Fiche E4

nstant. L’hôtel s’engage également en termes d’amélioration de l’environnement, ce qui justifie les choix qu’il prend dans toutes ses activités. Le groupe est dirigé par Carolina Gonzalez, présidente directrice générale de l’hôtel, âgée d’une quarantaine d’année, celle-ci portait des tenues plutôt décontractées contrairement à ses collaborateurs qui étaient dans l’obligation de porter l’uniforme.

J’ai travaillé au sein du service achat, la manager, Loli Romero, a plus de 10 ans d’ancienneté et détient un style de direction plutôt participatif avec son assistante.

Le fournisseur Café y Zumo livrant à l’hôtel des produits pour le petit déjeuner ainsi que des sauces pour le déjeuner, a changé de livreur le 20 juin 2011. Pour cela, je devais l’accueillir et l’informer des méthodes à mettre en œuvre au sein de l’hôtel afin d’entretenir une relation efficace et durable avec celui-ci.

Contexte organisationnel :

Lorsqu’un nouveau livreur entre en contact avec l’hôtel, l’assistante se charge de lui expliciter quelques règles et de lui faire visiter les entrepôts afin de lui montrer l’emplacement des dépôts contraignants. Les règles sont les suivantes :

- La livraison des marchandises se fait du lundi au vendredi de 9h00 à 14h00.

- La vérification des dates de péremption de chaque produit commandé est obligatoire.

- Plusieurs cagettes sont à disposition afin d’y déposer les marchandises car aucun produit ne doit être au sol pour des raisons d’ordre sécuritaire.

- Seuls les packs de lait ainsi que le café doivent être rangés à leur place directement car il s’agit de dépôts contraignants.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

Acteurs :

Moi-même, stagiaire

CAFE Y ZUMO : fournisseur

Relation entre les acteurs :

En tant que stagiaire, je devais prendre le rôle de l’assistante et faire part des différentes règles au livreur. L’antériorité de la relation n’existait pas car c’est la première fois que nous nous rencontrions.

Canal :

Communication orale, en face à face

Lieu :

L’entrepôt

Temps :

Environ 15 minutes

• Enjeux

L’enjeu identitaire a été mis en place par moi-même, je devais donner une image crédible puisque le livreur ne connaissait pas les règles de l’entreprise, j’ai donc pris mon temps lors de l’explication et donner toutes les consignes nécessaires à la bonne compréhension du livreur.

Le second enjeu serait un enjeu informationnel puisque mon but était d’informer le livreur à propos des règles de l’entreprise.

• Forme de la communication

C’est une communication interpersonnelle, en face à face et externe car celle-ci se déroule avec un fournisseur de l’hôtel.

• Techniques et outils de communication utilisés

Ecoute active, signes verbaux, para-verbaux et non verbaux

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Le fournisseur Café y Zumo a changé de livreur, comme il ne connaissait pas les procédures de l’hôtel, je devais l’accompagner à l’entrepôt et lui faire part des différentes règles citées ci-dessus. Pour cela, j’ai mis en place une stratégie de coopération car l’objectif était d’arriver à un consensus, à savoir, le respect des règles par le livreur et pour ma part, la vérification de la bonne exécution de la tâche. Lors de l’échange, j’ai dû insister sur le fait qu’aucun produit ne devait être déposé au sol.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

La stratégie de coopération a permis d’aboutir à une communication efficace, puisque après plusieurs jours, j’ai pu remarquer que le livreur respectait bien les règles, celui-ci a été efficace, il plaçait les dépôts