Charte Mobile Belge

tact

Les signataires veillent à ce que leurs coordonnées apparaissent clairement et en toute transparence sur leur site internet, leurs contrats, factures, offres, extraits de compte, etc. de manière à ce que les consommateurs trouvent rapidement le chemin du service à la clientèle. Les signataires indiquent clairement les différentes façons de les joindre (par mail, par téléphone, par courrier) pour que les consommateurs aient le choix.

S’il existe un site internet, un lien vers une page de contact claire doit être prévu sur la page d’accueil ou le menu de navigation principale, qui mentionnera les informations suivantes : le numéro de téléphone ; l’adresse électronique (e-mail) ou un formulaire de contact standardisé ; l’adresse de correspondance du service souhaité et le cas échéant, la personne de contact.

2.

Temps d’attente et coût des appels téléphoniques

Les signataires veillent à ce que les consommateurs qui téléphonent aient une personne physique en ligne dans les 2,5 minutes suivant le choix définitif via le menu téléphonique. Si ce délai ne peut être respecté, le consommateur a la possibilité de laisser ses coordonnées téléphoniques. Il pourra ainsi être recontacté gratuitement avant la fin du jour ouvrable suivant le moment où il a communiqué ses coordonnées. Il est préférable que ce rappel se fasse au moment précisé par le consommateur et de la façon dont il le souhaite.

Dans la mesure du possible, le consommateur recevra une indication sur le temps d’attente.

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3 En cas de circonstances exceptionnelles, d’heures de pointe, de problèmes généraux ou majeurs, le message d’accueil sera adapté au plus vite et décrira la situation et donnera si possible une indication du moment où le problème sera résolu. Le message sera également audible pour les personnes qui attendent d’être redirigées vers un opérateur.

Les signataires s’efforcent de rendre leur service à la clientèle accessible par téléphone à l’aide d’un numéro gratuit pour les appels nationaux. Si le service à la clientèle est joignable via un numéro payant, les frais d’appel à la minute ne seront pas supérieurs à ceux correspondant à un numéro géographique.

S’il existe des services téléphoniques spéciaux, en dehors du contrat existant, prévoyant un service personnalisé, des informations sont préalablement données sur les coûts, si ceux-ci sont plus élevés que ceux applicables à un numéro géographique.

3.

Menu téléphonique et transferts d’appels téléphoniques

Les signataires simplifieront au maximum le menu téléphonique lors des appels en utilisant des termes clairs et compréhensibles et en limitant le nombre et les niveaux de choix.

Pour éviter que la question ou la plainte ne doive inutilement être répétée, les signataires veilleront à ce que les consommateurs atterrissent chez la bonne personne pour le problème spécifique ou la question posée, après avoir été redirigés au maximum deux fois.

4.

Confirmation de ce qui a été convenu oralement

Les signataires s’engagent à confirmer les accords passés oralement avec les consommateurs par courrier, courriel ou SMS, selon la nature de ce qui a été convenu, afin d’éviter tout malentendu.

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4 Ceci concerne plus spécifiquement les accords qui ont une portée financière ou contractuelle pour les consommateurs. Le but est que les consommateurs disposent d’une preuve de ce qui a été décidé, convenu ou promis lors du contact au sujet de l’exécution d’un contrat ou du paiement d’une facture.

5.

Délais de réponse aux courriers et courriels

Afin d’informer les consommateurs de façon optimale, les signataires s’engagent à répondre aux questions et plaintes des consommateurs dans un délai de cinq jours ouvrables par les moyens de communication appropriés.

Si la question ou la plainte ne peut pas faire pas l’objet d’une réponse dans les cinq jours ouvrables, un accusé de réception est envoyé dans les cinq jours ouvrables. Il indique au moins que la question ou la plainte doit encore être examinée. L’accusé mentionne aussi le délai dans lequel le consommateur recevra une réponse détaillée sur le fond. Si des informations venant de tiers sont nécessaires pour fournir une réponse définitive, les signataires le signalent en précisant les informations dont ils ont besoin et de qui elles doivent provenir, tout en indiquant le délai de réponse après réception de ces informations. Les renseignements nécessaires sont immédiatement demandés aux tiers.

Si une facture est contestée, les signataires s’engagent à répondre, dans les cas précités, dans un délai de dix jours ouvrables.

6.

Contestation de factures

Si la contestation d’une facture est justifiée ou nécessite un examen plus approfondi, les signataires s’engagent, après réception de la contestation, à suspendre immédiatement le recouvrement de la partie contestée de la facture ou à prendre les mesures nécessaires pour régulariser la perception indue. Ils le mentionnent clairement dans la réponse qu’ils adressent au consommateur. Celle-ci précise clairement le montant non contesté et la date à laquelle le consommateur doit l’acquitter. Le coût de

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5 traitement de la contestation ne peut d’aucune manière être facturé, sauf dans les cas où manifestement, la contestation vise uniquement à retarder le paiement.

7.

Contrats et factures transparents

Les signataires s’engagent à rédiger leurs contrats, factures (d’acompte), conditions contractuelles générales ou particulières de manière aussi simple et transparente que possible, dans un souci de clarté pour le consommateur. Celui-ci sera ainsi amené à faire moins appel au service à la clientèle.

Les signataires veillent à ce que leurs conditions contractuelles générales et particulières soient facilement consultables, téléchargeables et imprimables via leur site internet et dans une version récente et actualisée. Ces conditions peuvent être demandées sur simple requête via d’autres moyens de communication comme le téléphone, le courriel (e-mail) ou le courrier, et sont envoyées gratuitement.

Sur toutes les factures, les signataires font au moins figurer : le cas échéant, la durée du contrat : a) si le consommateur est lié par un contrat à durée déterminée, la date de fin, le délai de préavis et la possibilité de reconduction tacite doivent figurer explicitement ; b) si le consommateur est lié par un contrat à durée indéterminée, le délai de préavis et la durée minimale éventuelle du contrat sont mentionnés, ainsi que la date de début ; les données de contact du service à la clientèle ; la façon dont les factures peuvent être contestées ; la référence aux conditions contractuelles générales et particulières.

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6 8. Information transparente et accessible sur les produits et services offerts

Les signataires s’engagent à fournir aux consommateurs des informations sur les produits et services offerts de manière aussi transparente et accessible que possible, le cas échéant aussi via leur site internet.

Ils fournissent autant que faire se peut des documents clairs et actuels afin que les consommateurs puissent comparer plus facilement les produits et services et sachent précisément à quoi ils s’engagent. Sur ces documents figurent au moins le cas échéant : la durée du contrat : c) si le consommateur est lié par un contrat à durée déterminée, la date de fin, le délai de préavis et la possibilité de reconduction tacite doivent figurer explicitement ; d) si le consommateur est lié par un contrat à durée indéterminée, le délai de préavis et la durée minimale éventuelle du contrat sont mentionnés, ainsi que la date de début ; les données de contact du service à la clientèle ; la façon dont les factures peuvent être contestées ; la référence aux conditions contractuelles générales et particulières ; la durée de validité de l’offre et les conditions pour en bénéficier.

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7 Collaborateurs du service à la clientèle, du helpdesk, des services après-vente, du call center (centre d’appel) ou du point de contact

II.

Dans