Cas Chez Kendec

suggéra que «... pour moi, un produit de qualité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la

j o u r n é e , J a c q u e s d ema n d a l a même q u e s t i o n à Sam Tucker, l e directeur du département de

recherche et développement. « C ' e s t le respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité»

r é p o n d i t-i l .

Le lendemain mati n Jacques discutait avec Vincent Prince, l e directeur des achats. Il désirait

connaître son opinion sur le sujet de la qualité. Pour Vincent, la qualité était en quelque sorte un

seuil minimum. « L o r s q u e j e reçois une demande d'achat pour un produit, une matière ou une pièce,

à prix égal et aux même conditions de livraison, j'achète ce qu'il y a de mieux». Il continua en

expliquant que «... le mois dernier, un photocopieur de 20 copies par minute m'était demandé ; j'ai

obtenu un photocopieur de 25 copies par minute pour le même prix et tout le monde était

satisfait. Éric, u n opérateur que Jacques rencontra à la cafétéria lui donna sa définition de la

qualité : «Si le patron ne chiale pas, je sais que mon travail est correct» . Pour le service finance,

u n p r oduit de qualité est «un produi t ayant une bonne marge de profit». John Kusky, le directeur

de la production , expr ima l 'opinion qu'un «produit de qualité en est un qui respecte les

spécificat ions reçues du dépar tement de la recherche» . Dans la salle d'exposi t ion de la compagnie,

Jacques demanda la même question à un groupe de personnes. La réponse qu' i l reçut fut . «...un

produit de qualité est un produit qui satisfait le client».

Lorsque le directeur du contrôle de la qualité, St -Amour, fut présenté à Guérin, il se plaignait que

personne ne l'écoutait. St -Amour lui dit. «Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais

j'ai toujours dit que s'ils voulaient de la qualité par ici, ils devront payer pour, car la qualité ça

coûte cher». Il demandait aussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production «...

s ' i l s veulent zéro-défaut», ajouta- t-il, «ils devraient me donner assez de personnel pour le faire,

je ne peux pas tout faire à moi tout seul ! » Il lui fi t par t aus s i de ses préoccupations : « ... tout le

monde va faire pression pour qu'un nombre suffisant d'unités de TURBO soit prêt pour la fin de

I'hiver, lorsque la construction et les rénovations reprennent. Cependant, dit-il, comme

d'habitude, le service finance insistera pour que le budget soit réduit au strict minimum».

A la réunion sur le projet Turbo à laquelle Jacques assista, Vincent, le directeur des achats,

mentionna que «... aux achats, nous aimerions être consultés sur les spécifications du nouveau

produit avant qu'elles soient définitivement établies, afin de nous permettre de trouver le bon

fournisseur pour nous assurer d'obtenir à temps, tout le nécessaire pour la production.

ÉTUDE DE CAS : LA QUALITÉ CHEZ KENDEC____________________________________ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Bernard CLÉMENT, PhD Étude de cas Kendec Janv ier 2002

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Lorsque Jacques lui demanda son avis sur les fournisseurs, il dit : «Nous avons toujours reçu une

qualité acceptable de nos fournisseurs. D'ailleurs, ils acceptent toujours de remplacer tout

produit défectueux à leurs frais, il n'y a pas de quoi se plaindre en ce qui concerne la

qual i té».Jacques souligna le fait que le département du contrôle de la qual i té indique que «...

dernièrement , i l y a eu un grand nombre de problèmes avec un fournisseur en particulier » L e

directeur des achats répondit. «C'est un nouveau fournisseur, nous devons lui donner une chance,

je suis certain qu'il va améliorer sa performance à l'avenir, donnez-lui du temps».

A cette réunion, le directeur du contrôle de la qualité, St- Amour, insista sur le fait qu'on devrait

lui donner amplement le temps de s'assurer que les unités produites étaient de qualité acceptable.

Ernestine, représentant le marketing et les ventes lui dit de ne pas s'inquiéter : «Le temps est

très précieux, nous ne pouvons nous permettre d'être en retard et de perdre l'occasion de

prendre le marché. Si nous rencontrons des problèmes en ce qui concerne la qualité, notre

département du service après-vente s'occupera promptement de toutes les plaintes éventuelles».

Le directeur de la production, Kusky suggéra que le personnel du contrôle de la qualité doive

cesser de produire de la paperasse et d'imposer d'interminables procédures de qual i té. Il termina

en disant que «... la plupart des procédures que nous avons, ne sont pas vraiment nécessaires. Si

elles étaient toutes suivies, aucun produit n'arriverait sur le quai d'expédition ! ». A un moment

donné au cours de la réunion, Jacques demanda à St-Amour, directeur du contrôle de la qualité,

son opinion sur la Qualité Totale. St-Amour dit que, selon lui, ce n'était «... que du contrôle de la

qualité appliqué partout, à toutes les étapes partant de la conception à la livraison du produit» . Il

ajouta que c'était la façon de procéder si on voulait de la qualité. «N'envoie surtout pas tes

inspecteurs chez nous au département de recherche et développements répliqua Tucker» . K u s k y

sursauta et dit«Arrête donc Simon, n'as-tu pas déjà causé as sez de problèmes ?»

Suite à la décision de lancer le projet TURBO, Ernestine demanda à Tucker et aux ingénieurs de la

recherche et développement d'organiser une réunion avec son personnel. «Pourquoi avons-nous

besoin d'une réunion ? » fut la réact ion de Tucker ; i l ajouta « J e s a i s q u o i f a i r e , v o u s v o u l e z u n

excel lent bain tourbi l lon, nous vous en concev rons un, le meilleur sur le marché ! » Il avait toujours

pensé qu'il y avait trop de temps perdu en réunions et pas assez pour travailler. «Nous vous

montrerons le prototype» suggéra- t-il, pour mettre fin à la discussion. Lorsque les dessins furent

prêts, R - D construisit un prototype. Ernestine fut déçue de l'apparence de l'unité. «Ce n'est

qu'un prototype n o u s é v a l u o n s s e u l eme n t l a performance technique de l'unité et nous en sommes

très satisfaits» expliqua fièrement Tucker. Selon Ernestine, les clients désirent un produit qui a

une allure moderne et qui est très décoratif. Elle voulait un produit de grande classe comme ceux

que l 'on voit dans les revues prestigieuses de décoration. Tucker pensa : «Les gens du marketing

sont préoccupés que par l'apparence du produit ; nous mettons l'accent sur son fonctionnement

car quelle est l'utilité d'un beau produit s'il ne fonctionne pas ? »

Quand on fut prêt pour la fabrication, le département de la production était tellement occupé qu'il

décida, comme il arrivait à maintes reprises, de donner le contrat du TURBO à un sous-traitant. Le

service des achats chercha un fournisseur.Thérèse Roy, une représentante de Forminc, une

nouvel