalisme à l'université Carleton d'Ottawa, directeur d'un centre de recherche sur la communication de crise, professeur au Collège canadien de la police), puis Enrico Quarantelli (fondateur du Disaster Research Center, le plus grand centre intellectuel au monde sur les questions de catastrophes) acceptèrent de venir travailler en France sur les premières versions du manuscrit. Philippe Vesseron (directeur adjoint de l'Institut de protection et de sûreté nucléaire, ancien conseiller technique de Michel Crépeau et Huguette Bouchardeau au ministère de l'Environnement), Péter-J. Hargitay (président de Hargitay & Partners, Zürich) et Rolf Kaiser (expert auprès de l'OCDE à Paris ces dernières années), me furent aussi d'un précieux appui. Je pus également compter sur Philippe Dessaint (journaliste et consultant) avec qui j'ai animé de nombreux séminaires de formation et de simulation sur les situations de crise et leur pilotage. Pour traiter de la question des victimes, je reçus l'aide efficace de Karine Robak (présidente de l'Association de défense des victimes des dioxines et des furannes); et de Françoise Rudetzki (présidente de SOS-Attentats), ansi que de Claude Peyrat et Colette Bonnivard (victimes de l'attentats de la rue de Rennes, en 1986). Daniel Verpeaux (directeur général) et Bertrand Robert (responsable du secteur "crise") du groupe Francom m'associèrent à nombreux travaux en entreprise – qui marquent cet écrit. Je n'oublie pas non plus, parmi bien d'autres, des personnes qui m'ont apporté leur support : Lucien Abenhaim (professeur à l'université McGill à Montréal); Robert Andurand (chargé de mission auprès du directeur de la sûreté, Institut de protection et de sûreté nucléaire); Marie-Catherine Bovis (philosophe); Micheline Colin (médecincommandant et médecin-chef départemental adjoint du Service d'incendies et de secours du Rhône); Jean-François David (consultant à Euréquip); Geneviève Decrop (associée au GDR "crise"); Jean-Luc Delpeuch (ingénieur des mines, anciennement responsable de la division "Environnement" à la DRIR de la région PACA); Thierry Dubuis (ingénieur à la DRIR Nord–Pas-de-Calais); Nicole Fabre (psychanalyste); Jean Fabre (ancien contrôleur Général à EDF, fondateurdirecteur du CEPRIG – Centre d'étude et de perfectionnement pour la recherche industrielle et sa gestion); Jacques Fournier (représentant CFDT au Conseil supérieur des installations classées); Roger Grollier-Baron (conseiller "sécuritéfiabilité" auprès du directeur de l'Institut français du pétrole); Philippe Legorjus (ancien commandant du GIGN, auteur du livre La morale et l'action); Joseph Moingt (théologien); Henri Ollagnon (ministère de l'Agriculture); Kim Ottavi (interprète); François Regnault (consultant, société Alentour); Philippe Rocard (chef du service de l'Environnement industriel au ministère de l'Environnement); Philippe Roqueplo (directeur de recherche au CNRS); Monique et Raymond Sené (Groupement des scientifiques pour l'information sur l'énergie Nucléaire); Marie-Pierre Touron (associée au GDR "crise"); Lars Weisaeth (division de psychiatrie des catastrophes, faculté de médecine, université d'Oslo). Françoise Ballanger, Armelle Buisine et Pascale Robert-Diard apportèrent toute leur compétence à la relecture du manuscrit. Je remercierai aussi Florence Fabre, Eliane Nitiga et Lucie Soquet pour leur aide matérielle, et n'oublierai pas l'hospitalité de Max et Fernande Dutillieux, qui m'offrirent le calme nécessaire aux premières écritures. Bien entendu, je porte seul la responsabilité de l'ouvrage et de son contenu, de ses insuffisances et de ses erreurs éventuelles. Ce travail a pu bénéficier d'un appui financier du service de l'environnement industriel (SEI) du ministère chargé de l'Environnement. Il a été effectué dans le cadre du Laboratoire d'économétrie l'Ecole polytechnique – aujourd'hui dirigé par Michel Balinski – où je fus accueilli en 1977 par Claude Henry pour y mener des recherches multidisciplinaires sur le thème des grands risques contemporains.

Introduction : des outils pour penser, prévenir et gérer les crises

Des crises et un contexte de crises Bhopal, Tchernobyl, Seveso, décharges de déchets, Exxon-Valdez. Evacuations à Nantes, inondations à Nîmes, arrêt de l'alimentation en eau potable à Tours 1. Découvertes de défauts structurels dans la conception de tout un programme de HLM ou de bâtiments d'enseignement. Crises majeures de santé publique, qu'il s'agisse d'une élévation soudaine du taux de pollution atmosphérique menaçant de bloquer la vie urbaine, d'épidémie de grippe, de pandémie de SIDA ou d'intoxication alimentaire… Plus généralement, nous voici face à des installations fixes ou à des véhicules générateurs de "risques majeurs" 2; face à