Rapport Du Royal Tera

'est en rencontrant M. Jean Luk Le WEST , directeur général de la Société Océanienne d'Hôtellerie (SOH) et professeur à L'EGC, que j'ai pu avoir un aperçu des métiers de l'hôtellerie.

Ce secteur m'a depuis toujours attiré, car c'est un secteur qui mélange plusieurs domaines d'activités comme: la restauration, le service, la vente, etc... C'est cette polyvalence qui m'attire dans ce secteur.

Par ailleurs, l'hôtellerie est un secteur qui demande une grande disponibilité, qui permet de voyager et de faire voyager. Ayant fort apprécié les différentes choses que M. LE WEST nous a expliqué, j'ai donc postulé pour un poste en tant que stagiaire.

C'est ainsi que j'ai pu obtenir une place en tant que stagiaire au sein du service commercial Banqueting de l'hôtel ROYAL TERA.

Le Banqueting est tout ce qui se rapporte aux réceptions incluant la notion de "banquet", pour des occasions telles que des mariages, évènements familiaux, cocktails dînatoires, etc...

Ce stage m'a permis une mise en pratique des mes connaissances en PNC, marketing, gestion des équipes de ventes, et management au travers des diverses missions qui m'ont été attribuées:

* Contact Client et rédaction d'une proposition commerciale

* Créations de visuels :

* Affiches pour des soirées à thème au Bar

D'autres missions secondaires m'ont également été attribuées:

* Relance de facturation clients

Ce stage a vraiment été orienté sur la partie commerciale, vente et la réalisation de tous ces projets m'ont permis de faire ressortir une problématique en corrélation avec le service:

Quel est l'importance d'un service commercial banqueting au sein d'un hôtel de standing

Avant de commencer, il me semble important d'expliquer ma situation en qualité de stagiaire avant de rentrer dans les détails .

C'est grâce à M. Jean-Luk LE WEST que j'ai pu obtenir ce stage au Royal TERA. Toutefois, ma convention a été signée par M. Arnaud PRONOST, actuel directeur de l'hôtel. C'est donc en tant que stagiaire du Royal TERA que j'ai été accueilli, hôtel qui appartient à la société SAS Compagnie Nouvelle Calédonie Tourisme (CNCT). La SOH n'est que la société exploitante des différents hôtels.

Dans un premier temps, je détaillerai donc brièvement la SOH et me focaliserait plus sur la SAS CNCT , le ROYAL TERA et le service banqueting. Ensuite, j’analyserai les missions et projets qui m’ont été confiés pour par la suite dé boucher sur le recul que j’ai pu prendre par rapport à ce stage et ce que cela m’a apporté tout en faisant un parallèle avec mon cursus EGC

Présentation de l'entreprise

La SAS CNCT

La société SAS Compagnie Nouvelle Calédonie Tourisme (CNCT) a été créée pour la construction et commercialisation du complexe Royal TERA & Spa. En effet, il est important de savoir que chaque hôtel du Groupe TERA appartient à une entité juridique propre. Ainsi, le Royal Téra est la propriété de la CNCT dont le dirigeant est M. Pascal LAFLEUR. Cette société possède le Royal Téra et le Spa Aqua-Tonic situé à côté de l'hôtel.

Cette société est ensuite rattachée aux autres sociétés du Groupe LAFLEUR.

La SOH ( Société Océanienne d'hôtellerie)

La SOH est la société de gestion du groupe TERA, constitué des quatre hôtels répartis sur la Nouvelle-Calédonie, dans les provinces Nord et Sud; ainsi qu'à l'île des Pins.

Cette société a été créée en 2006 par Michel Auclair, actuel président de la société SOH.

La société de gestion assure pour ses hôtels affiliés trois grandes fonctions:

* L'assistance à l'exploitation

* Le contrôle de gestion

* La commercialisation locale et internationale

Le groupe TERA représente près de 210 salariés, répartis dans les 4 hôtels ainsi que 9 personnes travaillant au siège de la SOH. Un travail de communication important est effectué afin de faire circuler l'information de manière fluide jusqu'au siège du groupe.

Les quatre hôtels sont présents sur les différentes provinces du territoire Calédonien:

* ROYAL TERA: Nouméa

* OURE TERA: Ile des Pins

* KANUA TERA: Port Boisé

* TIETI TERA: Poindimié

Présentation de l'hôtel

Le ROYAL TERA Beach Resort & Spa est un hôtel très récent puisqu'il n'existe que depuis cette année. Ouvert le 21 février 2011, il est le seul véritable "appart-hôtel" de Nouvelle-Calédonie. En effet, sur les 108 suites qui composent l'hôtel, dont 89 F2 et 19 F3, toutes disposent d'une cuisine équipée, d'au moins une salle de bains et chaque étage comporte un machine à laver et un sèche-linge à disposition des clients. Hôtel 3 étoiles, il borde la plage de l'Anse-Vata et est situé au cœur même du quartier touristique de Nouméa.

Organigramme

Détails de l'organisation du Royal TERA

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Analyse de marché

Mon stage s'étant déroulé dans le service commercial Banqueting, il me paraît important de développer ce marché là. J'expliciterai donc brièvement le marché de l'hôtellerie en Nouvelle-Calédonie dans un premier temps puis me focaliserait plus sur le marché du Banqueting.

A. Analyse interne

le Royal TERA

Le Royal TERA est un appart-hôtel 3 étoiles qui comprend 120 personnes et regroupe différents services. Il convient de distinguer ceux qui travaillent en back office et/ou en front office:

Le "front office" est le terme utilisé pour désigner les personnes qui sont en contact direct avec la clientèle.

Le "back office", quant à lui, désigne les personnes qui ne sont pas en relation direct avec la clientèle mais qui sont intégrées au processus servant à mener à bien le service.

* Le service hébergement (front office) chapeaute:

* la réception (front office): accueille les clients

* le service d'étage (back office): nettoyage des chambres et room service

* Le service Restauration & Bar (back office) dont le directeur est M. Wilfried Le FOLL: chargé de la gestion du restaurant, de la logistique des banquets et de l'animation des soirées pour le Bar

* Le service de réservation (back office): chargé de gérer les demandes de réservations hébergement par mail ou téléphone

* Le service maintenance (back office): chargé de l'entretien de l'hôtel et son matériel

* Le service commercial banqueting (front et back office) dont la responsable est Mme Elodie HUGO, ma maître de stage. Ce service est chargé de renseigner les clients sur les prestations proposées par l'hôtel (établissement de devis, locations de salles, organisations de repas en salle ou au restaurant, évènementiel...)

Le service marketing fait partie de la SOH, il est dirigé par Mme Barbara LAMBERT, directrice marketing. Ce service s'occupe de toute la partie communication et marketing de tous les hôtels du groupe.

Il en va de même pour la commercialisation des chambres auprès des entreprises, CE, associations de Nouvelle-Calédonie dont la responsable est Aurélie BOURGADE.

Le directeur de l'hôtel doit ainsi superviser et manager l'ensemble de ses services, et chaque matin est organisée une réunion où doivent être présents tout les responsables de services.

La clientèle du Royal TERA est essentiellement composée:

* De résidents calédoniens

* D'associations et entreprises

* D'étrangers: à majorité japonaise et australienne

Les activités proposées aux résidents de l'hôtel sont les suivantes:

Internes:

Piscine

Gym

Tennis

Bar