Mettre en œuvre une démarche de prospection

Chapitre 1 – Mettre en œuvre une démarche de prospection

I. La mise en place d’un centre de relation client (CRC)

1. Les activités des CRC

Les activités des centres de relation client sont diverses et se développent de plus en plus.

Elles concernent en particulier les activités liées :

– au contact des clients et prospects :

• prise de rendez-vous qualifiés,

• télévente à distance de produits/services,

• suivi, conseil aux clients ;

– au travail sur les fichiers clients et prospects.

Ces bases de données concernent l’ensemble des informations structurées accessibles au moyen d’un logiciel ou d’un fichier Excel, par exemple. Pour chaque base de données, le CRC devra choisir la structure qui permet d’utiliser le plus simplement et le plus efficacement les informations au cours des opérations marketing. Il devra aussi travailler sur leur qualification, c’est-à-dire sur les opérations réalisées pour nettoyer, vérifier les informations et mettre à jour ou compléter les bases de données.

2. Les outils du téléopérateur

Que ce soit pour la gestion de l’information ou pour le contact client, les opérateurs des CRC utilisent des logiciels qui leur permettent de rationaliser leur travail. Il s’agit en particulier de :

– CRM (Customer Relationship Management, en français GRC), des logiciels de gestion de la relation client permettant de centraliser les informations, de suivre l’historique des échanges et des actions menées sur les clients et prospects de l’entreprise ;

– logiciels de phoning souvent intégrés au module de CRM, qui permettent de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléopérateurs à partir d’une seule interface (constitution et qualification de bases de données, prospection téléphonique, prise de rendez-vous, relances, plannings…).

3. Le statut des CRC

Les CRC peuvent faire partie de l’entreprise et être gérés en interne. Cependant, de façon à avoir accès aux services de spécialistes, ils sont de plus en plus externalisés dans des CRC spécialisés. Quand c’est un CRC externe qui assure la prospection, c’est-à-dire l’ensemble des actions de marketing menées par téléphone à destination des prospects ou clients et ayant pour objectif de recruter de nouveaux clients ou de développer les ventes, il faut s’assurer qu’il respecte tous les codes de l’entreprise de façon à ne pas nuire à l’image et à la qualité de service auxquelles s’attendent les contacts de l’entreprise.

II. Le travail des CRC en matière de gestion des bases de données

1. Les actions pour créer une base de données

Les CRC se chargent de la création et la structuration des bases de données. Cela demande de collecter les informations lors de la création, mais aussi au moment des mises à jour. Le CRC doit être en capacité d’améliorer constamment la qualité de la base de données lors de toutes les opérations qu’il effectue pour :

– structurer en utilisant un logiciel adapté ;

– qualifier en vérifiant et en mettant à jour les données.