Stratégies De Fidélisation - Cactus

percactus, Cactus Marché

• Siège social : Bereldange, Luxembourg

• Slogan : « Nemmen dat bescht », « Seulement le meilleur »

• Site Internet: www.cactus.lu

• Effectif: 3950 employés

• Chiffre d’affaires : Environ 750 millions d’euros

• Mascotte : YUPPI [pic]

B) Historique:

1900 : Ouverture d'une épicerie par M. Joseph Leesch.

1930 : Première société de torréfaction de cafés "Leesch", rue de Strasbourg, Luxembourg

1967 : Premier supermarché sous l'enseigne Cactus à Bereldange.

1968 : Deuxième supermarché sous l'enseigne Cactus à Esch/Alzette, quartier du Brill.

1972 : Ouverture d'un autre supermarché Cactus à Esch/Alzette.

1974 : Premier centre commercial Cactus: le "Shopping Center Belle Etoile" à Bertrange.

1978 : Ouverture d'un supermarché Cactus à Mersch.

1980 : Ouverture des supermarchés Cactus à Bettembourg et à Diekirch.

1982 : Ouverture du supermarché Cactus à Pétange.

1983 : Ouverture du supermarché Cactus à Remich.

1984 : Ouverture des supermarchés Cactus à Redange, à Grevenmacher et au Limpertsberg 1989 : Inauguration du Cactus Howald avec son 1er free-flow restaurant, le Cactus-INN.

1994 : Ouverture des magasins Hobbi à Howald et à Diekirch.

1996 : Ouverture du supermarché Cactus à Kayl.

Naissance des 3 structures différentes chez Cactus avec taille et politique de prix spécifiques:

- Super Cactus (hypermarchés),

- Cactus (supermarchés),

- Cactus Marché (magasins de proximité).

1998 : Ouverture du supermarché Cactus à Ingeldorf.

2000 : Ouverture du Cactus Marché à Ettelbrück.

2001 : Ouverture du Super Cactus à Bascharage.

2003 : Ouverture d'un nouveau supermarché Cactus à Echternach et agrandissement du Cactus à Remich.

2004 : Ouverture d'un Cactus CDshop à Echternach, d'un Cactus Marché à Wasserbillig et agrandissement du Cactus Marché de Luxembourg-gare.

2005 : ouverture du nouveau Cactus à Esch/Brill.

2006 : réouverture du Cactus Marché Limpertsberg et du Hobbi de Howald après transformation.

2007 : 40e anniversaire de la société Cactus avec des événements toute l'année.

2008 : Naissance de Cactus Shoppi, une enseigne de proximité située dans des stations essence des groupes Gulf et Total. Neuf enseignes se sont ouvertes en 2008 à Bascharage, Ettelbruck, Hosingen, Kayl, Marnach, Mondorf, Weiswampach, Wiltz et Windhof.

2009 : Cactus lance sa carte client.

Ouverture d'un Cactus Marché à Schifflange et ouverture de 5 Cactus-Shoppi à Livange, Mertzig, Oberpallen, Mamer et Frisange.

2010 : Ouverture de 3 Cactus Shoppi, à savoir au Howald, à Mersch et à Niederkorn.

Réouverture après agrandissement du supermarché Cactus Mersch.

Ouverture du restaurant Cactus Inn à Mersch.

A présent nous allons aborder tout d’abord l’évolution des stratégies misent en place au sein de la grande distribution puis nous étudierons les moyens et les actions élaborés au sein de l’enseigne Cactus pour fidéliser sa clientèle.

II – De la gestion transactionnelle à la gestion relationnelle

Dans toute économie de marché, et quel que soit le domaine d’activité, les exigences du consommateur sont de plus en plus fermes. Il achète et consomme de manière différente, et n’est plus aussi réceptif aux messages publicitaires.

De plus, l’évolution de la concurrence ainsi que la guerre des prix offrent au consommateur une multitude de choix. Ce phénomène grandissant lui donne la possibilité de changer d’entreprise ou de fournisseur de service plus aisément.

Ainsi, pour établir une véritable relation partenaire avec sa clientèle, les entreprises doivent repenser leur stratégie.

A) L'intérêt de cette stratégie, les enjeux

- Marketing relationnel versus Marketing transactionnel :

Le marketing-mix reflète davantage une approche marketing de court terme appelée “marketing de masse” ou encore “marketing transactionnel”. Son intérêt se porte sur le produit lui-même et non sur le client. Le marketing transactionnel et le marketing relationnel présentent des objectifs, des orientations et des perspectives différentes.

Le marketing relationnel n’est pas, de notre point de vue, un marketing visant à éliminer et à remplacer définitivement le marketing transactionnel. Ces deux stratégies sont établies pour répondre à des objectifs différents. Mais les deux approches sont nécessaires.

En effet, une stratégie transactionnelle s’adresse souvent à la vente de biens de consommation courante généralement fabriqués en grande quantité. Cela concerne, en majorité, des produits issus de la grande distribution. En revanche, pour certains produits spécifiques (équipements informatiques par exemple) et en matière de services principalement, une stratégie de marketing-mix s’avère bien souvent trop restrictive. Le contact avec le client et l’interactivité deviennent une nécessité. L’adaptation aux besoins des clients, la personnalisation de l’offre, le service après-vente et le maintien de la relation revêtent une importance considérable. Une stratégie relationnelle doit donc être mise en place. C’est pourquoi lorsque les premières recherches théoriques en marketing relationnel émergent autour des années 80, la plupart d’entre elles sont effectuées dans le domaine des services.

Le marketing relationnel peut être divisé en plusieurs niveaux selon le type de lien ou d’engagement mis en œuvre pour obtenir la fidélité du client :

➢ Le niveau financier:

Il vise principalement à acquérir la fidélité des clients par le biais de prix compétitifs et/ou d’offres promotionnelles qualifiés de “stimulants économiques”. Ce premier niveau se rapproche en réalité beaucoup du marketing transactionnel. La possibilité de présenter un avantage compétitif grâce à cette approche est assez faible car le prix est l’élément du mix le plus facilement imitable. La firme désireuse d’établir de fortes relations avec sa clientèle doit donc agir au-delà de la concurrence sur les prix.

➢ Le niveau social:

Il fait référence au lien psychosocial unissant l’entreprise et son client. Ce lien implique un degré supérieur de personnalisation de la relation. Ainsi, entretenir la relation avec le client de manière régulière à travers divers moyens de communication (courrier, téléphone, etc.), appeler le client par son nom durant les transactions, lui permettre de rencontrer plusieurs fois le même employé, prendre en compte ses problèmes personnels, le remercier, lui parler de l’avenir, reconnaître s’être trompé, etc. sont autant de solutions permettant de développer le lien social reliant le client à son entreprise. Ce 2e niveau peut représenter une réelle source d’avantages compétitifs. Il reste le plus utilisé en pratique.

➢ Le niveau structurel:

Il vise à trouver des solutions structurelles permettant de se rapprocher davantage de la clientèle. A ce niveau, trouver la solution au besoin d’un client ne dépend pas -ou pas seulement- du vendeur mais de tout le système mis en place. En d’autres termes, la solution est d’ordre organisationnel et le consommateur est confronté à l’entreprise elle-même et non plus au service ou au vendeur concerné. Nous verrons par la suite que la mise en place d’outils de gestion de la relation client (ou “CRM”) constitue un exemple de solution structurelle

De tels engagements sont mis en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir fidèle puis de le rester au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente.

La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l'on