Résumé Article Se Rapprocher Des Clients

se et aux loisirs que sur des sites qui constituent plus des niches (création de blogs ou à la notation des restaurants) ou avoir les interactions avec les marques (23%). 55% des consommateurs ne pas s’engager du tout sur des marques visa des médias sociaux (problème de confidentialité et les Spams).

Seulement les « auteurs engagés » à 5% des consommateurs répond presque toujours à des commentaires ou crée ses propres post. Les « participants occasionnels » (75%) répond occasionnellement ou poste son propre contenu. Les « observateurs silencieux » (20%) n’ont jamais participé à une conversation ou posté leur propre contenu.

* Facteur de déclenchement : les participants occasionnels et les observateurs silencieux sont considérés de nouveaux clients actifs. Il faudra engager une compagne multi réseaux ciblée qui récompense des clients afin de les encourager à interagir (bon d’achat, remises…)

Les clients se regroupent sur des sites de réseaux sociaux et veulent communiquer de cette façon. Donc les entreprises doivent faire des efforts concertés pour savoir ce qu’ils apprécient et proposer des avantages qui les incitent à agir. Cela permettra aux entreprises en contrepartie de tirer avantage de l’utilisation des médias sociaux.

Malgré ça, les entreprises aujourd’hui ont une perception complètement différente que celle des consommateurs. Un exemple : Ils perçoivent que les remises et l’achat de produits ou des services via des réseaux sociaux sont les moins fortes raisons qui poussent les consommateurs à agir. Tant que ces 2 sont des principales motivations des consommateurs dans réalité. Le fait que les clients souhaitent utiliser des sites pour recueillir des conseils, des analyses et des avis et puis acheter doit être considéré comme une bonne nouvelle pour les entreprises. Donc, pour augmenter l’impulsion d’achat, les entreprises doivent permettre aux clients de sélectionner et d’acheter des produits directement depuis les sites sociaux.

En réalité, 70% des entreprises estiment que les réseaux sociaux permettent une meilleure adhésion des clients, tant que la majorité des consommateurs sont portés à interagir uniquement avec des marques qu’ils connaissent déjà et qu’ils aiment. Donc, une simple participation via des médias sociaux ne peut pas se traduire par une plus grande fidélisation ou par des achats, sauf avec une recommandation d’un ami ou de la famille. Les entreprises devraient concevoir des programmes de médias sociaux dans le but de toucher émotionnellement les clients et de les inciter à partager leurs expériences avec d’autres.

Un programme réussi de médias sociaux qui aident les entreprises à réinventer les relations avec la clientèle doit être comme suite :

* « Soyez conscient que les médias sociaux changent la donne » : les entreprises doivent penser à leurs clients de façon globale

* « Différenciez clairement les réseaux de médias sociaux des autres réseaux » : le programme des médias sociaux doit être intégré de façon intelligence aux autres actions orientées clients

* « Commencez à penser comme un client » : attacher à apporter aux clients la valeur qu’ils recherchent

* « Posez la question » : proposer des méthodes créatives permettant de mieux connaitre les clients

* « Facilitez les transactions directes dans les médias sociaux, développez les offres / remises, incitez les individus à partager le contenu avec des amis »

Grâce aux médias sociaux, les entreprises peuvent bénéficier une valeur avantageuse dans le suivi ou l’étude de la clientèle ; une distribution des offres et du contenu rapide ; des précieuses informations pour l’amélioration des produits, des services et l’expérience de la clientèle. Pour atteindre ces résultats, les entreprises doivent réfléchir comment s’imposer et offrir aux clients potentiels et actifs une raison de les contacter via les médiaux sociaux : proposer un avantage concret aux consommateurs par exemple, afin d’attirer les 75% participants occasionnels avec une bonne raison d’interagir.

Social CRM est une autre manière d’envisager la gestion des relations clients sur l’utilisation des réseaux sociaux, où le contrôle de la relation s’est déplacé vers le client qui a la capacité d’influencer d’autres via son réseau social (79% des entreprises étaient déjà présentés sur des sites de réseau social aujourd’hui). On peut saisir très rapidement les informations sur les opinions, les souhaits et les habitudes des clients à un coût moindre que par les méthodes traditionnelles. D’après l’étude, pour la majorité des entreprises, l’évolution vers une stratégie de Social CRM n’est pas linéaire et maintien encore les problèmes et l’incertitude :

* La complexité de la mise en œuvre de la stratégie

* Leur façon d’exercer des activités commerciales va fondamentalement être changée

* Les caractéristiques clés d’une stratégie de Social CRM existent à des degrés variables

* Les problèmes liés sur le RSI

* La surveillance des réseaux sociaux utilisés par le personnel

* Les risques associés à l’exposition négative de la marque

* Le respect de la vie privée et la conformité réglementaire industriel ou nationale

Le CRM traditionnelle a pour objectif d’induire une valeur optimale du client pendant toute la durée de la relation par la gestion du dialogue, de la conversation. Il repose sur une démarche opérationnelle interne pour une gestion efficace des relations clients. Tant que la Social CRM repose sur la capacité d’une entreprise à tenir les calendriers de ses clients tout en réalisant les objectifs de son business plan (entrer en relation avec le client plutôt qu’à gérer le client).

Une stratégie de réseau social diffère d’une stratégie de social CRM. L’initiative utilise des réseaux sociaux pour communiquer avec les clients. Le service marketing est généralement responsable de la stratégie sur les réseaux sociaux mais dans l’entreprise, il existe d’autres services actifs sur les médias sociaux comme relation publiques, informatique…Pourtant, il absence d’une approche stratégique intégrée et consolidée pour interagir avec les clients pour élaborer une stratégie de Social CRM. Une fois en place, Social CRM va aider les organisations être plus à l’aise pour déterminer l’impact de leurs activités sociales dans le contexte du cycle de vie complet des points de contact avec le client