Fiche Descriptive Communication

nnels : Communiquer son mécontentement sur la situation actuelle

- Identitaire : Besoin d’être rassuré

- Influence : Il y a là une imposition d’un rapport de force du fait que le client soit mécontent, donc énervé sur la situation.

 Forme de la communication :

Communication interpersonnelle et informelle

 Techniques et outils de communication utilisés :

Le téléphone, dossier du client, écoute active, empathie.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

J’ai reçu l’appel téléphonique d’un client mécontent. En effet, il y a eu un retard dans la livraison de sa commande.

J’ai utilisé la stratégie de coopération afin d’établir un dialogue posé et cordial (rituel d’accès : salutation bref et concis, climat d’échange). Je lui ai expliqué le problème et j’ai réussi à trouver un compromis afin de satisfaire le client (rituel de réparation : adoucir la situation). Je lui ai dit que sa réaction était tout à fait légitime et que nous étions désolés pour ce désagrément.

Le client a utilisé dans un premier temps une stratégie d’opposition, en effet, le premier contact était plutôt agressif mais dans un deuxième temps, sa stratégie était coopérative car il m’a laissé lui expliquer le problème et a accepter les solutions trouvées.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Le lundi 11 juin 2012, à 9h, Mr DUPOND a téléphoné au bureau de Polymétal pour faire part de son mécontentement dû à un retard de pose de ses menuiseries aluminium. J’ai utilisé une stratégie de coopération dans un premier temps en lui demandant depuis combien de temps il attendait la pose. Je l’ai fait patienté pour poser la question au chef de travaux afin de le rassurer pour une date de pose éventuelle.

« Je ne suis pas content d’attendre depuis 2 semaines », d’un ton sec, ferme et agressif, m’a permis de repérer le mécontentement du client.

Suite à mon intervention, le contexte a eu un déroulement favorable et le client a pu être calmé et rassuré.

Pour conclure, je peux dire que cette situation a été plutôt réussite car j’ai pu répondre aux besoins du client tout en gardant une communication calme.