Comment répondre à une question — ou à une objection — embarrassante

peu de chance d'avoir des réponses utiles qui vous renseignent sur ce qui se passe effectivement dans la tête de vos interlocuteurs.

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— Dites-lui d'une voix assurée que vous allez vous employer à trouver la réponse à son intéressante question ! — Ne répondez pas, si vous n'êtes pas certain d'avoir bien compris la question. 3. Pour lui montrer votre intérêt, posezposez-lui vous aussi quelques questions supplémentaires : — Veut-il une réponse très détaillée ? — Pour quand a-t-il besoin de la réponse ? — La veut-il par écrit ? par téléphone ? — Et la question magique : Pourquoi ?, etc. 4. Signalez à votre client que tout ce qu'il dit est important pour notes. vous, en prenant des notes Votre client captera très vite ce signal et se sentira rassuré en voyant combien vous prenez sa question au sérieux ! 5. Trouvez la réponse dans les meilleurs délais ! Ainsi, l'équilibre de confiance entre vous et votre client sera rétabli et le succès de vos futures affaires assuré.

Vous allez être surpris des interprétations différentes. Pour l'un ce sera peut-être "bruit" — pour l'autre "guitare", "Mozart", "vent", etc. Lorsque vous communiquez, il est donc très important de définir clairement ce que vous entendez par un mot. Clarifier le langage aide à réduire les barrières de la communication, la distraction et les ambiguïtés. Commencez par déterminer un mot spécifique que vous allez utiliser et écrivez-le ou, encore mieux, illustrez-le. Demandez aux membres du groupe qui vous écoutent de donner chacun leur définition du mot ou du terme technique, avec leurs mots et leurs phrases. Contrôlez que tout le monde a compris la même chose. Vérifiez aussi si tout le monde est d'accord avec la définition. S'il y a des désaccords, vous devez trouver une autre définition qui, elle, conviendra à la majorité.

Dans le prochain numéro, vous découvrirez :

— Comment "accrocher" votre interlocuteur au téléphone — Les règles à suivre pour la bonne utilisation de votre téléphone portable — Quelques conseils si vous devez faire attendre quelqu’un au téléphone

"Synchronisez" votre vocabulaire

Un même mot peut avoir des significations différentes. Faites le test. Demandez à plusieurs personnes ce qui leur vient spontanément à l'esprit lorsque vous dites le mot MUSIQUE.

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