La prise de décision et l’analyse de cas en management Anne Mesny

de l’action, à l’infinie variété des problèmes de gestion qui ne se posent jamais exactement dans les mêmes termes d’une fois à l’autre, au poids d’avoir à assumer les conséquences de ses décisions, les capacités d’analyse du gestionnaire tournent dans le vide. Expérience et capacités d’analyse vont donc de pair et se combinent pour forger ce « sixième sens », ce jugement, ces « réflexes gestionnaires » qui caractérisent les bons décideurs. Tenter de développer ces réflexes auprès d’apprentis gestionnaires à l’université n’est donc pas chose aisée, puisque le terreau de prédilection d’un tel apprentissage ne peut être que la réalité concrète de situations de gestion. C’est ici qu’intervient la méthode des cas en tant qu’outil pédagogique-clé pour former les gestionnaires (et tous les professionnels Ŕ médecins, avocats, etc.) qui doivent constamment, au cours de leur pratique, faire la synthèse entre savoir théorique et expérience.

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I. LA MÉTHODE DES CAS COMME FORMATION AU MÉTIER DE DÉCIDEUR

Lorsqu’on interroge un professionnel « plein d’expérience » sur ce qui fait son aisance et son coup d’œil dans la complexité des situations actuelles, il invoque une forme d’habitude qui serait le résultat d’une accumulation d’épreuves personnelles toutes différentes qui n’ont produit aucune recette au sens strict, mais qui ont forgé une attitude particulière dans le champ d’action qui est le sien. Si l’on pousse l’investigation sur les conditions de son autoformation, il raconte des cas1.

L’utilisation de cas et de la « méthode des cas » pour la formation des gestionnaires est pratiquée dans un grand nombre d’institutions de formation à la gestion. Bien que la définition même d’un cas, ainsi que la méthode d’analyse de cas, puissent varier d’une institution à l’autre, les principes, objectifs et étapes essentiels restent les mêmes. D’un point de vue pédagogique, la méthode des cas a pour objectif, par l’utilisation intensive de cas de gestion, de construire, en quelque sorte, une « expérience professionnelle accélérée2 ». Bien qu’un cas ne soit pas un substitut à l’expérience directe, l’utilisation de la méthode des cas permet néanmoins d’ancrer la formation du gestionnaire dans la réalité et dans la pratique.

1. QU’EST-CE QU’UN CAS?

Un cas en management est tout simplement la description d’une situation réelle de gestion. Une telle description peut revêtir une très grande diversité de formes :

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Mucchielli, Roger (1987), La méthode des cas, Paris, Les éditions ESF, p. 5. Mucchielli, Ibid., p. 10.

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Un cas peut être écrit sous la forme d’un « journal personnel » (écrit à la première personne du singulier), d’un dialogue, d’une histoire, d’une description, etc.

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Un cas est généralement sous forme écrite, mais peut également être sous la forme de documents audiovisuels, ou combiner une variétés de médias (cas multimédias : enregistrements vidéo, textes, etc.). La longueur d’un cas est extrêmement variable (et ne présume pas nécessairement de sa complexité) : on trouve des cas d’une page et d’autres de plus d’une cinquantaine de pages.

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Bien que toujours basé sur des faits réels, il se peut que certaines données du cas (en particuliers les noms et les lieux) aient été changés pour des raisons de confidentialité. Cela ne nuit en rien au réalisme du cas.

Ce qu’un cas n’est PAS : Un cas n’est pas un simple recueil d’articles de journaux ou d’informations éparses sur une entreprise ou un gestionnaire. Un cas a toujours été écrit et construit en fonction d’objectifs pédagogiques liés au domaine dans lequel il s’insère, par exemple le management, mais aussi le marketing, la finance, etc. Ainsi une même réalité, un même événement, peut très bien donner lieu à plusieurs cas différents, selon que l’on cherche à éclairer tel ou tel domaine de la gestion ou telle ou telle problématique.

2. LES DIFFÉRENTS TYPES DE CAS

En dehors de la diversité de forme, il existe également des différences plus profondes d’un cas à l’autre, qui correspondent à des types différents de cas. Chaque type de cas appelle une analyse et une approche assez différentes, bien que l’objectif pédagogique global reste le même quel que soit le cas. On peut distinguer deux principaux types de cas :

5 1. des cas « décisionnels » Un cas « décisionnel » est un cas dans lequel il est clair qu’il y a un ou plusieurs « problèmes » à résoudre, et qui s’achève au moment ou une décision ou une action doit être prise. Un tel cas invite donc le lecteur à « se mettre dans la peau » du décideur et à prendre la décision qui lui paraît la plus appropriée pour résoudre le ou les problèmes qu’il aura identifié(s). La méthode d’analyse de cas concerne d’abord et avant tout les cas décisionnels. C’est à travers ce type de cas que l’apprenti gestionnaire peut se frotter à la prise de décision.

2. des cas « analytiques » Un cas « analytique » est un cas qui ne décrit pas nécessairement une situation problématique et qui ne débouche pas sur l’identification d’un décideur, ni sur une situation qui appelle une action ou une prise de décision. Le cas expose une situation, un épisode, une expérience de la vie d’une entreprise ou de ses gestionnaires, qui peut être une réussite ou un échec. Dans ce type de cas, il ne s’agit pas de prendre une décision, mais plutôt d’analyser ce qui est dit, de voir ce que l’on peut en apprendre, de déterminer les côtés positifs et négatifs de l’expérience qui est rapportée, etc. Les cas « analytiques » sont donc très utiles pour développer certaines habiletés-clé, dont celle qui consiste à tirer profit de l’expérience des autres, ou la capacité à relier théorie et pratique.

Le tableau suivant reprend les caractéristiques et les objectifs de chacun des deux types de cas, en donnant des exemples de cas tirés du cours de Management (1-40700).

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Cas analytique Description d’une situation ou d’une expérience en cours ou achevée, desquelles on peut apprendre et « tirer des leçons » Comprendre ce qui s’est passé, Objectifs les raisons du succès ou de l’échec, la manière dont on s’y est pris et pourquoi. Déterminer ce qui pourrait éventuellement faire problème dans l’avenir. Pas d’acteur identifié Caractéristiques Décideur clairement identifié. Se termine souvent sur une note clairement comme étant le d’urgence, ou sur une note décideur. « dramatique » (ex : « M. G a Le cas n’est pas centré sur un une semaine pour prendre une problème en particulier, mais décision avant sa rencontre ouvert sur la globalité d’une avec les investisseurs. Il y va de expérience ou d’un épisode. la survie de l’entreprise »). Ton généralement plus descriptif. Le dilemme du directeur EDS Exemples Demers Disney Cruise Line Assurances ABC Verifone Diriger des électrons libres Parc AquaFun Fin de soirée au Baratin Définition

Cas décisionnel Description d’une situation souvent problématique qui appelle une action ou une décision Identifier le ou les problème(s) et proposer des solutions

3. LA MÉTHODE DES CAS

La méthode des cas a pour fondement la postulat suivant : des participants à des programmes de formation et de perfectionnement au management, tant étudiants que cadres en exercice, peuvent améliorer de manière significative leur compréhension des processus de management et accroître leur compétence par l’étude, l’examen attentif et la discussion de situations réelles.3

Si vous interrogez un dirigeant chevronné et talentueux sur sa façon de résoudre des problèmes et de prendre des décisions, il est très peu problable qu’il vous réponde qu’il suit une méthode rigoureuse qui comprend six étapes, déclenchée par le repérage d’un

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Reynolds, John I. (1985), Méthode des cas et formation au management. Guide pratique, Genève : OIT, p. 1.

7 problème immédiat, et qui passe par un diagnostic et une analyse afin d’identifier le ou les problème(s) de fond, pour finir par le choix et la mise-en-œuvre d’une option. Pourtant, de manière tacite et automatique, il est probable que c’est cela qu’il fait. La méthode d’analyse de cas est donc une forme d’explicitation et de mise-au-jour de certains des réflexes à acquérir pour prendre de « bonnes » décisions. Une fois que vous aurez en quelque sorte « intériorisé » la démarche et les étapes de la méthode, celle-ci sera devenue de l’ordre du réflexe automatique et vous pourrez alors l’« oublier ». La seule façon pour en arriver là est de vous frotter dès à présent à une variété de situations et de problèmes organisationnels, par l’intermédiaire de cas et au cours de votre expérience professionnelle. L’intérêt de vous former et de vous entraîner à la prise