Marketing

éclarent que leurs prix des produits et services sont déterminés en fonction de la loi de l’offre et la demande

3- la politique de distribution:

Cette politique regroupe l’ensemble des moyens destinés à mettre en disposition des clients pour leurs banques, autrement dit c’est une politique qui permet de rapprocher les produits aux clients, parmi ces moyens on trouve: les guichets automatiques qui deviennent de plus en plus exigeants, les agences,…).

Est la collecte des dépôts à bon marché, la proximité des clients, et la rentabilité. Au niveau international, on trouve des agences à l’extérieur pour développer les échanges internationaux, et également pour répondre aux besoins de nos ressortissants à l’étranger.

4- la politique de communication:

La communication joue un rôle considérable pour toutes les banques, ces dernières en sont conscients, c’est la raison pour laquelle, elles entreprennent une structure chargé, de gestion et de la communication, cette structure est rattaché à une fonction au sein de la banque centrale, ainsi les responsables devront avoir un esprit communicationnel pour assurer une meilleure satisfaction de la clientèle. Ainsi l’objectif de la communication au sein de la banque est d’une part l’amélioration des relations internes de la banque et la circulation de l’information et d’autre part, faire connaître au public ses produits.

[pic]Dans les grandes banques marocaines la circulation est bonne ce qui explique une meilleure division de tâches, et une parfaite transmission des messages entre les fonctionnaires, c’est la raison pour laquelle la banque assure une fonction continue pour ses personnels.

Vu l’évolution des techniques de communication, la formation du personnel doit avoir plus d’importante dans la stratégie de la banque, tel le cas de la BMCE-Bank qui a mis en place en système informatisé en gestion des ressources humaines qui vise à améliorer la qualité et les compétences de ses hommes ainsi que le renforcement de l’effort déployé dans la formation de l’établissement bancaire et le développement des activités de formations liées aux stages de perfectionnement et pour conséquent améliorer la position concurrentielle de la banque.

- La BP utilise comme instrument de communication:

*** La publicité;

Alors, on peut dire que le marketing occupe une place primordiale dans la gestion de l’activité des grandes banques marocaines. En effet c’est le moyen essentiel pour l’accroissement de la rentabilité et la locomotive de la gestion bancaire moderne comme il a été signalé par les dirigeants.

Mais, en général le marketing bancaire au Maroc reste moins développé par rapport aux pays occidentaux, ceci se voit clairement dans la centralisation des départements et services marketing au sein des siéges, ainsi que dans la quasi-absence de la recherche scientifique en matière.

Perspectives du Système bancaire marocain:

Le secteur bancaire connaît aujourd’hui une phase de transition. Les réformes qui touchent ce secteur ne sont pas encore achevées et celles en place n’ont pas encore produit tous ses effets attendus.

Il faut noter que les réformes au Maroc ont suivi avec un certain décalage les réformes européennes, ce qui pourrait se traduire, comme en Europe, par un laminage des marges et ne concurrence plus forte. Les conditions d’exploitation pourront changer complètement suite à la nouvelle politique des taux.

Aussi, les banques marocaines devraient-elle à l’avenir consentir d’importants efforts aux niveaux stratégique, organisationnel et de gestion pour s’adapter aux nouvelles donnes et préserver des taux de rentabilité satisfaisants.

Les banques commerciales devraient faire face à un double défi:

- L’évolution rapide du cadre régissant l’activité bancaire au Maroc vers une libéralisation plus poussée.

- La poursuite de la libéralisation des taux d’intérêt créditeurs qui pourrait se traduire principalement par la rémunération des comptes chèques des particuliers à l’instar d’autres par la poursuite de la privatisation des établissements de crédits et ce, à travers l’ouverture du capital de la Banque Centrale Populaire et de la BNDE au secteur privé, ainsi que la définition et la comptabilisation à part des missions de service public rendues par la CNCA à l’Etat.

- L’ouverture graduelle du système financier marocain à la concurrence étrangère.

Chapitre 1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation.

Le marketing stratégique bancaire apporte des solutions dans le but d'éviter que des décisions opérationnelles soient prises hâtivement sans réflexion préalable suffisante concernant leur bien-fondé et les conséquences qu'elles risquent d'avoir à court, moyen et long terme au niveau des marchés.

I Le comportement du consommateur bancaire.

La cause de l'action des individus réside dans les besoins, qui sont des manques physiques et psychiques. L'intensité de l'action dépend de l'intensité du manque. Ces principaux besoins sont présentés dans la célèbre Pyramide de Maslow qui cite la liste des besoins selon un sens d'évolution progressif :

[pic]

Le consommateur bancaire présente une particularité, son comportement vis-à-vis de la banque passe par trois étapes :

a. Décider d'être bancarisé :

C'est une étape de préparation de l'acte d'ouverture d'un compte, elle obéit le plus souvent à un besoin qui diffère d'une personne à une autre et du particulier à l'entreprise. Ce besoin peut prendre plusieurs formes :

- La recherche de la sécurité : C'est le cas pour un individu qui souhaite sécuriser son argent en la transformant de l'espèce en monnaie scripturale. Ce besoin au Maroc est exprimé souvent par les clients du monde rural et les commerçants jadis très méfiant à l'égard des banques.

- La recherche de l'estime de soi : En effet ouvrir un compte bancaire et être détenteur d'une carte de guichet représente un plus dans la perception des gens, surtout au Maroc où la banalisation du produit bancaire reste loin encore avec seulement 20% de la population bancarisée. C'est donc un besoin d'estime et d'appartenance à un groupe restreint, ce besoin peut également résulter de la pression sociale des proches, famille ou entourage professionnel.

- Une nécessité : C'est un besoin qui émane d'un stimulus individuel et social. En effet, l'ouverture d'un compte bancaire est devenue une nécessité pour les citadins détenteurs et, de plus en plus également, non-détenteurs de revenus. Cette nécessité peut apparaître aussi chez le futur acquéreur d'un logement, voiture ou simple crédit de consommation en quête de financement.

- Une exigence : Pour les entreprises, c'est une exigence d'avoir un compte courant, voir plusieurs, pour la bonne conduite des opérations commerciales et le financement de l'activité. L'ouverture d'un compte peut être également une exigence pour les particuliers, c'est le cas des demandeurs de visas pour l'étranger ou encore tout simplement pour un abonnement de téléphonie mobile, ici le compte bancaire est considéré comme une garantie.

- Un investissement : C'est le cas des clients, particuliers ou entreprises, qui désirent faire fructifier leur capital liquide en le déposant dans des comptes bloqués (épargne ou dépôt à terme) en contrepartie d'un intérêt après une durée déterminée.

Cette envie d'ouverture de compte peut également être stimulée par une offre promotionnelle (par exemple une promotion de cartes bancaires pour jeunes) ou par les recommandations et les conseils des proches.

b. Le choix d'une banque :

Après la reconnaissance du besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche d'informations sur les moyens de satisfaire ce besoin, cette recherche peut être interne et/ou externe.

- La recherche interne : Elle est activée en premier lieu, juste après la reconnaissance du besoin. Cette recherche porte en fait sur la mémoire à long terme dans laquelle le consommateur tend à répertorier toutes les informations pertinentes pour le sujet traité. Cette recherche de connaissance dépend des qualités de l'individu et de son expérience, elle s'articule sur le cumul d'informations et d'expériences détenues en matière des services bancaires, des enseignes, des publicités, de l'image de marque des banques, ...Souvent, cette recherche orientera le consommateur envers la banque la plus proche dans sa mémoire vers laquelle il dégage une sympathie spéciale, et il évitera les banques à scandales financiers ou beaucoup trop prestigieuses ou encore dont l'avenir est incertain à son point de vue. Pour nous familiariser avec ce phénomène, nous pouvons donner l'exemple d'un particulier qui désire ouvrir un compte, s'il est supporter du WAC1(*), il rejoindra la BCP et s'il suit l'actualité il évitera la WAFABANK qui est entrain de fusionner