Tribune libre : Le rôle de l'Etat dans la protection des consommateurs

s consommateurs ont droit à être protégés contre les produits et services dangereux ou peu sûrs, ou dont l'utilisation pourrait être préjudiciable aux autres.Les principes directeurs des Nations Unies appellent des normes de sécurité et de qualité pour les produits et services et des mesures pour les réaliser.Ils appellent également des mécanismes de vérification et de certification de la sécurité, la qualité et la performance des biens de consommation et services essentiels.Ils appellent des politiques pour s'assurer que les fabricants retirent de la vente, remplacent, modifient, substituent ou offrent une réparation des produits défectueux ou dangereux.Il existe au Maroc des règlements et normes pour s'assurer de la sécurité des biens de consommation et services. Les mesures pour garantir que les produits nocifs sont retirés du marché sont bien là.Il existe également un organisme national de contrôle qui fixe les normes de qualité et de sécurité des produits.Malheureusement, les mesures de contrôle pour garantir l'application, des règlements sont loin d'être parfaites et ce, pour diverses raisons.3. Droit à l'information Les consommateurs ont le droit de disposer des faits nécessaires à un choix judicieux et d'être protégés contre une publicité et un étiquetage malhonnêtes et mensongers.Les principes directeurs de l'ONU recommandent des informations à l'intention des consommateurs sur l'utilisation judicieuse et les risques associés aux produits de consommatio .Ils recommandent la libre circulation d'informations exactes liées aux produits de consommation et la mise au point de programmes d'information à l'intention des consommateurs par les gouvernements.Il est important que toutes les informations soient mises à la disposition des consommateurs pour leur permettre de prendre des décisions bien avisées et que ces informations soient exactes et complètes.L'étiquetage complet des produits présente une des formes d'information.Les représentations fausses ou mensongères sont prévues et punies par la loi sur la concurrence (loi de mai 2000) ainsi que les pratiques de vente et de commercialisation qui sont préjudiciables au consommateur.La publicité dans toutes ses formes fait l'objet d'un chapitre du projet de loi relative à la protection des consommateurs, projet qui, on l'espère bien, verra le jour dans les prochaines années.4 .Droit au choixLes consommateurs ont le droit de n'acquérir que les choses dont ils ont besoin; ils doivent, de ce fait, être protégés contre toute exploitation anticoncurrentielle, par l'interdiction de certaines pratiques directes de vente et de commercialisation sans délais de réflexion appropriés.A ce sujet, les principes directeurs de l'ONU recommandent le contrôle des pratiques commerciales restrictives et abusives et la disponibilité d'un service après-vente fiable et de pièces de rechange.Ils recommandent également des marchandises qui répondent à des exigences raisonnables de durabilité, d'utilité, de fiabilité et qui répondent bien à l'usage auquel elles sont destinées.Le choix des consommateurs se heurte souvent aux restrictions de la concurrence déloyale ou de la fixation des prix par des monopoles.Il n'existe pour le consommateur marocain aucun moyen légal lui permettant de contrôler le mécanisme des organismes de monopole en ce qui concerne les modalités, la fixation des prix et le volume des produits consommés (distribution d'eau et d'électricité).5. Droit à la représentationLes consommateurs ont le droit de participer à l'élaboration des politiques qui les touchent dans les organes administratifs chargés des questions de consommation.A ce sujet, les principes directeurs de l'ONU recommandent aux gouvernements de faciliter le développement de groupes indépendants de consommateurs et de créer les occasions permettant à ces groupes d'exprimer leurs points de vue dans les processus de prise de décisions.Il est également demandé aux gouvernements de faciliter la mise en place de services de réclamations dans les secteurs gouvernementaux et non gouvernementaux et de veiller à ce que les représentants des consommateurs soient présents tout au long du processus.Il est à signaler qu'une disposition dans ce sens est prévue par le projet de loi sur la concurrence et les prix.Par ailleurs, il est demandé aux gouvernements de faire en sorte que les consommateurs puissent engager des poursuites judiciaires pour protéger leurs intérêts et jouir de leurs droits, en leur facilitant l'accès à l'assistance juridique.Il est à rappeler à ce sujet que le Maroc dispose depuis 1974 d'un système judiciaire chargé de statuer sur les litiges mineurs ne dépassant pas la valeur de 1.000 DH. Ce système est appelé juridictions de communes et d'arrondissements.En ce qui concerne la représentativité des consommateurs au Maroc, les organisations qui les représentent fonctionnent actuellement dans le cadre du dahir de 1958 sur les libertés publiques et non dans le cadre spécifique de défense des consommateurs. Mais il est à rappeler que des dispositions dans ce sens sont prévues par le projet de loi sur la protection des consommateurs.Cependant et malgré l'absence d'un espace juridique spécifique, l'Association Marocaine des Consommateurs est régulièrement invitée à prendre part à l'élaboration des projets de loi, chaque fois qu'il s'agit des intérêts des consommateurs. Elle est également invitée régulièrement par les administrations concernées par le droit des consommateurs et par les organisations du secteur privé, chaque fois qu'il s'agit d'un sujet intéressant le consommateur d'une manière générale. L'Association Marocaine des Consommateurs espère que le 21ème siècle sera marqué par la publication de tous les textes législatifs et réglementaires constituant la protection légale des consommateurs et le cadre juridique dans lequel les associations des consommateurs pourront fonctionner.6. Droit à la réparationLes consommateurs ont le droit de disposer de moyens expéditifs et faciles d'accès pour jouir de leurs droits légaux.Les principes directeurs de l'ONU rappellent à ce sujet que les gouvernements doivent mettre en place des mécanismes de réparation expéditifs, équitables, peu coûteux et accessibles et inviter les producteurs à régler les conflits de manière équitable, expéditive et informelle, en les encourageant à mettre sur pied des mécanismes volontaires.Les producteurs d'une manière générale doivent faire jouir le consommateur du droit à une compensation s'ils sont pénalisés pour cause de marchandises dangereuses ou de services défectueux.D'un autre côté, il est recommandé à l'administration de mettre en place des mécanismes de collecte et d'enregistrement des réclamations et doléances, des procédures d'enquête sur les réclamations et des procédures de suivi.Les consommateurs doivent être protégés contre l'intimidation ou le harcèlement s'ils cherchent à faire respecter leurs droits. En ce qui concerne le service après-vente, tout achat de produits doit inclure les garanties indispensables, qui régissent la qualité des marchandises et la prestation de services, avec la rigueur requise.7. Droit à l'éducation du consommateurLes consommateurs ont droit de disposer d'une protection légale, rédigée dans un langage facilement compréhensible.Les principes directeurs de l'ONU recommandent à ce sujet l'introduction de l'éducation des consommateurs dans les écoles, en incluant des programmes, particulièrement en faveur des consommateurs économiquement faibles.Il est recommandé aux gouvernements de mettre en place les mécanismes de la prise de conscience des consommateurs, de leurs droits et responsabilités.Les programmes d'éducation des consommateurs doivent couvrir notamment la santé, la sécurité des produits, l'étiquetage, la législation en faveur des consommateurs, l'information et la protection de l'environnement.8. Le droit à un environnement sainLes consommateurs doivent être protégés contre la pollution de l'environnement. Les gouvernements doivent, à ce sujet, mettre sur pied des mécanismes pour l'adoption de mesures relatives à l'utilisation de la production et au stockage des pesticides et produits chimiques et à l'intégration des informations sur la santé et l'environnement dans l'étiquetage des mêmes produits.Les gouvernements doivent encourager l'utilisation de produits non toxiques, en élevant le niveau de prise de conscience des consommateurs sur les produits pouvant remplacer les produits toxiques et en établissant des procédures pour s'assurer que les produits prohibés à l'étranger n'entrent pas dans les marchés nationaux.Il est recommandé aux gouvernements de mettre en oeuvre des campagnes d'économie d'énergie et d'utilisation rationnelle de l'eau, tant au niveau des consommateurs que des producteurs, de mettre en oeuvre des procédures pour l'évacuation des produits chimiques prohibés, agricoles ou autres, et de prendre des mesures de sauvegarde pour s'assurer que ces derniers ne sont pas déversés ailleurs.9. Les services publicsLes consommateurs doivent avoir le droit d'accès aux services de base comme les services publics, dont l'eau, l'électricité, le gaz et les télécommunications.Ces produits sont aujourd'hui un sujet d'inquiétude pour le mouvement consommateur, à la suite de la généralisation