La Qualité Totale

roductivité sont associes en générale, à l’obsolescence de l’appareil productif l’organisation fordiste du travail qui engendre à la fois la démotivation et la déresponsabilisation du personnel, au coût excessif des achats et du stockage ; La compétivité-qualité L’obtention du meilleur rapport qualité/prix est actuellement le cheval de bataille des professionnels du marketing, la qualité devient donc un atout concurrentiel. Sa maîtrise doit être établie à deux niveaux : tout d’abord au niveau de la production par la recherche du «zéro-défaut «ensuite, il faut envisager la qualité totale qui consiste à éliminer tous les coûts cachés dus à la non qualité du fonctionnement (rebuts, perte de matières premières, absentéisme, service aprés vente, etc.) L’innovation les entreprises innovatrices acquièrent un avantage concurrentiel tant au niveau des parts de marchés (effet de nouveauté) qu’au niveau de l’image de marque .L’innovation peut se caractériser par le lancement de nouveau produits ou par la mise en place de nouvelles procédures de production et d’organisation ; La capacité » d’adaptation au changements : la flexibilité est également un facteur de compétitivité .Elle consiste a anticiper les changements externes et à les intégrer à la gestion de l’entreprise. Les nouvelles réalités du marché sont aujourd’hui flexibilité et vitesse réponse avec des produits de grande qualité née d’une écoute attentive des besoins et désirs des clients. Toute nouvelle donnée économique invite l’entreprise à réviser ses objectifs et reformuler sa stratégie

commerciale. Aujourd’hui l’entreprise doit comprendre, compte tenue des nouveaux visages des consommateurs résultant des effets tentaculaires de la technologie et de l’information , qu’il ne suffit pas de produire pour vendre mais qu’il faut vendre pour produire et cela ne s’avère réalisable qu’a partir d’un offre de meilleure qualité et d’une conception novatrice .La clé de la réussite réside dans le marketing de la qualité totale .Mais tout d’abord ,hl faut se demander sur le rôle que peut jouer le marketing dans l’essor de cette nouvelle entreprise centré sur le client. L’instabilité économique exige une vigilance permanente de la part des entreprises . Les effets incontrôlables de la technologie sur le mode de vie des consommateurs ont pour conséquences la création de nouveaux besoins et de la démultiplication de la demande .On assiste aujourd’hui,plus à un achat de solution personnalisées qu’un à un achat d’utilité. L’échange de l’entreprise avec son marché doit être établi sur une base qui tire ses fondements du marketing. Finit le temps de la production de masse pour un marché de masse. Les marchés d’aujourd’hui ne cessent de se fragmenter ,explosant la demande en un petit segment très créatives suites à des changements de goût. La structure familiale d’aujourd’hui comprend moins d’enfants et d’avantage de choix pour un double revenus ,sa demande est plus qualitatif que quantitatif . Le rôle du marketing est de planifier et d’organiser l’échange de l’entreprise avec son marché. Il doit permettre à l’entreprise de lancer sur le marché des produits et des services d’une meilleur qualité capable d’attirer l’attention du client de susciter son intérêt et de lui créer le désir pour qu’il achète .Il ne suffit pas de gagner un vente avec un client ou de le considérer comme un simple numéro sur la liste des clients , mais de nouer une relation pérenne avec lui pour attirer sa fidélité et sa confiance .On passe alors d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel qui place le client au centre des préoccupations des entreprises souligne

Philipe KOTLER Considérée comme un champ magnétique de toute l’entreprise, quel que soit son secteur , le marketing traite les points qui ont trait à la segmentation du marché , le positionnement du produit et de la marque ,l’élaboration et la gestion des cycles de vie des produits , la réalisation des études de marchés pour connaître et suivre l’évolution du la demande ,l’élaboration des stratégies commerciale. . . Bref , un rôle qui part du choix de la valeur ( segmentation, ciblage, positionnement)en passant par la délivrance de la valeur (pricing, approvisionnement distribution)pour finir à sa communication a travers les opérations de promotion et de publicité .Le marketing intervient donc en amont et en aval de la production. Il inverse la logique traditionnelle qui part du produit vers le marché. La logique marketing repose sur quatre points essentiels, selon Philip KOTLER : 1. Un choix de marché ; 2. Une orientation centrée sur le client ; 3. Un marketing coordonné visant à obtenir 4. Une rentabilité. Cette conception est plus pratique et réalise dans un économie concurrentielle ou l’offre surabondante et la clientèle à plusieurs choix.

1.

Un choix de marché. L’opération vise à cibler un marché qu’on veut le servir. D’après KOTLER le domaine d’activité doit être défini par le métier de l’entreprise à partir des critères du marché plutôt que des critères du , vu que les produits sont éphémères alors que les besoins fondamentaux subsistent. Cela consiste a regrouper les consommateurs en sous groupes selon un

comportement d’achat homogène mais qui diffère d’un groupe a un autre quant a leur attentes, leur modes d’achat. Une fois le segment est choisi, l’entreprise cible sa clientèle a travers un positionnement bien élaborer de ses produits et services compte tenue de l’offre et de la concurrence. En somme, l’entreprise choisie et attaque son marché selon trois critères fondamentaux : La catégorie de clientèle à laquelle s’adresse (c’est son marché) Les besoins quelle cherche à satisfaire (c’est son produit) La technologie privilégiée (c’est sa fonction de production ,premier facteur de la qualité) 2/ Une orientation centrée sur le client : Nous savons que comme disait Peter Drucker, l’objectif suprême d’une entreprise est de créer une clientèle. Pour créer et préserver cette clientèle il faut bien répondre à des besoins via valeur et satisfaction .Le client est très rationnel dans son comportement d’achat, à prix égale , il choisi entre les produits celui qui lui procure le maximum de valeur ,il veut en avoir pour son argent .Si le produit de l’entreprise dégage ce qu’il attend, alors il est satisfait , rachète et élargit son achat d’autres marques diffuse de la bonne information sur l’entreprise et sera moins attiré par la concurrence .Pour un petit détail d’imperfection qui ne marche pas avec ses attentes, il n’hésite pas à voter avec ses pieds ,écrit George Stalk ; directeur adjoint de the Boston groupe consulting. D’après TOM peter, Auteur du livre le chaos management et co-auteur du livre le pris de l’excellence en affaire et la passion de l’excellence ,en affaire les bénéfices sont égaux aux revenus moins les coûts (équation de base ) mais en pratique et à long terme les bénéfices sont égaux aux chiffres d’affaires grâce avec des clients toujours satisfaits moins les coûts .on remarque ici l’importance accordée à la satisfaction des besoins des clients assurant à leur part la pérennité des ventes et partant les bénéfices de l’entreprise .ce qui se traduit automatiquement par une diminution des coûts résultant d’une réponse vite et adaptée au goût des consommateurs . L’esprit client consiste à penser client ,à regarder avec ses yeux et se mettre à sa place pou r ressentir ce qu’il veut comme besoin exprimé ou latent ,car satisfait est a la base du développement d’un marché. Il s’agit de construire une relation avec lui et non pas de vendre simplement un produit .Pour enregistrer un volume de vente élevée, l’entreprise est amener à fidéliser ses clients actuels et essayer d’attirer d’autres, les moins satisfait par la concurrence .et comme il est plus difficile voire plus coûteux d’attirer un nouveau client que de le préserver ,il faut arriver à réduire le sentiment d’insatisfaction chez lui et de le remplacer par un enthousiasme ,faute de quoi il n’arrête pas à communiquer sa déception .L’entreprise essaye de créer à travers ses messages de publicités une ambiance de rêve et de l’identification afin de le garder .Ce dernier satisfait , développe une relation affective avec son entreprise et ses produits ,dépassant ainsi le cadre d’une simple préférence rationnelle. Seulement que toute la difficulté réside dans la création au sein de l’entreprise d’une culture qui pousse chaque employé à se surpasser dans l’intérêt du client. Souligne Philip Kotler. De nombreuses études réalisées par d’imminents économistes démontrent le lien entre la qualité d’offre de l’entreprise, la satisfaction née de cette qualité de la rentabilité .La qualité totale est le cheval de bataille des entreprises qui consentent tout leur effort à satisfaire les besoins et désirs de leur clients .Sous l’effet de la concurrence et du rôle de la technologie dans la réduction des cycles de vie des produits ,la qualité est une condition sine qu’à none du rachat dans un univers ou les consommateurs sont plus exigeant et mieux informés. Quel que soit la

définition de la qualité (conformité du produit aux spécifications de la fabrication ou capacité de performance par rapport a la concurrence), son amélioration représente une priorité absolue pour l’entreprise. Selon Nha Nguyen cinq composantes permettent d’expliquer l’évaluation de la qualité d’un