Réaliser un diagnostic client

Réaliser un diagnostic client

Analyse qualitative à partir d’informations générales sur l’entreprise

1. Les informations à collecter

1. Les informations d’identification

Elles permettent d’identifier le client et de communiquer avec lui.

Elles concernent par exemple :

• Le nom de l’entreprise ou sa raison sociale
• Sa forme juridique et son secteur d’activité
• L’adresse du siège social et des différents établissements

1. Les informations de qualification

• Elles sont destinées à évaluer le potentiel du client et à établir une relation personnalisée avec les interlocuteurs lors des contacts commerciaux (décideurs, utilisateurs, prescripteurs).
• Elles peuvent comprendre par exemple :

• Les coordonnées précises des différentes personnes à contacter (nom, prénom, fonction, service, n° de portable, adresse mail, etc…) Demander le dernier bilan.
• Le type d’équipement actuel, le budget et les fournisseurs actuels.

1. Les informations historiques

• Elles concernent principalement les données relatives à l’ensemble des relations avec le client : contacts, commerciaux, état des propositions, achats, réclamations, interventions du SAV…
• Enrichies en performance, elles fournissent des informations précieuses sur les transactions réalisées avec les clients.

1. Les informations comportementales

• Elles ont trait aux habitudes d’achat et aux profils comportementaux

Elles concernent, par exemple :

• Les lieux d’achat,
• Les mobiles d’achat,
• Les produits achetés : type, fréquence …

1. Les sources de l’information clients

1. Les sources internes

• Elles proviennent des services mercatiques et comptable 
• Les informations d’origine comptable concernent les aspects financiers de la relation commerciale : respect des conditions de règlement, solvabilité, rentabilité du client (CA, marge dégagée, valeur du client)

1. Les sources externes

• Les informations sont puisées à l’extérieur de l’entreprise.

1. Les fichiers généraux

• Ce sont des fichiers facilement accessible car publiées, comme le fichier SIRENNE publié par l’INSEE
• Pour évaluer la solvabilité d’un client, on peut consulter le registre du tribunal de commerce sur www.infogreffe.fr
• On peut également prendre connaissance, gratuitement, des informations du Bulletin Officiel Des Annonces Civiles et Commerciales (BODACC) édité par les journaux officiels où figurent, par exemple :

• Les changements de dirigeant
• Les transferts de siège social,
• Les PV d’AGE … (Assemblé général extraordinaire)

1. Les fichiers de compilation

• Ils prennent la forme des listes d’entreprise regroupées selon un critère (par exemple : le secteur d’activité, le CA, les effectifs …)
• Ces fichiers sont faciles d’accès et peu couteux MAIS ils sont parfois peu fiables et souvent ils s’avèrent n’être pas directement opérationnels. 

1. Autres sources d’information

• Presse (PQR, Nationale ou revues professionnelles)
• Banques
• Recours à un service professionnel

Il existe des sociétés spécialisées dans l’évaluation de la santé financière des entreprises, qui se font fort d’obtenir facilement bilans et comptes de résultat.

• Internet

1. La gestion du risque client

• Afin de sécuriser ses transactions et de se prémunir contre le risque d'impayé, l'entreprise dispose de différents outils qui lui permettent d'évaluer le risque client, afin de mieux le gérer et de le limiter.

1. L’évaluation du risque individuel client

1. Le principe

L'en-cours représente le montant maximum autorisé par l'entreprise pour le solde d'un compte client

Sa détermination repose sur :

• L’importance du client en termes de contributions à la marge globale de l'entreprise
• L’historique de ses incidents de paiement : moins ils sont nombreux, plus l'en-cours est
• Important
• Chaque client peut, par ailleurs, être associé une probabilité de défaillance, en fonction de ses relations antérieures avec l'entreprise.

Exemple : l'entreprise lambda analyse le risque couru avec deux de ses clients (Roger et Alain)

Roger il faut faire attention Alain il y a de la marge car il a un faible de taux de risque client

1. Les limites

• La surveillance des en-cours doit être pratiquée avec discernement
• Fixer un en-cours revient parfois à limiter potentiellement e développement du CA. Une fois l'en-cours atteint, le commercial aura souvent tendance à ne pas refuser la commande du client et à le dépasser
• En conséquence, l'en-cours ne joue plus son rôle de limitation du risque.
• D'un autre côté, le concept de l'en-cours ne doit pas faire preuve de rigidité : il doit être ajusté en permanence en fonction des évolutions de la relation client, du CA du client, de sa contribution à la marge et de sa situation financière.
• Le risque de défaillance d'un client peut être évalué par la technique de scorage, qui consiste à affecter une note de risque à un client en fonction de différents critères :
• Le nombre d'impayés
• retards de règlements
• nombre de litiges, etc…

Suivant le score obtenu par le client, plusieurs actions peuvent être engagées :

• Relance par courrier
• Recouvrement contentieux
• Procédure judiciaire

Exemple : Scoring des clients Jules et Jim

Exercice : Scoring des clients Jules et Jim

Une entreprise décide d'envoyer un courrier de relance à son client en fonction        du score obtenu sur 2 critères.

Le premier critère est de nombre de facture impayé au cours du dernier trimestre (une facture= 2 points / 2 f = 4 pts / + de 2 f = 8 pts).

Le deuxième critère est le moment des impayés est le montant (moins de 5000€ = 2 pts /5000à 10000= 4 pts/ + de 10000€ = 8 pts)

1. Les autres indicateurs de risque

Face à une grande diversité de risques liés aux opérations commerciales, d'autres indicateurs doivent être pris en considération pour affiner l'approche risque de la clientèle on peut citer principalement :

• L’analyse du bilan pour le risque associé à la solvabilité du client.
• L'analyse du compte de résultat pour le risque afférent à la rentabilité de l'activité du client.
• L'analyse du compte client et des infos issues de la BdD pour apprécier le risque commercial et le risque d'attribution