Etude de cas BTS management des unités commerciales

es, aussi bien par l’employeur que par le salarié. C’est en effet en adoptant une démarche de prévention et de veille active que chacun peut agir sur son environnement de travail, afin de le rendre plus sûr et équilibrant sur le plan personnel et participer ainsi efficacement à la réduction des accidents et des maladies professionnelles, qui représentent aujourd’hui un enjeu économique très important.

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DOCUMENT N° 1 : PRÉSENTATION DU CAS ET TRAVAIL À FAIRE

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CAS D’ENTREPRISE

B.T.S. MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES

Préambule : Sensibiliser les élèves et les étudiants du secteur tertiaire, par l’intermédiaire de leurs professeurs de spécialité et, au travers de l’enseignement de toutes les disciplines professionnelles, à la prévention des nouveaux risques professionnels en matière de santé et de sécurité au travail est une préoccupation, qui s’inscrit désormais dans la formation professionnelle des jeunes. Elle a fait l’objet d’études du CNEST&ST (organe consultatif et de proposition auprès de la Caisse Nationale de l'Assurance Maladie des Travailleurs Salariés et du Ministère de l'Éducation nationale dans le cadre du protocole d'accord pour l'enseignement de la prévention des risques professionnels). Deux axes de prévention prioritaires ressortent de la dernière note d’étape de cette commission : • • prévenir les risques psychosociaux susceptibles d’être responsables d’un important taux d’absentéisme prévenir le risque routier en entreprise (risque trajet et risque mission)

Objectifs : A l’occasion de situations professionnelles correspondant au référentiel du diplôme, sensibiliser l’étudiant à la prévention des problèmes de santé dans le secteur tertiaire Votre situation : Etudiant(e) en BTS MUC, vous avez effectué un stage en entreprise de 4 semaines dans l’hypermarché BEAUPRÉ, proche de votre domicile. Parmi les tâches et les missions que l’entreprise vous a confiées, il en est une qui vous tient particulièrement à cœur et qui concerne la prévention des risques sur la santé au travail. Vous décidez donc de faire connaître votre action aux autres étudiants de la section et d’enquêter sur les situations de travail qu’ont rencontrées vos camarades afin de les sensibiliser à la nécessité de la prévention des problèmes de santé au travail.

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L’hypermarché où vous êtes en stage est affilié à la Fédération des entreprises du Commerce et de la Distribution (FCD) dont vous avez extrait du site, quelques informations (Annexe 1) La FCD a contacté le CISME, Centre Interservices de Santé et de Médecine du travail en Entreprise, pour la mise en place d’indicateurs santé pour ses salariés. De là est née l’enquête ERGODISTRIB dont le Délégué Général du CISME, Monsieur PAILLEREAU, nous parle dans son communiqué (Annexe 2). Les résultats généraux de l’enquête ERGODISTRIB ont été rendus publics et chaque établissement y ayant participé a reçu ses propres statistiques. Après en avoir pris connaissance, les managers de rayon ont été sollicités par la Direction pour tenter d’apporter des solutions pratiques à ces situations préjudiciables à la bonne santé du personnel. Votre tuteur, Monsieur BRIAND, Manager du rayon « fruits et légumes » vous demande d’y réfléchir. Vous observez plus particulièrement les pages 10, 11 et 12 des résultats de l’étude ERGODISTRIB mise en ligne sur le site du CISME (Annexe 3). Vous êtes chargé de réunir les personnes concernées en groupe de travail pour analyser en commun les causes de pénibilité et proposer des mesures de prévention. Après vous être documenté (e) sur les démarches de prévention préconisées par la CNAM TS Caisse Nationale de l’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (Annexe 4) et/ou par l’INRS, Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (Annexes 5 et 6), et à partir de vos connaissances en management des unités commerciales, vous établissez une feuille de préparation de la réunion.

Commentaire [MSOffice1]: Les recherches sur Internet pourront être préparées par les étudiants en autonomie. Si les étudiants ne disposent pas d’ordinateurs, ils pourront utiliser les extraits de site placés en annexe du 1er dossier.

TRAVAIL A FAIRE : Concevez cette feuille de préparation qui doit notamment répondre aux questions suivantes : 1.1. Quelles personnes pourront faire partie du groupe de travail ? 1.2. Comment amènerez-vous les participants du groupe de travail à : - Proposer des mesures de prévention ? - Evaluer l’impact probable de ces mesures ? - Hiérarchiser les mesures proposées ? 1.3. Sur quoi pourront porter les actions de prévention à mettre en place ?

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ANNEXE 1 ANNEXE 1 La FCD Fédération des entreprises du Commerce et de la Distribution ANNEXE 2 ANNEXE 2 Communiqué du Délégué Général du CISME sur l’Enquête « Ergodistrib » sur les TMS dans la Grande distribution ANNEXE 3 ANNEXE 3 Extrait de l’enquête « Ergodistrib » sur le site du CISME ANNEXE 4 ANNEXE 4 Recherches sur la prévention sur le site de la CNAM TS ANNEXE 5 ANNEXE 5 Recherches sur la conception des lieux et situations de travail sur le site de l’INRS ANNEXE 6 ANNEXE 6 Recherches sur la prévention des risques liés à l’activité physique sur le site de l’INRS.

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Un de vos camarades de promotion a effectué son stage en entreprise sur un plateau de télévente. Il vous fait part de remarques de ses collègues dont quelques uns vivaient mal certains aspects de leur travail. Vous avez effectué des recherches pour savoir si ce profil de métier est particulièrement exposé à des risques sur la santé et rechercher les mesures de prévention susceptibles d’être mises en place (Annexe 7). Pour amener vos camarades à mieux comprendre ces risques, vous réalisez avec eux des exercices d’analyse largement inspirés de documents de l’INRS.

TRAVAIL A FAIRE : 2.1 Relevez les contraintes qui pèsent sur les téléopérateurs dans les deux cas cités (Annexes 8 et 9) et déterminez pour chacune s’il s’agit d’une contrainte ponctuelle ou durable, d’une contrainte subie ou choisie, d’une contrainte unique ou multiple. 2.2. Déterminez où se placent les deux téléopérateurs dans le modèle de Karasek : tableau (Annexe 10) qui repose sur la notion d’équilibre entre l’exigence de productivité et la marge de manœuvre +/- importante. 2.3. Établissez la liste des facteurs organisationnels et psychosociaux susceptibles de générer ces contraintes et classez-les dans les 5 grandes catégories suivantes : - La situation macro-économique : pression temporelle ou exigence de productivité, instabilité de l’emploi, importance de la concurrence nationale ou internationale, mauvaise santé de l’entreprise - Les évolutions sociologiques : utilisation croissante des techniques de communication à distance, individualisation de l’activité professionnelle avec « sur-responsabilisation », exigence ou agressivité de la clientèle, etc. - L’organisation du travail et/ou la gestion des ressources humaines : ambiguïté ou conflits de rôles, imprécision des missions, surcharge ou sous-charge de travail, inexistence des plans de carrière, incompatibilité des horaires avec la vie sociale et familiale, etc. - La qualité des relations de travail : insuffisance de communication, manque de soutien de la part des collègues et des supérieurs hiérarchiques, management peu participatif, manque ou non de reconnaissance au travail, isolement social ou physique, etc. - L’environnement matériel : bruit, sur-occupation des locaux, etc. 2.4. Quelles actions de prévention des risques pouvez-vous envisager ?

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ANNEXE 7 ANNEXE 7 Fiche médico-professionnelle du « téléopérateur » sur le site du CISME ANNEXE 8 ANNEXE 8 Extrait du cas clinique n° 49 décrit dans la revue « MAUX CROISÉS » des Editions DOCIS ANNEXE 9 ANNEXE 9 Extrait du dossier médico-technique « Stress et Risques psychosociaux » de l’INRS ANNEXE 10 ANNEXE 10 Extrait du dossier de l’INRS www.inrs.fr sur les risques psychosociaux « Les modèles de Karasek et de Siegrist »

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Vous visionnez avec votre professeur les deux premiers extraits du DVD emprunté à l’INRS et intitulé « Le stress au travail : le démasquer pour le prévenir » (Annexe 11). Ces deux morceaux choisis concernent : • • Camille, jeune cadre d’une grande compagnie