Management Processus et Organisation de l’entreprise

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Management Processus et Organisation de l’entreprise

EME101, 6 ECTS

Séance 03

Les processus dans l’organisation – Partie 1

Annie Falantin-Breton

Rev 1- T.SAILLANT

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Ce support pédagogique a été rédigé par Annie Falantin revise par T.SAILLANT Aout 15, enseignant vacataire au Cnam Champagne-Ardenne.

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Les processus dans l’organisation – partie 1

1.  definition des processus

Yvon Mougin^[1] définit : « un processus, c’est d’abord un ensemble de ressources qui attendent un déclencheur d’activité. Ces ressources sont de deux grandes catégories. Il y a les ressources matérielles comme les infrastructures, les machines, les outillages, les logiciels, etc. et les ressources humaines. Imaginons un endroit où il y a des machines et des personnes qui attendent. Ce n’est pas encore un processus car tout est immobile. Un donneur d’ordres arrive et tout à coup, ces machines et ces personnes se mettent en branle pour réaliser ce qui a été demandé par le client. Cet ensemble de ressources utilise de l’énergie, des matériaux et va travailler jusqu’à ce que la tache demandée soit terminée et livrée à un utilisateur connu. Nous avons eu affaire à un processus. »

Toutefois, nous utilisons une définition officielle comme celle donnée par la norme ISO 9000 version 2000.

ISO 9000-2000

Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en élément de sortie.

Note 1 : les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus.

Note 2 : les processus d’un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée.

Note 3 : lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « processus spécial ».

Comme le souligne Michel Cattan^[2] dans son ouvrage, un des principaux avantages de cette définition est sa simplicité, néanmoins elle est imprécise et c’est probablement une des raisons pour lesquelles de nombreuses définitions, qui se veulent plus complètes sont proposées aux utilisateurs et ne font qu’ajouter de la confusion.

Alors, nous allons tenter de préciser sans aucune prétention. Tout d’abord, un processus est transversal. En effet, une des caractéristiques principales d’un processus est sa transversalité qui permet une bonne maîtrise des interfaces.

Les concepts les plus récents en matière de management et d’organisation des entreprises se réfèrent à des approches systémiques. Il est alors beaucoup plus simple de définir un processus comme un sous-système de l’organisme. C’est l’ensemble de ces sous-systèmes (processus) qui constitue le système « organisme » en termes d’organisation et de fonctionnement.

Le processus est « le quoi faire dans un ordre prédéfini » et il ne faut pas le confondre avec le procédé qui est « la façon de faire » une tâche. Cette distinction est d’autant plus importante qu’elle donne une indication sur le degré de détail qu’il y a lieu d’utiliser pour décrire un processus.

Procédé : Manière d’agir, Technique, Méthode ou  programme exécuté en une seule fois, ayant un objet bien déterminé et se déroulant indépendamment des autres tâches. Notons enfin qu’il y a des incompréhensions qui peuvent provenir de ce que l’on utilise parfois indifféremment, en leur donnant le même sens, les termes tâche ou activité.

Tâche : ensemble homogène d’opérations simples ou de gestes, généralement affectés à un individu, contribuant à la transformation d’informations, de données ou d’objets. Note : la tache peut être documentée par un manuel opératoire ou une instruction de travail.

Activité : ensemble répétitif de tâches corrélées constituant une étape de transformation du processus, à partir d’éléments d’entrée, et produisant un résultat évaluable.

Note 1 : une activité est exécutée par une ou plusieurs personnes exerçant un même rôle dans l’organisation.

Note 2 : lorsque cela est utile, une activité est décrite par un document de procédure, décrivant la succession de tâches, les contrôles et les actions correctives, en un mot le comment.

Prendre en compte le fait que les termes tâches et activité ne recouvrent pas la même chose, permet de bien fixer le niveau de détail auquel l’organisme veut se placer pour l’analyse et la description de ses processus.

Pour certains, l’enchaînement des tâches d’une même activité constitue un processus, alors qu’il s’agit le plus souvent d’un procédé. Rien ne s’oppose dans le principe à considérer qu’il s’agit d’un processus. Mais quel est alors l’intérêt d’une approche processus si elle ne permet pas de résoudre les problèmes d’interface entre deux fonctions, donc entre deux activités ? Nous n’avons plus dans ce cas une approche systémique mais plutôt une approche hiérarchique et structurelle de l’organisme.

Quelle que soit la définition retenue pour le terme processus, on constate rapidement qu’elle n’est pas d’une grande aide pour déterminer les processus d’un organisme. Les définitions doivent par contre faciliter la communication et la compréhension du concept. Elles sont indispensables pour créer un langage commun au sein d’un organisme.

Dans la pratique, grâce à toutes ces définitions, il est néanmoins possible de dresser rapidement une synthèse de la définition du processus :

Synthèse de la définition du processus :[pic 5]

• Un processus est un enchainement ordonne d’activités aboutissant à un résultat déterminé.
• Il est déclenché par un événement qui lui est externe et doit aboutir à un résultat mesurable.
• Un processus se caractérise par :

• Un événement déclencheur en entrée
• Une suite d’activités constituant la chaine des valeurs  ajoutées (Construction du résultat)
• Une fin qui se matérialise par un résultat pour le client, le bénéficiaire du processus.

• Exemple qui illustre cette chaine de valeurs ajoutées au service du client.

• Exemple : fourniture d’une carte bleue.

1. la vision des processus dans le management des organisations : l’approche processus

Le monde industriel change et doit s’adapter aux nouvelles contraintes. Les facteurs qui divergent dans les processus sont souvent connus et n’optimisent pas la valeur ajoutée de la société par rapport à la concurrence :[pic 6]