Division et spécialisation du travail selon Smith

Les assurances Sécuriplus

Question 1 (5 points)

Division et spécialisation du travail selon Smith

Tel que présenté en introduction du document d’étude de cas, la société Sécuriplus est composée de trois divisions distinctes (division vie, division industrielle et division médicale). Celles-ci sont gérées de façon indépendante les unes des autres et fonctionnent dans un environnement administratif et dans un contexte marketing propre à chacune avec sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.

De plus, la figure 1 (organigramme de la division médicale) nous apprend que la division médicale est elle aussi scindée en quatre services distincts (services administratifs, ventes, service des réclamation/médicaments et service des réclamations/soins dentaires).

Finalement, la figure 2 (cheminement des réclamations sur les médicaments) présente les différentes tâches liées aux réclamations sur les médicaments et qui sont également divisés entre multiples services et acteurs (service du courrier, service des réclamations/médicaments, commis aux réclamations et service des chèque).

De la façon dont la société Sécuriplus nous est présentée (divisions, services, tâches), on comprend que les employés sont attitrés à certaines tâches spécifiques (spécialisation des tâches). Par exemple, un commis aux réclamations n’effectue pas les mêmes actions qu’un préposé à la comptabilité ou au courrier. De plus, ce même commis procède au traitement des demandes de réclamations liées exclusivement à son service.

On peut donc en conclure que le travail au sein de la société est divisé entre secteurs d’activités et, bien que les tâches puissent parfois nécessiter d’effectuer plusieurs actions différentes, les employés se spécialisent en effectuant les mêmes actions spécifiques liées à leur affectation.

Selon le principe de la division du travail énoncé en premier lieu par Smith, une telle division du travail aurait pour effet l’augmentation de la productivité. Assurément, comme les employés doivent réaliser les mêmes tâches spécifiques, ils deviennent ainsi plus habiles à les réaliser et l’organisation peut, par exemple, être en mesure d’augmenter le nombre de traitement de demandes de réclamation/médicaments. Indirectement, cela permet aussi à l’organisation de demeurer relativement concurrentielle en réduisant le coût du service et ainsi permettre de redistribuer la richesse par la rémunération du travail (entre ceux qui possèdent les outils de production/infrastructures et les salariés) et au sein de la société au moyen du mécanisme de la consommation.

Spécialisation des tâches selon Babbage

Selon la logique de division du travail à accomplir pour chaque poste (parcellisation), l’organisation doit confier les tâches à des individus différents nécessitant des qualifications variables. En effet, un cadre n’aura pas les mêmes exigences qu’un commis de bureau ou d’un adjoint administratif. De ce fait, selon l’approche scientifique de l’organisation (Babbage 1832), la société Sécuriplus peut abaisser les coûts en réduisant la valeur économique du travail, c’est-à-dire en abaissant la rémunération de certains employés moins spécialisés.

De plus, on constate par exemple un taux élevé d’erreurs de traitement par les commis aux réclamations qui témoigne d’un manque de qualifications exigées (ex : connaissance approfondie du nom des médicaments, de marques de commerce ou un nom générique, des règles en matière d’ordonnances, etc.). On comprend donc que la société Sécuriplus semble embaucher des employés minimalement qualifiés à effectuer des tâches relativement spécifiques. Suivant cette logique, en exigeant moins de qualifications pour une catégorie de salariés, on peut probablement abaisser le salaire de celle-ci.

En plus de réduire la valeur économique du travail, il est aussi indiqué que l’assureur se limite à offrir l’encadrement et le soutien administratif nécessaire moyennant rémunération, soit tout juste suffisamment de marge de profit pour couvrir les frais d’exploitation. Tout comme pour l’augmentation de la productivité, de réduire la marge de profit permet d’abaisser le coût du service offert.  

Organisation scientifique du travail (OST) selon Taylor

Analyse et décomposition systématique des tâches

Selon Taylor, il s’avère inefficace que l’employé ait la responsabilité de planifier et d’exécuter les tâches (système artisanal). De ce fait, on remarque que la société Sécuriplus cherche à analyser empiriquement et décomposer systématiquement le travail lié à une demande de réclamation à l’aide d’une étude de vérification: découpage et tri selon le type de réclamation (simple, complexes et incomplètes), analyse des délais de traitement (interne et en transit), découpage et analyse du temps consacré à chaque activité par type de réclamation (déplacement, classement, inspection et traitement), découpage et analyse des erreurs de traitement (approbation d’une réclamation non-valide, rejet d’une réclamation valide, approbation d’un médicament non-couvert, rejet d’un médicament couvert et approbation de remboursement trop bas/élevé).

Formation, suivi et contrôle permanents

Selon la déclaration de M. Blanchette, l’organisation a « investi des milliers de dollars en formation interne » (10 heures de formation intensive) et « envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur ». En termes de suivi, sans égard à la nature de celui-ci, M. Blanchette estime qu’il a perdu le compte du « nombre de mémo envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail » en les invitant à « sortir leurs manuels de formation et de les étudier ».

Par contre, on ne fait pas état dans le document que l’exercice de vérifications ponctuelles des réclamations deviendrait permanent.

Division du travail entre direction et exécution

Tel que mentionné plus haut, non seulement les tâches sont divisées entre différents secteurs d’activités et types d’employés (division horizontale), elles sont somme toute prédéterminées à l’avance. Par exemple, pour un commis aux réclamations, les dossiers sont uniformisés et le traitement se fait à l’ordinateur en deux étapes : approbation de la validité de la réclamation et approbation du montant (sur un logiciel pour lequel ils ont été formés).

De plus, à la lumière des propos de M. Blanchette à l’égard des commis aux réclamations, on comprend que les employés de Sécuriplus ne sont « pas là pour penser! »  (Taylor). Par exemple, bien qu’Olivier Le Scelleur lui ait confié qu’il « estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses », la réponse de M. Blanchette à son égard et celui des autres employés est très claire : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction ». On peut donc en déduire que la division du travail entre la direction et les ouvriers (division verticale) est claire, ce qui illustre bien un des principes sur lequel repose la pensée taylorienne.

Question 2 (5 points)

Correspond aux principes administratifs

La division du travail

Tel que décrit tout au long de la Question 1, le travail est divisé et les employés se spécialisent au sein de l’organisation autant horizontalement (division entre secteurs d’activités, services et types d’emploi), que verticalement (les tâches sont séparées rigoureusement entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent).

L’unité de commandement

M. Blanchette ne dépend que de son directeur de la division médicale et son équipe ne dépend que de celui-ci.

L’unité de direction

Les différentes équipes de la division médicale relèvent toutes d’un programme leur étant propre (services administratifs, ventes, service des réclamations des médicaments et service réclamations des soins dentaires) dont les employés relèvent d’un seul directeur par programme.

La subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général

Les intérêts individuels ne sont pris en compte à aucun moment dans le document (notamment en lien avec la réponse de M. Blanchette à l’égard des employés qu’il ne veut pas entendre « japper ») et on met beaucoup d’emphase sur les différents résultats qu’on cherche à atteindre (baisse des frais d’administration, augmentation du taux de productivité et réduction des heures de travail consacrées à des tâches improductives).

Le degré de centralisation

Les tâches étant bien divisées autant horizontalement que verticalement, ainsi qu’aux propos de M. Blanchette à l’égard du travail qui devrait être fait par les commis dont « il ne s’agit tout de même pas de faire de la neurochirurgie! », on comprend que l’organisation est somme toute centralisée, ayant comme effet de diminuer l’importance du rôle des subordonnés.