Rds Assistante Tunon

e deux résidences Maéva à Font Romeu : Les Balcons du Soleil et Le Pédrou.

Elles sont situées côte à côte mais se différencient par leurs vues : celle du Pédrou donne sur la Cerdagne et sur le four solaire avec une orientation sud et Sud/ouest, tandis que seuls certains appartements offrent la même magnifique vue aux Balcons du Soleil.

Ensuite les appartements du Pédrou ont été rénovés il y a 5 ans et appartiennent tous à des propriétaires qui ont donné la gérance du site à Maéva. L’autre résidence est plus ancienne et n’a pas encore été rénovée. Les deux résidences offrent un accès wifi (payant), une laverie, une salle de jeux, un local à skis et un programme d’animation qui change chaque semaine. La résidence principale est celle des Balcons du Soleil, de ce fait la réception du Pédrou n’est ouverte que les Vendredi, Samedi et Dimanche. Un service de bus gratuit est mis à disposition des clients et leur permet de ne pas se déplacer en voiture lors de leur séjour. Il dessert les différents hôtels, la gare (sur demande) et les télécabines (qui emmènent jusqu’au pied des pistes). La station de Font Romeu permet aux personnes qui viennent en vacances de pratiquer beaucoup d’activités autres que le ski, en effet il existe de nombreuses promenades à faire dans la région notamment avec ses lacs gelés, des balades en raquettes, à cheval ou encore en chiens de traineaux, de la montgolfière, des canyons d’eau chaude et les bains d’eaux chaudes naturelles ainsi qu’une kyrielle d’autres visites.

Bains de Saint Thomas

Réception de la résidence Le Pédrou

Appartement de la résidence Les Balcons du Soleil

Appartement de la résidence Le Pédrou

1.3- Présentation du personnel et critères de recrutement

Afin de présenter l’équipe qui m’entourait au sein de la résidence et que côtoyais, j’ai créé un organigramme avec le directeur du site Mr HUIGE.

Afin de recruter du personnel, les directeurs Maéva doivent se référer aux 5 pôles attitude Maéva qui sont « les valeurs de service fédératrices pour définir les critères de recrutement et guider les modes de nos collaborateurs ». Les 5 POLES sont : le Partage, l’Ouverture, la Liberté, l’Empathie et la Simplicité. (annexe 1)

Ainsi pour recruter un technique, le directeur recherchera quelqu’un de polyvalent ayant obtenu un BAC PRO ou un CAP et sachant intervenir sur des problèmes électriques, de plomberie… et ayant un certain savoir-être car il intervient auprès des clients de la résidence, il ne travaille donc pas pour lui mais pour le groupe.

Pour les femmes de ménage, il faut qu’elles soient efficaces, volontaires et courageuses car c’est un métier difficile.

Pour les gouvernantes, une connaissance des produits leur est demandée ainsi que les procédés. Pour être embauchée il faut qu’elle ait déjà travaillé pour la marque.

Enfin un(e) premier(e) de réception doit connaître : le procès interne (une expérience P&V ou Maéva est demandée), Unix et BIG BOSS

Plusieurs langues mais par exemple pour cette région il est principalement demandé de parler Espagnol. Le demandeur doit être autonome et son profil doit correspondre à la marque : « simplicité et convivialité » pour les résidences Maéva ou « sérénité et confort » pour les résidences Pierre et

Vacances.

1.4- Politique commerciale de l’entreprise

La résidence Maéva de Font Romeu utilise différents moyens pour se faire connaître : internet avec les réservations en ligne qui sont disponibles sur les sites Maéva et P&V ou encore sur BOOKING.COM ou TRAVELFACTORY. Mais aussi dans les agences de voyages qui vendent les séjours ou les linéaires (les linéaires sont des entreprises qui louent un appartement pour une période données à un tarif préférentiel afin d’en faire profiter à ses employés. Par exemple Air France, Carrefour, ou encore certaines Mairies utilise ce moyen).

Plusieurs fois par semaine, lorsqu’il reste des appartements de libre, la responsable d’hébergement contacte l’office du tourisme de Font-Romeu afin qu’elle propose aux touristes de dernière minute un logement.

Il existe dix autres résidences de vacances dans la station autres que Maéva. Ce Maéva fonctionne beaucoup sur la fidélisation et les clients sont des habitués qui ne vont pas chercher d’autres logements sur place. En effet, ces clients on leurs habitudes : qu’il s’agisse du logement (un appartement ayant plu peut être demandé en commentaire de location sous réserve de disponibilité), des cartes de fidélité Maéva leur permettant de bénéficier de service à demi-tarif (comme la parking, la wifi, ou bien le kit confort) ou encore des services que propose la résidence : la boulangerie le matin mais encore la serviabilité et les renseignements fournis par les réceptionnistes ou le vin chaud servi au pot d’arrivée du samedi.

II- Déroulement du stage

2.1- Travail effectué sur place

Je suis arrivée le 3 Janvier 2011 à Font-Romeu, date qui correspond à la fin du rush des vacances de Noël mais qui pour cette région est aussi l’arrivée des vacanciers espagnols. J’ai donc commencé par préparer les enveloppes d’accueil que nous remettions par la suite aux clients et qui comporte :

-un programme d’animation pour la semaine, un bon de réduction à SKISET, des informations sur la résidence (horaires d’ouverture de la réception, emplacement du local à poubelles…, ainsi que le digicode pour entrer dans la résidence.

Lors de l’arrivée du client nous lui donnons cette enveloppe qui contient en plus ses clefs d’appartements. J’ai appris à renseigner le client sur les résidences, sur la station et sur les activités proposés dans la région. Au bout d’une semaine je pouvais faire une arrivée ou un départ seule (avec un tuteur qui pouvait travailler dans la pièce à côté ou s’occupant d’un autre client en même temps que moi. En semaine je travaillais à la réception de la résidence principale et je descendais les weekend dans la résidence secondaire afin d’accueillir les clients en compagnie de ma collègue Catherine-Marie LUNEAU, pendant les périodes avec peu d’affluence nous en profitions pour faire des réserves de vaisselles, aller porter la caisse à l’autre résidence ou aller chercher des forfaits journées. Tous les samedis matin, de 8h à 12h, je faisais les départs en même temps que Mr Pascal HUIGE, directeur du site. Cela consistait à vérifier les appartements (pas de casse, ménage fait, poubelles vidées, éteindre les chauffages et frigo et vérifier que rien n’avait été oublié). De 13h à 16h nous nous occupions des arrivées des clients ayant prévenus de leurs arrivées plus tôt ainsi que des arrivées des personnes ayant réservées des courts séjours (qui ont ainsi le droit de s’installer plus tôt). Puis vers 17h jusqu’à 20h il s’agissait de diriger les personnes vers leurs appartements, de faire les arrivées, de récupérer les cautions, taxe de séjour et de faire régler les impayés aux clients (formule confort +, kit d’entretien, ménage, animaux, matériel de ski et forfaits)

En fin de journée, entre deux clients, il fallait envoyer la caisse, faire un rapport d’arrivées tardives, répondre au téléphone et mails et prendre les réservations. Je parlais peu anglais comparés à la pratique de l’espagnol qui était quotidienne. J’ai appris à me servir des logiciels UNIX et BIG BOSS.

Pendant ce stage, j’ai pu mettre mes connaissances à profit. En effet, je traduis le programme proposée aux touristes en espagnol et parfois en anglais sur le tableau d’affichage. J’ai de plus, crée des affiches d’interdiction de fumer que nous avons affichée dans les couloirs des résidences.

(Annexe 2 : emploi du temps)

2.2- Type de clientèle

Le type de clientèle Maéva est facilement qualifiable du fait des