10 bons conseils pour prospecter et fidéliser, et 4 outils pour vendre plus !

ution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d'un réservoir, rajouter de l'eau coûte généralement plus cher que de faire une petite réparation. En effet selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68%un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s'y attendre un problème de prix ou de produit. Encore une fois, c'est très logique car tout le monde a vécu le cas de figure d'un client fidèle qui reçoit l'appel d'un concurrent juste au moment où celui a besoin d'acheter, et la commande vous passe sous le nez ! Pour finir dans la justification de la mise en place d'un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter. En plus de ces 2 phénomènes, il y a un troisième facteur à prendre en compte : l'efficacité de ses outils utilisés. Pour revenir à notre exemple de réservoir, le robinet qui alimente la cuve peut être mal réglé et éclabousser un peu d'eau en dehors du réservoir.

Et donc pour améliorer la productivité de notre système il faut mettre en place des méthodes et une bonne organisation ayant pour but d'améliorer la rentabilité des actions de prospection et de fidélisation. En effet certaines études ont démontrées qu'entre 30% et 60% du temps d'un commercial n'était pas consacré à la vente en elle-même mais à des tâches administratives, à la recherche d'informations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux déplacements… Il faut donc d'une part maximiser le temps consacré à la vente des commerciaux, s'assurer qu'il va toucher la bonne cible… avec les meilleurs arguments !

Comment prospecter et fidéliser efficacement ? Tout d'abord il faut préciser qu'il n'y a pas de recette miracle pour prospecter. La prospection c'est une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et écouter son client !), préparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client…)… Tout cela se repose sur une bonne technique de vente (réponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaîner les OUI dans son questionnement…), et ce n'est qu'ensuite qu'intervient le talent de vendeur, ce petit plus qui caractérise les As de la Vente... Comme nous l'avons précisé précédemment la fidélisation doit avoir pour but de motiver ses clients à rester via une communication personnalisée et régulière… Il faut donc programmer des communications régulières, ciblés et efficaces avec ses clients ce qui vous permettra exploiter votre base de clients. Attention : comme nous le verrons plus loin, fidéliser ne veut pas dire donner des cadeaux à ses clients son réfléchir… La fidélisation doit voir une optique de rapporter de l'argent à l'entreprise et d'améliorer sa rentabilité. En effet un programme de fidélisation qui ne permet pas de générer (et surtout de prouver !) un chiffre d'affaire supplémentaire sera tôt ou tard voué à être suspendu car il ne sera pas considéré comme un centre de profit mais comme un centre de coût… Voici ci-dessous quelques uns des défis à relever que nous allons étudier dans cet article : - Au niveau commercial : maîtriser et suivre son portefeuille d'affaires en cours, ne plus manquer d'affaires par manque de relance ou d'arguments, ne plus perdre son temps sur des prospects à faible potentiel, réduire le cycle de vente… - Au niveau marketing : exploiter sa base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents, analyser le retour de ses campagnes (pour ne plus se baser sur l'intuition mais sur le vrai ROI d'une opération), se différencier sur d'autres critères que sur le prix, faire consommer plus et/ou plus souvent, mettre en place une chaîne pour développer du chiffre d'affaires récurrent… Pour répondre à ces problèmes nous verrons qu'il est bien souvent incontournable de mettre en place un outil de CRM (par exemple Sage Crm, ACT!... ). En effet un logiciel de CRM permet de suivre les affaires en cours, de rassembler toute l'information clients dans une seule base de données, d'organiser efficacement l'activité de ses commerciaux…

10 bons conseils pour vendre plus ! Ces dix conseils s'adressent particulièrement à ceux qui croient encore qu'un vendeur performant n'a besoin de rien d'autre qu'une voiture, d'un carnet d'adresse et d'un peu de bagout pour vendre…

Conseils de vente N°1 : Tenir une base à jour et l'exploiter ! Des études l'ont démontrées, il faut généralement entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente : demande de documentation sur un site internet, premier appel du commercial pour définir le besoin, envoi du devis, relance du devis…. Faire une vente "one shot" est de plus en plus rare (concurrence accrue, clients zappeurs ou difficiles à convaincre…), il faut donc apprendre à diriger ses prospects du premier contact jusqu'à la vente. Voici donc quelques unes des bonnes pratiques que toutes entreprise doit mettre en place au niveau de sa base de contacts :

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Intégrer tout ses contacts dans une seule base de données centralisée : c'est bien entendu les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur internet, des contacts sur un salon …, mais aussi de toutes les autres sources de contacts indirects (ex: commentaires des blogs, "amis" sur Facebook, carte de visites récupérées lors de soirées…). Le but sera d'avoir une base que l'on peut exploiter et relancer facilement. En effet en pratique dans toutes les entreprises il y a encore trop d'exemple où un service achète ou on récupère des fichiers, les relance une fois puis ils ne sont plus exploités… Lister dans sa base de données les informations discriminantes et pertinentes sur ses clients afin de faire des filtres pour adresser des communications ciblées: besoins (actuels et futurs), équipement possédé, probabilité de vente (prospect chaud ou froid)…). Tenir sa base de données à jour, soit par un phoning (appels tournants chaque mois sur une partie de la base ou campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de réactualisation ou de réactivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, équipement actuel…), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec l'envoi d'un questionnaire de satisfaction… Mettre en place une chaîne de prospection suite à la récupération des coordonnées d'un prospect (inscription à la newsletter, envoi de promotions ciblées…) et de fidélisation (envoi à Achat + 5 jours d'une lettre de remerciement, à Achat + 30 jours d'une offre de contrat de service complémentaire ou des accessoires…). Identifier quels sont ses (meilleurs) clients et le décideur dans le processus d'achat : c'est surtout vrai lorsque l'on s'adresse aux moyennes et grandes entreprises. Par exemple pour vendre des services marketing ou des outils marketing il faut s'adresser au responsable commercial ou marketing mais pas au comptable ni au responsable informatique. Une fois que l'on a identifié sa cible il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre (ex: le téléphone ou une rencontre physique pour un directeur d'une grande entreprise car un l'emailing sera moins efficace)… Il faut ensuite acheter des fichiers avec les coordonnées de ces personnes ou mettre en place des partenariats avec des entreprises touchant la même cible avec des produits non concurrents (et si possible complémentaires).

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Attention s'il est important d'intégrer tous ses fichiers dans une base de donnée centrale, il ne pas tout mélanger : les prospects et les clients doivent être séparé sous peine de rendre la base inexploitable. La chasse aux doublons doit également être une priorité pour éviter de perdre de l'information (un dé-doublonnage sur le N° SIRET est fortement recommandé pour les entreprises).

Conseils de vente N°2 : Préparer ses visites et ses appels ! Le secret d'une vente réussie c'est la préparation. Il faut venir avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client : quel est le CA actuellement réalisé, est-il en progression, quels devis j'ai déjà signé avec lui et pourquoi ils n'ont pas aboutis, quels sont ses besoins, quelle peut être sa problématique, de quels services peut il avoir besoin, quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre… Bien entendu si l'entreprise possède un logiciel de CRM il aura en plus une vision globale qui lui évitera de rentrer dans une situation délicate comme relancer un client qui a actuellement un problème technique non résolu ou qui est en dépassement d'encours… Une fois que c'est fait il faut préparer son argumentaire : - Le pitch : c'est résumer en 20 seconde ce que propose l'entreprise (qui, quoi, où, pourquoi et comment) et quel est l'avantage concurrentiel majeur. - Préparer un argumentaire avec les principaux points forts et les réponses aux objections