Sujet Acrc: Les Performances Commerciales

tion 2

2.1

Indicateur de performance commerciale

Taux de rebond = Nombre de vente à l’initiative du vendeur/Nombre de clients servis x 100

Temps total d’appels = Nombre de clients pris en charge x Durée de l’entretien en minutes

CA/heure = CA réalisé en €/Temps total d’appel

| Mr Franz Télécome | Mr hé Séfer | Mr Ikaspadé Bouyques |

CA | 1080€ | 4218€ | 6222€ |

Nombre de ventes complémentaires | 2 | 17 | 37 |

Taux de rebond | 18/158 x 100 = 11,4% | 74/93 x 100 = 79,5% | 102/135 x 100 = 75,5% |

Temps total d’appels | 158p x 15min = 2370/60 = 39,5h | 93 x 55 = 5115/60 = 85,25h | 135 x 33 = 4455/60 = 74,25h |

CA/h | 1080/39,5 = 27,34€/h | 4218/85,25 = 49,47€/h | 6222/74,25 = 83,80€/h |

Les calculs nous prouvent que Mr B a un CA/h bien supérieur à Mr S et Mr T. Cela est du à un très bon taux de rebond (75,5%) et une durée d’entretien relativement courte. On tend à penser que la durée de l’entretien passé avec le client influe directement sur le taux de rebond. Ce qui nous amène à penser que les prospects sont sensibles au temps passé pendant le déroulement de l’argumentaire commercial. Cela est probablement dut à l’approfondissement des questions relative aux réels besoins des prospects.

2.2

La mesure de la performance va permettre au manager d’identifier les leviers de développement. En d’autres termes, le manager va piocher les meilleures idées et les meilleures stratégies appliquées (la façon d’argumenter, l’élocution, l’écoute du client…) et les redistribuer en tant que consignes aux autres commerciaux. Il va également, grâce à ces leviers motiver les commerciaux moins performants en leur donnant les nouvelles théories pour atteindre les meilleurs résultats possibles.

2.3

Nous avons précédemment identifié les leviers de performance des vendeurs. Ainsi, nous pouvons conseiller à Mr Telecom d’appliquer certaines consignes telles que :

* Une augmentation de la durée moyenne des entretiens

* Une multiplication de proposition de ventes complémentaires

* Revoir son argumentaire de vente, en le basant, par exemple, sur une écoute approfondie du besoin et des attentes du prospect

* Revoir son introduction (présentation…)

* Son taux d’agressivité commerciale

* Optimiser ses heures d’appel

Question 3

Les causes de l’insatisfaction d’un client sont principalement liées aux écarts perçus entre les attentes du client et l’expérience qu’il a de l’entreprise ou de l’offre. Nous allons donc étudier ces causes tout d’abord, au niveau humain puis, au niveau matériel.

Au niveau humain

- Serviabilité, disponibilité, volonté du personnel pour répondre aux attentes du client : Chez Okaïdi, tous les clients sont accueillis avec le SBRAME (Sourire, Bonjour, Regard, Au revoir, Merci, Enfant).

Toutes les conseillères sont disponibles lorsque le client fait appel à elle. D’ailleurs, le client n’a souvent pas besoin de venir a elle puisque c’est elle qui doit venir s’occuper de lui dés quelques secondes passées après son entrée en magasin. De plus, la réponse au téléphone doit être rapide, c’est une priorité, ne pas faire attendre la personne au téléphone et être aimable et disponible « Okaïdi les Docks bonjour, Anne-Sophie à votre écoute ». Nous sommes toujours a disposition pour prêter chaussettes, périmètre pour l’enfant, donner des conseils en cabine…

Prise en considération des clients et intention individualisé : Nous avons toujours de petite attention pour le client. Par exemple, lorsqu’un client est encombré par les produits qu’il a choisi, nous lui proposons de lui déposer à la caisse afin qu’il continu de faire son shopping tranquilement. Aussi, lorsque l’on constate qu’un enfant est énervé, pleure… Nous lui proposons de s’asseoir et de regarder la télé, ou bien nous lui offrons un petit badge Okaïdi.

Attente en caisse : lorsque l’attente en caisse est trop longue, nous nous excusons auprès du client. Ou s’il y a possibilité (aux jours de grande influence), nous ouvrons une deuxième caisse.

Compétence et confiance inspirée par le personnel : Les conseillères de vente ont des petits récapitulatifs sur les produits Okaïdi, Leurs matières, couleurs, conseils de lavage... Par exemple, nous savons que cette chaussure bébé est adapté en tant que première chaussure de marche, qu’il y a une voute plantaire a l’intérieur et que la chaussure est montante afin de permettre le confort et le bon maintien du pied de bébé lors de ces premiers pas, que le bout et la semelle en caoutchouc permet un meilleur amorti…

Apparence du personnel : Chez Okaïdi, chaque conseillère porte un gilet ainsi qu’un tee shirt de la marque afin que le client se repère plus facilement. Nous nous devons d’être propre, soft (pas de mini jupe au milieu des enfants). Afin de ne pas faire fuir le client.

Au niveau matériel

Installations physiques : Chez Okaïdi, la disposition des meubles est ainsi fait pour une meilleure vu de la zone ainsi qu’un meilleure déplacement, facilité par les grandes allées qui permettes au client d’aller facilement, directement la ou il le désir.

Equipements : Chez Okaïdi, les équipements comme le TPE... Etc. sont toujours en bon état de fonctionnement, si ce n’est pas le cas, le service de maintenance est toujours disponible et efficace. Il est par ailleurs souvent appelé concernant le disfonctionnement de la clim. La clim est importante, surtout lorsqu’il fait chaud, nous avons beaucoup de remarque de la clientèle qui pense en priorité à leurs enfants, concernant une clim défectueuse.

Une télévision passant des dessins animés ainsi que des poufs sont mis a disposition des enfants afin de les faires patienter pendant que maman et papa choisissent les vêtements tranquillement.

Niveau de propreté : Le ménage est fait régulièrement, un planning de tâches de ménage a d’ailleurs été mis en place récemment. Mis a par le nettoyage des vitres par la société Clinitel vitres une fois par mois, le reste est fait par