Connaissance de la clientèle

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La segmentation de la clientèle

1- Evaluer un portefeuille de clientèle

Loi des 20/80

1) Analysez par la méthode des 20/80 le profil de la clientèle de la PME.

Portefeuille des clients

| | |Prix unitaire au |CA |%age CA |cumul |

|Clients |Quantités |Kg | | |%age CA |

| |achetées | | | | |

|Velasques |120970 |1.7 |205649 |58.83 |58.83 |

|Ades |8676 |10.6 |91965.6 |26.31 |85.14 |

|Pascal |6700 |2.9 |19430 |5.56 |90.70 |

|Dol |3800 |5 |19000 |5.44 |96.14 |

|Volbert |1954 |3.5 |6839 |1.96 |98.09 |

|Badian |2500 |1.8 |4500 |1.29 |99.38 |

|Moineau |450 |4.8 |2160 |0.62 |100.00 |

| | | | | | |

| | | |349543.6 |100.00 | |

Commentaire : la méthode des 20/80 permet de distinguer deux groupes de clients : les 20% qui génèrent 80% du chiffre d’affaires de la PME et les 80% qui ne génèrent que 20% du CA.

2) Evaluez la valeur client

La valeur client est le chiffre d’affaires généré par chaque client

Chiffre d’affaires par client

|Clients |Quantités |Prix unitaire au |CA |

| |achetées |Kg | |

|Ades |8676 |10.6 |91965.6 |

|Badian |2500 |1.8 |4500 |

|Velasques |120970 |1.7 |205649 |

|Volbert |1954 |3.5 |6839 |

|Pascal |6700 |2.9 |19430 |

|Dol |3800 |5 |19000 |

|Moineau |450 |4.8 |2160 |

| | | | |

|TOTAL | | |349543.6 |

3) Précisez quels sont les clients vers qui se porteront les efforts de suivi de la PME.

Les clients vers qui se porteront les efforts de suivi de la PME sont Velasques et Ades. Ils devront faire l’objet d’un suivi particulier et bénéficier de mesures commerciales favorables. Il ne faudra pas pour autant négliger les autres clients.

1) Les facteurs d’influence du comportement d’achat du consommateur

1 Les facteurs psychologiques

Besoin : état de manque. Il peut être physique ou psychique. Une première classification distingue les besoins vitaux des besoins de civilisation. Les besoins vitaux ou absolus ou innés : ils existent par le fait même que nous sommes des êtres humains, avec un organisme à satisfaire. Les besoins de civilisation ou relatifs ou acquis : ils dépendent de la société dans laquelle nous vivons. Ils correspondent à des besoins culturels ou sociaux.

Perception : c’est le processus par lequel les sensations sont sélectionnées, organisées et interprétées.

Motivation : force consciente ou inconsciente, mobile qui pousse le consommateur à agir. Classification d’Henri Joannis :

- motivations hédonistes : recherche du plaisir comme but de la vie

- motivations oblatives : recherche du plaisir pour ceux qui nous entourent

- motivations d’auto-expression : besoin d’un individu d’exprimer qui il est

Frein : force consciente ou inconsciente, qui empêche l’achat et l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Croyance : élément de connaissance descriptive qu’une personne entretient à l’égard d’un objet.

Attitudes : prédispositions mentales permanentes favorables ou défavorables envers un objet (une marque, un produit).Valeurs et croyances fondent les attitudes.

2. Les facteurs personnels

L’âge : de nombreux achats de biens ou de services sont caractéristique de l’âge.

La profession oriente la consommation vers des catégories spécifiques de biens et services.

Le revenu et le patrimoine : les ressources financières d’un individu affectent la consommation.

Style de vie : mode de vie identifié à partir des activités menées par un individu, de ses centres intérêts et des ses opinions.

Personnalité : ensemble de traits relativement stables qui caractérisent un individu.

Image de soi : représentation que l’on se fait de soi-même.

3. Les facteurs psychosociaux

L’environnement social d’un individu exerce une influence sur ce dernier dans le processus d’achat. Il est constitué de différents groupes d’influence.

Groupes de référence : groupes auxquels l’individu n’appartient pas mais qu’il considère comme repères et qui influencent de manière significative le comportement de l’individu.

Groupes d’appartenance : groupes dont l’individu est concrètement et actuellement membre.

4. Les facteurs socio-culturels

Culture : ensemble, acquis et transmis, de manière de penser, de sentir, d’agir, partagé par les membres d’un groupe ou d’une société. La culture se retrouve au niveau de l’individu, de la famille, de la communauté et de la nation. Elle influe sur les comportements humains.

Sous-culture : sous-ensembles d’une culture définis par la génération d’appartenance, les nationalités, la religion, l’ethnie, …

Classes sociales : Elles désignent généralement la position d’un individu ou d’un ménage sur une échelle définie à partir de critères tels que la profession, le revenu ou encore le niveau d’éducation.

5. Les facteurs situationnels

La prise en compte des situations dans lesquelles le consommateur effectue ses achats permet de comprendre ses comportements.

Il s’agit de :

- l’environnement physique (décor, éclairage, température, lieu …)

- la destination d’achat (pour offrir, pour soi-même, …)

- le moment (moment de la journée, temps d’attente …)

- l’environnement