Reservation

marche a pour but de répondre instantanément à toute demande émanant des clients ou des services internes (direction et autres services).

Dans un contexte de forte progression des échanges (augmentation des volumes, durées des séjours plus courte) et de développement des moyens de communication (portable, internet, etc.)

Les établissements hôteliers doivent s’adapter en facilitant l’accès à l’établissement (site internet, centrale de réservation) et en anticipant sur une demande très instable et fluctuante (développement de la réservation).

Le recours à la réservation permet une meilleure gestion pour l’hôtelier et constitue une garantie de sécurité pour le client.

Les taches de la fonction réservation sont assurées quelles que soient la catégorie et la capacité de l’établissement et pourront être effectuées par :

* le personnel de réception (accueil),

* du personnel spécifique rattaché au chef de département,

* un service à part entière,

* un prestataire extérieur (centrale de réservation gérant les disponibilités).

Cette fonction recouvre différents aspects primordiaux pour la survie de l’exploitation :

* la rentabilité : vendre les chambres au meilleur prix tout en optimisant le remplissage (voir la partie consacrée au yield management).

* la commercialisation : ventes additives (restaurant, etc.)

* la qualité du service : il s’agit du premier contact entre l’hôtel et le client.

1.2 Identifier les réseaux de distribution et les évolutions dans le secteur

Le client qui désire réserver une chambre peut le faire lui-même apurés de l’hôtelier ou bien charger un intermédiaire d’effectuer la réservation.

La demande directe :

Cette catégorie concerne la clientèle individuelle privée et les sociétés qui n’utilisent pas d’intermédiaire pour réserver les services hôteliers.

Les intermédiaires

Il s’agit de prescripteurs de services hôteliers auprès d’une clientèle privée individuelle et d’une clientèle privée individuelle et d’une clientèle de groupe. Ces intermédiaires représentent plus de 70 % des réservations. Cette catégorie comprend principalement

Le voyagiste ou tour-opérateur :

Entreprise commerciale fabriquant des produits touristiques qui incluent des prestations hôtelières

Le voyagiste édit un catalogue des différents forfaits, séjours, voyages qu’il propose à travers les réseaux d’agences de voyages.

L’agent de voyages :

Il est intermédiaire prestataire ou revendeur de produits touristiques fabriqués par les voyagistes

Les compagnies aériennes :

Qui réserve par le biais de leur propre centrale de réservation.

Les sociétés de services sur internet :

Qui permettent à des hôtels indépendants d’accéder à internet.

Les centrales de réservation :

Organismes qui gèrent les demandes et les offres de chambres grâce à de puissants réseaux informatisés. Pour l’hôtelier qui adhère à une centrale c’est une possibilité supplémentaire de promouvoir son établissement et de réaliser un bon taux de remplissage des chambres.

Schéma du fonctionnement d’une centrale de réservation

Les clients |

Fax | téléphone | autre | internet |

Les centrales de réservation |

Transmission des disponibilités :Réservations effectuées | Distribution des réservations à chaque hôtelier |

L’hôtelier |

2.1 lister les différents intermédiaires

Les intermédiaires

Un hôtel ne peut travailler seul : le marché est bien trop étendu et la concurrence trop vive pour que les clients puissent découvrir un établissement par eux-mêmes.

Aujourd’hui, avoir recours à des intermédiaires constitue une évidence. Œuvrant le plus souvent contre rémunération, ces dernières contribuent à développer la zone de chalandise et simplifient les procédures liées aux réservations et règlements.

Avant de détailler plus précisément les spécificités de chacun, il convient d’établir un lexique des différents termes professionnels auxquels nous aurons à référer dans cette partie.

Allotement

Il s’agit de l’attribution d’une qualité de chambres à l’intention d’un intermédiaire (société, TO, etc.) sur une période définie. Le nombre de chambres par séjour et les dates de séjour sont fixées sur la période déterminée en accord avec le client.

Contingent

Il s’agit de l’attribution d’une qualité de chambre à l’intention d’un intermédiaire (société, TO, etc.), sur une période définie. Le nombre de chambres par séjour et les dates sont encadrés dans une fourchette fixant les maximas (qualités et périodes étendues).

Eductour

Dans sa définition stricto sensu, il s’agit d’un voyage d’agrément et d’étude organisé par un TO à l’intention de diffuseurs sélectionnés (agences de voyages, journalistes, etc.), afin promouvoir et ainsi développer les ventes d’une ou plusieurs destinations programmées dans sa brochure (l’hôtelier a intérêt à être partenaires de ces opérations par la mise à disposition de tarifs très préférentiels ou même de gratuités). Par extension, on appelle « Eductour » les voyages « d’agrément » organisés par un hôtel, un groupement d’hôtels, une chaine pour ses clients importants ou ses « prospects » (entreprises, agences de voyages partenaires, journalistes, etc.) au cours de ces voyages, les liens commerciaux se resserrent et il arrive que l’on assiste à un développement de la demande.

Prospect

C’est un client potentiel qui n’a pas à ce jour utilisé les services de l’hôtel.

Rétrocession

Dans le cadre d’un allotement, le prescripteur et l’hôtelier définissent une date ou une heure de rétrocession (selon la fréquence des séjours) au delà de laquelle les chambres non confirmées seront remises à la vente. L’usage veut que l’hôtelier s’assure de l’absence de besoins du prescripteur avant de prendre cette décision de manière unilatérale.

Workshope

Il s’agit d’un « salon » de taille très réduite réunissant des acteurs complémentaires et parfois même concurrents d’une destination afin d’en assurer la promotion et l’information. Dans notre secteur professionnel, on y trouvera des hôteliers, des loueurs de voitures, des restaurateurs, etc. cette manifestation s’adresse, le plus souvent sur invitation, à des prospects ou clients de l’un ou l’autre des exposants (mise en commun des fichiers) : T.O agences de voyages, plus ponctuellement les sociétés, etc.

Les différentes intermédiaires :

* Les tours opérateur

* Les centrales de réservation,

* Les G.D.S

* Les centrales de réservation des chaines intégrées

* Les centrales de réservation des chaines volontaires

* Les centrales de réservation indépendantes

* Les centres de réservation par groupe d’intérêt

* Les implants

* Les agences de voyages

* Les agences réceptives (les réceptifs)

* Les agences d’incentives

* Les salons

* Les autocaristes

* Les associations

* Les intermédiaires sans contrepartie financière

2.2 Identifier les différentes catégories d’intermédiaires

Les tours operators

Ce sont des fabricants de produits touristiques finis, incluant le transport, l’hébergement, la restauration (au moins pour partie) et éventuellement des visites culturelles ou touristiques. ils achètent ces prestations auprès des prestataires à prix nets (réduits jusqu’à 50 %) et les revendent pour un prix forfaitaire, directement s’ils possèdent