De la négociation en présentiel à la négociation en e-relation

Fiche ressource 1

De la négociation en présentiel à la négociation en e-relation

Le commercial doit être capable d’exercer dans tous les secteurs d’activité avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, en e-relation) et dans toute sa complexité.

  I   Maîtriser le processus de vente traditionnelle

[pic 1]

La rencontre avec le client reste centrale. Le digital ne peut remplacer la relation humaine et l’émotion qui reste au cœur de toute transaction entre deux personnes. Aucune application ne peut remplacer cette dimension sociale.

  II   S’adapter au processus de vente digitalisé

1. Les étapes de la vente bouleversées

Aujourd’hui, les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Les parcours d’achat des clients deviennent complexes, ceux-ci pouvant passer du digital à la vente traditionnelle à tout moment.

EXEMPLES : on peut prospecter et prendre contact avec un client sur les réseaux sociaux puis se rencontrer pour négocier, prendre contact sur un salon puis négocier à distance.

2. Le relationnel de proximité

Pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit posséder une véritable culture numérique afin d’agir à tout moment et en tout lieu, d’avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client, de répondre à ses attentes, d’anticiper ses besoins en temps réel pour rentrer en contact avec lui au bon moment. La relation se crée aujourd’hui souvent à distance (mail, site Web, téléphone…) car les clients sont davantage connectés et se renseignent avant d’acheter.

Le commercial accompagne le client tout au long du processus commercial et intervient sur les activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, visites, négociation-vente, suivi après-vente. Pour compenser une relative impersonnalité du digital, il peut développer une vente émotionnelle en face-à-face afin de tisser un lien avec le client.

Fiche ressource 2

Contacter à distance et en face-à-face

Après avoir préparé ses objectifs qualitatifs et/ou quantitatifs, le commercial doit, dès les premiers instants de la prise de contact – que ce soit par téléphone, en e-relation ou en présentiel –, savoir créer le lien avec son ou ses interlocuteurs de façon efficace.

  I   Engager et optimiser la « conversation » en e-relation

1. Une prise de contact parfois inversée

L’inbound marketing est une stratégie qui vise à ce que les prospects et clients s’adressent naturellement et spontanément à une entreprise qui leur aura délivré des informations et/ou des services utiles, dans le contexte d’une véritable politique de marketing relationnel. La prise de contact est donc, en quelque sorte, inversée.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, le commercial doit savoir gérer de multiples points de contact pour installer une plus grande proximité avec les clients. Il doit être capable, à chaque interaction avec les leads, de traduire leurs exigences de plus en plus élevées en solutions adaptées. Pour instaurer des relations durables de confiance, il doit asseoir, développer, accompagner et optimiser la valeur à vie des différents segments visés.

2. Les premiers échanges via les réseaux

L’interaction avec les clients – sur les réseaux sociaux, blogs, forums – permet d’observer, par exemple, les habitudes des personnes qui « likent », ou les goûts des « followers », de lire les commentaires sur les publications de l’entreprise. Les clients peuvent, de leur côté, par le biais des réseaux sociaux, poser des questions, donner leur opinion sur les produits proposés, fournissant ainsi de précieuses informations.

Ainsi, en ayant surveillé l’activité des acheteurs potentiels sur les réseaux sociaux, le commercial peut échanger avec eux. Il doit donc être à l’affût des « signaux numériques » qui lui donneront une bonne raison d’entrer en contact avec eux et d’intervenir relativement tôt dans le processus d’achat. En utilisant habilement LinkedIn ou Twitter, par exemple, et en y trouvant ses clients, il peut entrer en contact avec eux, les écouter, les intéresser, et donc tisser des liens qui seront le ciment du processus de vente. Le commercial averti, connaissant petit à petit le cycle décisionnel de l’acheteur potentiel, peut quasiment connaître le moment précis où ce dernier est prêt à engager la discussion, y compris en face-à-face.

3. Se présenter de façon convaincante et durable sur les réseaux

Le commercial doit se présenter comme partenaire pour faciliter la prise de contact, offrant régulièrement un contenu d’information qui influencera l’acheteur durant le processus d’achat. Il doit réussir à capter l’intérêt de l’acheteur potentiel en lui faisant comprendre la valeur ajoutée de son entreprise. Il doit aussi avoir repéré le cycle décisionnel de l’acheteur potentiel afin de savoir quasiment avec précision à qui il va s’adresser et le moment où ce dernier sera prêt à engager la discussion. C’est alors seulement que le client potentiel acceptera, le cas échéant, un rendez-vous en présentiel.

  II   Prendre contact en face-à-face (ou en présentiel)

Certaines cibles n’expriment pas leur besoin sur Internet et ont par conséquent besoin d’être démarchées. Le commercial doit alors bien maîtriser les étapes de la vente en face-à-face.

1. Réussir les premiers instants

« Nous n’avons jamais qu’une occasion de faire une première bonne impression. »

Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client car il est décisif. Tout se joue en effet dès les premières minutes. Ponctualité absolue, tenue adaptée, maîtrise du ton et du débit de la voix, regard et sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à l’interlocuteur. Le respect de la règle des 4 × 20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots, 20 centimètres du visage) favorise la réussite du contact.

https://www.youtube.com/watch : les 4x20

La proxémie, qui est l’étude de la distance sociale, permet de trouver la bonne distance dans la « bulle » du client. Il convient donc de trouver la distance adéquate, entre 50 cm et 1 m dans son espace personnel. Cette distance peut varier selon les étapes de l’entretien.