Chapitre 5 : La mesure des résultats et le déclenchement des actions correctives

performance car elle montre si les produits et les services répondent aux attentes du marché.

La démarche qualité est incontournable dans les entreprises privées comme dans les organisations publiques. Des mesures sont de plus en plus souvent prises par les services publics pour améliorer la qualité de leur relation avec les usagers.

c. le lien entre la qualité, la satisfaction et la fidélité des clients ou des usagers

La qualité améliore la satisfaction des clients, ce qui conduit le plus souvent à un renforcement de la fidélité :

– la satisfaction du client est un indicateur de performance reflétant un état psychologique qui se ressent après l’achat et la consommation d’un produit ou d’un service. Elle reflète le niveau de réponse aux attentes du consommateur.

– la fidélité est un indicateur de performance de l’organisation qui reflète l’attachement, sinon exclusif, du moins durable et préférentiel d’un client pour un produit, une marque, un point de vente…

- La qualité, en améliorant la satisfaction et par voie de conséquence la fidélité donne à l’organisation un avantage concurrentiel en lui permettant de gagner et de garder des clients.

d. Le bilan social

Le bilan social (loi du 12 Juillet 1977) est mit en place dans les structures qui compte moins de 300 salariés. C’est un documents qui donne une vue d’ensemble à un instant « T » en 7 catégories :

• l’emploi,

• les salaires,

• les conditions d’hygiène et de sécurité,

• les conditions de travail,

• la formation,

• les relations professionnelles,

• et autres conditions de vie liées à l’organisation.

e. Les indicateurs sociaux et environnementaux

Les indicateurs sociaux et environnementaux peuvent concerner :

– la rémunération versée aux mandataires sociaux par l’entreprise et les sociétés contrôlées ;

– la liste de l’ensemble des mandats et fonctions exercés dans toute société par chacun de ces mandataires durant l’exercice ;

– les informations sur la prise en compte de l’impact social et environnemental de l’activité (RSE : responsabilité sociale et environnementale).

Le système d’information et de décision doit permettre un pilotage efficace de l’organisation en amenant des mesures de correction des actions déjà menées.

3. Le processus d’alerte

C’est la mise en place d’un processus de contrôle qui va vérifier la réalisation de la production lors de certaines étapes intermédiaires et son résultat final, pour permettre par la suite de corriger d’éventuels écarts entre les objectifs fixés et la réalité.

Les tableaux de bords regroupent toutes les informations issues des indicateurs de performances et vont permettre de mettre à jours les dysfonctionnements et de les corriger (délais, coûts, prise de risques …).

Ils reposent sur la définition d’objectifs à atteindre, sur la réalisation et sur les écarts recensés entre les objectifs et la réalisation.

Le processus d’alerte met en place différents moyens :

• Gérer les délais fournisseurs : Ex : Des plannings

• Piloter les activités : Ex : Les tableaux de bords, les calculs de coûts

• le service des achats : lorsqu’un niveau de stock d’alerte est atteint, une commande est alors aussitôt déclenchée ;

• les audits qui sont des contrôles de l’activité et des résultats pour déceler si ceux-ci sont susceptibles d’atteindre les objectifs préétablis ;

• Le service consommateur ou les associations de consommateurs qui reçoivent et traitent les réclamations des clients usagers.

4. Le processus de régulation ou mise en place d’actions correctrices

C’est l’ensemble des actions qui vont être prisent pour corriger les écarts entre les objectifs fixés en amant de la production et ceux fixés lors de la réalisation intermédiaire ou finale.

L’évaluation doit aboutir à un jugement sur l’efficacité d’une action et non à la simple vérification du respect de normes administratives ou techniques. Les objectifs de l’évaluation sont d’améliorer la qualité, de mettre en œuvre des actions correctrices basées sur le recueil de l’information, le repérage du fonctionnement et des dysfonctionnements, ainsi que l’interprétation et la recherche des causes des problèmes.

La finalité est évidente : il s’agit d’améliorer les performances globales de l’organisation.

L’essentiel

Le système d’information et de décision est un procédé permettant de récupérer, stocker, traiter puis restituer et diffuser les informations.

Il permet ainsi de connaître