L'écoute en service social

L’écoute est essentielle pour partir à la rencontre de l’autre et lui permettre ainsi de cheminer vers une plus grande autonomie. Elle exige réflexion, vigilance, prise de conscience de ce qui souvent façonne nos manières de saisir et de réagir à ce que l’autre nous dit.

Tel est le « jeu de la communication » qui s’établit entre moi et l’autre ! Un dédale de transferts et d’échanges…un labyrinthe de malentendus et de quiproquos.

Ecouter, implique un bruit, une source sonore, que nous avons une tendance naturelle à essayer d’identifier.

Ecouter l’autre, dès lors qu’il y a relation humaine : il ne s’agit pas uniquement d’entendre avec notre sens auditif les mots prononcés, mais d’identifier - de « comprendre » ce qui est dit. C’est là que les difficultés commencent, là où il y a quelqu’un qui a dit des mots, et qui de ce fait en détermine le sens.

L’écoute implique d’entrer en contact avec ce monde inconnu.

Le premier réflexe, confronté à cette immense inconnue qu’est l’autre, consiste à se raccrocher à ce que l’on possède, soit nos connaissances et références propres. C’est compréhensible, mais c’est pourtant là le piège…Chaque fois qu’on se raccroche à nous, nous nous éloignons de ce dont nous pensons nous occuper : l’autre et sa réalité unique.

Il est possible de se fabriquer toute une construction mentale, d’être convaincu de répondre aux réalités et besoins de l’autre, alors que l’on est en train de passer à côté de ce qu’il exprimait réellement.

C’est parce que l’AS est trop préoccupé par sa propre recherche de compréhension pour être véritablement disponible à l’écoute de la personne. Il est centré sur lui-même, sur son effort et il ne lui reste que peu de disponibilité à l’autre, donc peu de chance de pouvoir l’entendre.

1ère exigence de l’écoute : elle demande une attention libre, une disponibilité à recevoir.

L’écoute est réceptive et non émissive. Il faut faire silence dans le monde physique si l’on veut entendre clairement les bruits environnants, et faut faire silence dans sa pensée si l’on veut écouter l’autre de manière à l’entendre.

Mais ce silence ne se fait pas lorsque nous cherchons à interpréter ou à expliquer, car nous sommes dans une attitude émissive; nous faisons trop de « bruit » pour pouvoir entendre les bruits extérieurs. Nous n’avons pas fait suffisamment silence pour être en état d’écouter.

La personne parle, amène son monde, mais nous ne sommes pas prêts alors nous ne le remarquons pas. Nous entendrons peut-être ses mots mais pas la personne et ce qu’elle exprime d’elle au travers de ces mots. La relation de personne à personne ne s’établit pas, et elle manque.

L’entretien dérivera, vers une situation de type questions-réponses. Cette démarche ne pose pas problème si l’AS est dans une situation dans laquelle il a besoin de recueillir des infos sur la personne. Quand la relation se veut un soutien de la personne, interviennent : la qualité de la relation et la qualité de l’écoute.

Ainsi, plus la relation tend à être un accompagnement de la personne vers une autonomie et une maturité, plus elle nécessitera l’écoute. Un entretien est suffisant pour une récolte de données et d’informations, tandis que l’écoute de la personne devient de plus en plus primordiale dès lors que nous tendons vers un soutien ou un accompagnement.

Écouter, n’est pas le but mais le moyen qui permet à la personne d’être entendue. C’est là qu’est le véritable début de la relation, le moment où le professionnel du social devient un partenaire qui compte.

Être entendu, c’est se sentir exister, pris en compte, considéré. A l’inverse ne pas être entendu, ne pas se sentir considéré mène soit à se soumettre si l’autre est plus fort ou en position de pouvoir à se décourager, soit à résister si nous en avons les moyens.

Ecouter demande de se mettre suffisamment de côté soi même tout en étant présent.

Ecouter, c’est accepter de se faire entraîner dans un monde qui n’est pas le sien, c’est entrer dans un territoire inconnu dont nous ne sommes pas les habitants, dont nous n’avons pas les clefs à l’avance pour comprendre ce territoire.

L’écoute est observation des choses telles qu’elles sont. Il ne faut pas croire que l’on sait et que l’on connait à priori → combattre le retour sur soi, replis sur soi car on est pas dans l’écoute.

Aventure car on entend le récit de l’autre dont on ne connait pas le contenu à l’avance et donc il ne faut pas construire une représentation mentale de la situation sans l’avoir entendu → en cherchant à se faire une représentation de l’autre on se replie sur soi et donc on n’écoute pas

Pourquoi être entendu produit des effets ? Car la personne se sent écouté, se sent considéré. Rogers dit qu’on intervient par les techniques pour rendre compte à la personne de ce qu’elle dit (reflet, réitération, élucidation). Le but étant qu’elle mette elle-même des mots grâce à l’écoute.

Cela provoque un lien apaisant, concentration et on sait qu’on peut tout exprimer. La posture d’égalité se situe dans l’écoute car on se sent obligé à répondre propre à la relation administrative.

Si l’autre ne se sent pas entendu : il ne se sent pas considéré, se sent dans une relation inégale, peut se sentir dans une relation de soumission et peut ressentir découragement.

• Être à distance de soi tout en étant présent, dispo à l’autre

Ecoute et construction de soi

L’écoute active doit permettre d’accompagner la personne dans son développement personnel.

Ecouter c’est commencer à se taire, marcher au pas de l’autre pour l’accompagner dans la découverte de ses propres réponses. L’écoute et la parole sont indissociables : ce qui est dit est ce qui est exprimé par l’être, le soi → difficulté de verbaliser ce qui est vécu

La parole - l’écoute - l’observation sont intimement liés, font une (outils de reconstruction de la vie de l’autre).

L’écoute implique l’instauration d’un climat de confiance (indispensable !). L’importance réside dans le fait de toujours prendre l’Autre au sérieux, là où il est.

Cette aptitude à l’écoute, on le prend dans l’état dans lequel il se présente : implique l’humilité du professionnel qui se reconnaît ignorant, en oublie sa propre expertise au profit de celle de l’autre. L’AS reconnait qu’il est ignorant de la situation, il en oublie qu’il est expert et l’expert est l’autre.

Cette construction de soi s’établit par l’effet en miroir → on va refléter ce que l’autre nous a dit, ainsi elle en prend conscience différemment : participe à la construction de soi ou on va lui dire ce qu’elle doit mettre en place pour le régler

En prenant compte sa parole, l’AS renvoie à l’autre sa propre image. L’intervenant fait place à une sorte de miroir dans lequel l’autre s’aperçoit lui-même : prend conscience de ce qu’il dit, découvre regard nouveau sur lui-même.

S’écouter pour commencer

Nous ne sommes pas incités à être à l’écoute de notre vie intérieure alors que l’écoute est une attitude intérieure et un art de faire qui fait appel à une certaine intuition (appel à nos sens : sentir, observer, entendre, toucher…).

L’écoute est acte et présence. Acte car réclame : vigilance, attention, mobilisation de soi et investissement.

Présence car réclame de la disponibilité : laisser de côté nos préoccupations, accueillir l’autre et sa parole, faire silence de soi pour laisser à l’autre toute la latitude de s’ouvrir à soi et de ressentir les choses