Qualité Totale

n plus stratégique car elle permet d'assurer la pérennité et le développement de l'organisme par la réduction des dysfonctionnements et la rationalisation des coûts et aussi du fait que le management de la qualité apparaît comme une donnée difficile à contourner dans les échanges puisqu'elle s'impose de plus en plus comme un préalable pour les affaires et le commerce.

Ce management de la qualité passe par la mise en place d'une démarche qualité selon la norme ISO 9001 qui fixe les exigences pour les systèmes de management de la qualité. Le besoin de la mise en place des systèmes qualité a été exacerbé, depuis 1987, par la parution et le succès mondial de la norme internationale ISO 9001.

De nombreux grands donneurs d'ordre et acheteurs mondiaux exigent de leurs fournisseurs ou sous traitants d'instaurer la démarche qualité et ne veulent plus encourir le risque d'assumer des surcoûts liés à la non qualité des produits et services qui leurs sont fournis. De ce fait, les fournisseurs et sous-traitant se trouvent dans l'obligation d'adopter une démarche qualité selon la norme ISO 9001 qui est actuellement reconnu comme référentiel international de toute démarche qualité.

II TERMINOLOGIE :

1- La qualité :

D’après un sondage sur la définition de la qualité auprès de diverses personnes, il a été retenu ce qui suit :

• Pour un responsable marketing : la qualité d’un produit est ce qui le rend vendable.

• Pour le service financier : un produit de qualité est un produit rentable.

• Pour le service production : la qualité est synonyme de conformité aux spécifications.

• Pour un ouvrier : il sait qu’il fait de la qualité quand son contremaître ne dit rien.

• Pour un bureau d’étude : la qualité s’est le respect des règles de l’art.

• Pour un représentant du gouvernement : un produit de qualité est celui qui ne menace pas la santé ou la sécurité du public….

De même chacun de nous peut définir la qualité suivant son contexte propre à lui. néanmoins plusieurs institutions et professionnels ont essayer de donner une définition globale de la qualité. Nous retenons

- La norme ISO 8402 : « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

- Mr Christian HERSAN : « La qualité d’un produit ou service est son aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites d’un client en temps et coût souhaités.

2- L’assurance qualité (AQ) :

- La norme ISO 8402 : « Ensembles des activités préétablies et systématiques mises en ouvre dans le cadre d’un système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.»

- Mr Christian HERSAN : « est l’ensemble des dispositions , humaines matérielles et organisationnelle, mises en place pour atteindre la qualité. La notion de l’assurance qualité est tout à fait différente à la qualité. Elle est l’outil pour réaliser la qualité.

3- La qualité totale :

- La norme ISO 8402 : « ensemble des dispositions prises par tous les acteurs de l’entreprise pour satisfaire les besoins de son marché (clients, personnel, actionnaires …). »

- Mr KELADA : « La satisfaction équilibrée, simultanée et mutuelle des besoins des actionnaires, des clients et du personnel de l’entreprise, réalisée en collaborant avec des partenaires externes, en amont et en aval, tout en contribuant au développement de l’environnement STEPE de l’entreprise. »

Parmi les autre appellations rencontrées, on cite : La qualité Globale, TQM (total quality Management), QC (Quality control), TQM (Total Qualmity Control), CWQC (Compagny Winde Quality Control).

2. La certification : « Procédure par laquelle une tièrce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou un système qualité est conforme aux exigences spécifiées ».

III HISTORIQUE :

La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l'homme depuis quasiment son origine. Lles principales origines qui ont jalonné l'intrusion progressive du thème «Qualité» dans la vie économique sont :

EVOLUTION DE LA QUALITE DANS LE TEMPS:

La nécessité pour l'homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l'ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance foudroyante des moyens de communication et d'échange ont contraint l'homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu'il conçoit.

La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes:

3.1- Des années 40 aux années 60 :

Le souci essentiel des entreprises était d'augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l'entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. En effet, le contrôle statistique de réception ou d'inspection finale s'est développé de façon décisive sous l'impulsion de l'armée américaine pendant son effort de guerre des années 40. Des procédures appelées Military Standard formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l'Industrie. Ces procédures sont basées sur l'AQL: Average Quality Limit, traduit en français par le NQA, Niveau de Qualité Acceptable qui représente le pourcentage d'éléments défectueux.

Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement l'inspection classique. Les plans d'échantillonnage permettaient d'estimer la qualité des lots produits à partir d'un échantillon représentatif du produit.

3.2- Des années 60 aux années 80 :

Cette période peut être classée comme celle d'une recherche pour la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s'instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production car accroître la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux produits ont été transposées aux processus de fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées aujourd'hui fussent introduites, telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance, etc.

On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des processus de production.

4- Des années 80 à la En du siècle:

Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l'entreprise pour faire face à concurrence.

D'autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés d'un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu'elle représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n'importe quel prix.

Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d'innover au niveau des approches qualité. En effet, les deux concepts: assurance de la qualité et qualité totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l'entreprise.

Actuellement, l'assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d'une entreprise. Il s'agit de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l'efficacité des mesures prises afin