Bouygues et sa grc

'évolution des parts de marché des trois opérateurs de réseaux mobiles entre 1997 et 2007 montre une constance étonnante.

* Orange perd des points il est passé de 53% en 97 à 44% en 2007.

* SFR pour sa part reste constant et diminue de 4 points.

* Bouygues Telecom affiche la plus forte hausse avec un gain de 8 points en dix ans. Sa part de marché reste toutefois inférieure à 20 %.

Situation de l’entreprise

Le numéro trois français des télécoms a poursuivi sa bonne dynamique.

* 842.000 nouveaux abonnés mobiles en 2010.

* 1ère place du podium de la relation client pour la 5ème année consécutive

* Seul opérateur français avoir été certifié NF Service pour la qualité de sa relation client

IV. Problématiques rencontrées

* Comment maîtriser l'ensemble des appels ?

* Comment Bouygues Télécom a pu se distinguer de ses concurrents ?

* Comment conserver ces parts de marché ?

V. Plan d’actions : méthodes et outils/ les solutions

Depuis 2006, Bouygues Telecom a décidé d’articuler sa stratégie CRM autour de la valeur client. L’objectif étant d’accroître la fidélité et la satisfaction client

1) Solution Quality Monitoring :

Bouygues Telecom a fait appel à Verint Systems pour collecter et restituer les informations. Lorsqu’un client appel un conseiller de Bouygues, son appel est enregistré. Cela permet au responsable de centre d’appel d’avoir un contrôle sur les appels téléphonique. Et de pouvoir évaluer le télé conseiller dans l’élaboration de son travail afin qu’il soit plus performant.

2) Externalisation du courrier : L’entreprise a entrepris d’externaliser le traitement du courrier de ses clients à Xerox Global Services. En sélectionnant ce prestataire.

Xerox Global Services a mis en place un centre de traitement situé à Lyon. C’est là que sont désormais reçues, ouvertes, triées et numérisées toutes les lettres que reçoit Bouygues Telecom par courrier ou par fax, en provenance de toute la France. Les documents numérisés sont ensuite chargés dans le système de gestion de la relation client (CRM) de Bouygues Telecom, où les agents chargés du service client peuvent ensuite les utiliser comme n’importe quelle autre information sur le client.

* -------------------------------------------------

Un centre de traitement spécialisé : tri, numérise et indexe le courrier postal ou par fax

* -------------------------------------------------

La prise en charge par Xerox : les changements d’adresse et de coordonnées bancaires

3) logiciel d’analyse sémantique appelé « Speech Analytics » : c’est un module qui est conçu pour effectuer des tris croisés. Ce logiciel va permettre lorsqu’un client appelle le service client Bouygues de choisir l’objet de son appelle par exemple pour facture vous tapez 1, "abonnement" ou bien encore "résiliation". Ces mots clés permettent ainsi d'affiner la recherche pour le client mais aussi pour les conseillers de Bouygues car cela permet de segmenter les tâches et d’optimiser les résultats.

4) modernise ces centres de contacts : Bouygues Telecom a acheter la Genesys Voice Plateform (GVP) , afin de disposer d'une meilleure architecture de serveurs vocaux. L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est d’améliorer l’image de la marque au regard du client.

5) gestion interne :

* Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de 630 agences Club Bouygues Telecom implantés sur ses six centres de relation clients (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux) et d’un site internet visité par près de 6millions de personnes par mois.

* L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place : huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom. (formation interne).

VI. Evaluation/ résultats

1) Quantitative

* Partenariat avec Xerox Global Services Le traitement annuel de 1,2 millions de lettres

* Enquête : les champions de la relation client dans le secteur des télécommunications.

Nous avons sélectionnés des tableaux et des graphiques qui résultent d’une enquête de satisfaction client réalisée par le Journal Du Net (analyse, tendance, actualité). Ces résultats montrent que Bouygues Telecom se distingue des autres opérateurs de téléphonie :

Palmarès de la relation client :

les opérateurs télécom

(source : JDN - Management, décembre 2006) |

Rang | Entreprise | Note globale sur 10 |

1 | Bouygues Telecom | 6,73 |

2 | SFR | 5,74 |

3 | France Telecom | 5,24 |

4 | Orange | 5,21 |

5 | Club Internet | 4,86 |

Commentaire : comme on peut le voir le vainqueur de ce classement est Bouygues. Il domine largement avec une note moyenne de 6,7 sur 10.

Commentaire : une fois de plus Bouygues