Présentation Orange France Télécom

sonnel, ses clients et ses actionnaires, comme, plus largement, vers la société dans laquelle l’entreprise évolue

Orange et le marché des télécoms depuis 2010

En 2010, le secteur des télécommunications a poursuivi son évolution, dans le prolongement des tendances observées ces dix dernières années. Les évolutions de fonds, déjà manifestes, se sont confirmées et amplifiées. La demande, pour les services traditionnels comme pour les nouveaux services, est restée soutenue et les équipements continuent de s’affirmer comme les véritables vecteurs de distribution des nouveaux services.

La demande des clients porte de plus en plus sur le débit, mais aussi sur la qualité et la simplicité des usages, ainsi que sur l’accompagnement et une relation de confiance de la part des opérateurs.

L’année 2010 a été plus particulièrement marquée par :

* La forte demande pour les tablettes, qui représentent un nouveau point d’accès à internet à la maison ou en mobilité et correspondent à de nouveaux usages ;

* Les incertitudes en matière économique qui, malgré le rebond de l’activité et la poursuite de la croissance du secteur, ont continué de peser sur l’industrie et le marché des télécommunications dans les pays développés.

Bien que le secteur ait globalement bien résisté ces dernières années, la crise n’est cependant pas restée sans effet car la dégradation brutale de la situation économique mondiale en 2009 a fortement changé les comportements des consommateurs et leur façon d’utiliser les services télécom. Les opérateurs ont donc dû s’adapter pour mieux répondre aux attentes des clients et mieux les servir dans un contexte économique difficile, cela en plus du fait que l’industrie des télécoms est un secteur en pleine transformation où de nouveaux usages et des nouvelles technologies ne cessent de se développer.

La diversification des grands acteurs des “technologies de l’information et de la communication” (TIC) les conduit à s’étendre au-delà de leur cœur de métier traditionnel, en direction de secteurs connexes comme l’informatique ou l’audiovisuel. Cet ensemble forme un “écosystème” dans lequel plusieurs sous-secteurs et différents acteurs sont en interaction, tantôt en concurrence et tantôt partenaires. Ces mouvements accroissent la compétition entre les acteurs car ils remettent en cause le modèle classique des fournisseurs de services. Cependant, cette réorganisation de l’écosystème génère également des synergies, car l’innovation introduite par un des acteurs se diffuse et bénéficie ensuite à l’ensemble des couches de l’écosystème. Un exemple emblématique de cette évolution est le succès croissant rencontré par l’iPhone, commercialisé par Apple depuis 2007, dont 47,5 millions d’exemplaires ont été vendus en 2010 (source : www.apple.com/investor). L’entrée d’Apple sur le marché de télécommunications, perçu dans un premier temps avec appréhension par les opérateurs des télécommunications, a changé de manière radicale l’usage du téléphone mobile et permis de développer énormément les usages de l’internet mobile.

L’année 2010 a confirmé l’essor de l’internet mobile. La richesse des offres et la baisse des prix ont fait rentrer son usage dans la vie quotidienne. Le terminal mobile n’est plus simplement désormais utilisé pour passer des appels ou envoyer des messages, mais également pour consulter ses courriels, accéder à des contenus d’information, regarder la télévision, prendre des photos ou des vidéos et les partager via internet. Les terminaux mobiles sont devenus ainsi de véritables plateformes multimédia, capables de donner accès à une multitude de services. Les fabricants de terminaux ont développé ainsi une relation privilégiée avec le consommateur. Les projections faites concernant les ventes de smartphones laissent entrevoir une augmentation très forte de ce type de terminal. En 2010, 23,8 % des acheteurs ont préféré les smartphones aux terminaux classiques (Source : Screen Digest) et ils représentaient 24,8 % du parc des utilisateurs de mobiles en Europe de l’Ouest (Source : IDC - octobre 2010).

L’internet mobile a favorisé également la vente des tablettes qui, en 2010, ont connu une explosion des ventes avec 19,5 millions d’unités vendues dans le monde. Les clés 3G, qui deviennent un moyen privilégié de connexion à l’internet nomade, ont vu simultanément leurs ventes progresser très fortement.

Par son nouveau projet d’entreprise baptisé Conquêtes 2015, le groupe France Télécom-Orange souhaite devenir l’opérateur préféré de ses principales parties prenantes (clients, salariés, actionnaires, société civile), et acquérir une nouvelle dimension tout en restant fidèle à ses valeurs. Il ambitionne ainsi de permettre à chacun de ses clients de bénéficier pleinement des avantages offerts par l’ère du numérique. Il a pour objectif de satisfaire ses clients à travers de nouveaux services et grâce à la connaissance de leurs attentes. Cet engagement recouvre quatre aspects :

* faciliter la vie numérique des clients, grâce à l’ergonomie et à la simplification des offres, à la simplicité d’utilisation des services, et à l’accompagnement des nouveaux clients ;

* protéger les clients, à travers la sécurisation de leurs données personnelles et de leurs accès, ainsi qu’à travers la possibilité de contrôler et maîtriser leurs consommations ;

* offrir aux clients toute la richesse du numérique, à travers la capacité d’innovation pour répondre aux nouveaux besoins et aux nouveaux usages ;

* entretenir une relation continue avec les clients, grâce à l’excellence de cette relation sur l’ensemble des points de contact, et la récompense de leur fidélité.

Pour ce faire, l’accent est mis sur l’innovation pour apporter à ses clients le meilleur des contenus numériques existants (plateformes MyTF1, M6replay ou Deezer par exemple) et permettre en retour aux partenaires d’enrichir leurs contenus en leur apportant l’interactivité qu’offrent les réseaux. Le développement de nouveaux services dans le cadre de Conquêtes 2015 s’appuie sur les capacités d’innovations de l’entreprise et son aptitude à appréhender les attentes des clients.

Responsabilité Globale

Depuis près de quinze ans, le groupe France Télécom, s’est résolument engagé dans une démarche de croissance responsable. Cette démarche a été renforcée en 2003 par la formalisation de la charte de déontologie du Groupe. En 2010, la consécration du rôle stratégique de la Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) s’est de nouveau traduite dans l’élaboration du nouveau projet d’Entreprise, intitulé “Conquêtes 2015”

Au-delà de la dimension éthique, l’enjeu de la démarche RSE est de parvenir à une croissance équilibrée, créatrice de valeur simultanément pour toutes les parties prenantes : des actionnaires rémunérés, des clients satisfaits, des salariés épanouis et motivés, une société civile confiante et bienveillante envers les activités du Groupe. Cette démarche permet de mieux maîtriser les risques inhérents à l’activité et de stimuler l’innovation pour saisir les opportunités de croissance et de différenciation liées aux nouvelles attentes de la société. Elle aide à optimiser les processus et les modes d’organisation internes pour limiter l’empreinte environnementale, réduire les coûts via des organisations plus efficaces et productives et améliorer ainsi la performance globale de l’entreprise. Elle vient également nourrir ses valeurs, elle renforce l’adhésion et la mobilisation de ses collaborateurs et contribue à attirer et à fidéliser les talents d’aujourd’hui et de demain.

La responsabilité sociale d’entreprise au sein d’Orange prend forme à travers quatre engagements fondamentaux :