Rapport d'Activité Sfr Iut

sein de SFR m’a énormément appris. Au cours de ce mémoire, j’essaierais donc de présenter au mieux la Société Française du Radiotéléphone, mais aussi mes missions, mon ressenti, mes difficultés, ainsi que les apports de cette année en entreprise.

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SFR

PRÉSENTATION DE SFR

SA STRUCTURE

SFR est le 2ème opérateur de télécommunications en France. Il s’agit d’un opérateur global et intégré et ceci pour plusieurs raisons. Tout d’abord parce que SFR est propriétaire de ses infrastructures, aussi la firme est présente dans le fixe, le mobile, l’internet et la télévision. Autre raison de sa globalité c’est la particularité de cette organisation qui se positionne sur tous les marchés, en effet, ses offres sont proposées aussi bien pour le grand public, que les entreprises, les professionnels ou encore les opérateurs. (B to B & B to C).

SFR est un opérateur qui sait se démarquer de la concurrence notamment par sa capacité à innover. Pour être présent sur tous les fronts et ouvrir de nouveaux marchés, SFR propose régulièrement de nouvelles offres. L’entreprise s’adapte aussi bien pour les particuliers que pour les professionnels, elle commercialise des services qui sont en accord avec l’ère du temps et les besoins actuels. Autre axe de différenciation ce sont les nombreux partenariats qu’entretient la société (le journal des Applis, ENSCI : Ecole Nationale Supérieure de Création Industrielle e.g). Face à un marché fortement concurrencé et mouvant, SFR tente de se distinguer de part sa proximité avec ses clients (SFR Touch : « Ne jamais laisser un client au bord de la route ») et part son engagement pour la société.

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La direction de SFR

Ainsi nous pouvons constater que Frank ESSER est le PDG de l’entreprise SFR, Richard LALANDE est le Directeur Général Adjoint et le Directeur de Mission n’est autre que Vincent POULBERE. Il s’agit donc des personnages principaux de l’enseigne. Chaque domaine stratégique est géré par un directeur. De ce fait, Franck CADORET est le Directeur du domaine Grand Public / Professionnels, pour la fonction Ressources Humaines, la Directrice est Marie-Christine THERON, ce procédé s’applique pour chaque entité.

SFR dispose de 3 grands pôle d’activités, son activité principale est le mobile que ce soit en abonnement, en forfait bloqué ou encore du prépayé (La carte). L’opérateur téléphonique étend également son activité dans le domaine de l’internet et du fixe grâce à la commercialisation d’offres récentes telle que la Neufbox, Neufbox Evolution… Enfin, il existe au sein d’SFR une activité DATA, qui est consacré au paramétrage de mobile, aux clés 3G… .

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Toutes ces activités sont commercialisées pour plusieurs typologies de clients, en effet, la société détient une cible large et variée, allant du particulier, aux entreprises, ou aux petites PME, artisans…, mais SFR propose également ses offres à d’autres opérateurs.

Répartition du CA 2009

9% 14% 73% 4% Grand public Entreprises Opérateurs Autres

La principale cible de la firme reste tout de même le Grand public (particuliers) qui représente 73% du Chiffre d’Affaires de 2009, les entreprises, sont des cibles qui ne sont pas négligeables

puisqu’elles représentent à elles seules 14% du Chiffre d’affaires de l’entreprise.

Les clients professionnels constituent un marché prometteur, SFR va alors développer des offres spécifiques à cette clientèle et mettre en œuvre des procédés exclusivement dédiés à ce genre de clientèle. (Business team, hotline dédiée…)

On répertorie à ce jour 820 « espaces SFR » dans toute la France, 5000 commerciaux, 11000 conseillers clientèle et 1200 techniciens installateurs dont la finalité pour SFR est de véhiculer une image de proximité avec sa clientèle.

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En 2010, le chiffre d’affaires de la société s’estimait à 12,6 milliards d’euros, avec un résultat net de 2, 5 milliards d’euros. Près d’un Français sur deux est un client SFR.     

21,3 millions de clients mobile dont plus de 16 millions d’abonnés Près de 4,9 millions de foyers abonnés à l’internet haut débit 150 000 clients entreprise au 4ème trimestre 2010 98% des entreprises du CAC 40 clientes 200 clients opérateurs, qui servent le grand public et les entreprises

SFR est un réseau performant qui tente de couvrir l’intégralité du territoire Français :    99% de la population est couverte en GSM/GPRS 92% de la population est couverte en 3G+ 57000 km de réseau en fibre optique

L’enjeu de l’offre SFR est de faciliter l’accès à la téléphonie mobile. Pour ce faire, SFR décline ses offres en autant de formules que d’usages. On retrouve ainsi des forfaits en abonnement, bloqué ou en prépayé, avec ou sans terminaux, en métropole comme à La Réunion ou à Mayotte via la SRR (Société Réunionnaise du Radiotéléphone, opérateur de téléphonie mobile de SFR à La Réunion et à Mayotte).

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SES ACTIVITÉS

SFR est très diversifié dans ses activités et cible un maximum de personne par son offre très large.

Deux grands pôles se distinguent :

 La SFR business Team : Créé pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs professionnels et entreprises, SFR Business Team offre une nouvelle vision de la convergence. L’unique objectif de SFR Business Team est de devenir leur partenaire privilégié, en leur proposant des solutions simples et performantes adaptées en tous points à leurs attentes, et en les accompagnants dans leur mise en œuvre. Sur un marché complexe où les offres sont multiples et où une innovation chasse l’autre, SFR Business team apporte un service efficace pour faciliter la vie de ses clients. Plus de 300 partenaires solutions et 2000 collaborateurs dédiés peuvent ainsi satisfaire les attentes en téléphonies fixe et mobiles, internet haut débit, etc. Récemment, une offre de Cloud computing a été lancée afin de permettre aux entreprises de pouvoir bénéficier d’espace de stockage et de traitement de données en ligne.

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 Les Particuliers Grand Public (PGP) : LES OFFRES MOBILES SFR ET SA NOUVELLE POLITIQUE DE FIDELISATION Le mercredi 15 Juin 2011 est un jour important pour SFR. Il représente un très grand changement pour SFR et le marché de la téléphonie mobile.

En effet, c’est à partir de cette date que commence les nouvelles offres d’abonnements et forfaits bloqués, plus claires et plus simples, mais surtout la nouvelle politique d’engagement et de fidélisation de SFR. En effet, à partir de ce jour les clients ont la possibilité de souscrire avec ou sans engagement. En fonction de l’engagement actuel et précédent du client, différentes remises sont mises en place sur sa ligne.

De même, SFR a également revu ses méthodes de renouvellements de mobiles. La subvention de SFR sur le mobile est mise en avant : Plusieurs tarifs sont disponibles pour chaque forfait : Prix éco et Prix mobile. Le client peut à tout moment acheter un mobile (Plus ou moins cher en fonction de la date du précédent achat), il passe alors en prix mobile, puis au bout d’un certain nombre de mois le forfait repasse automatiquement à prix éco. A partir de ce moment là, le client peut alors acquérir un autre mobile au même prix qu’un nouvel abonné.

Les offres mobiles correspondent à la première activité de SFR (depuis 1987), elles sont segmentées en trois grandes catégories :  Les prépayés  Les forfaits bloqués  Les abonnements.

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 Les prépayés : Sans engagement

Différents kit de rechargements : De 5€ à 95€.

Considérés comme les offres d’appels, sans engagement, la carte cible ceux débutant avec la téléphonie mobile souhaitant rester maîtres de leur consommation

 Les forfaits Bloqués : Sans Engagement, Engagement 12 ou 24 mois

Capture d’écran du site web de SFR

Les forfaits bloqués de chez SFR ciblent d’avantage les jeunes avec une offre axées sur les multimédias (TV, internet) et mettent en avant les SMS et MMS.

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

Les abonnements : Sans Engagement, Engagement 12 ou 24 mois

Capture d’écran du site web de SFR

Des déclinaisons de ces forfaits existent avec l’appellation « pro », mais sont accessibles également aux particuliers.

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LES OFFRES DATA (Internet en mobilité) Premier opérateur à lancer des offres sur le réseau UMTS en 2004, SFR possède de nombreuses