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|DESCRIPTION DE L’ACTIVITÉ REALISÉE |

|(Contexte, contraintes, résultats attendus, outils, source d’information, activité proprement dite) |

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|Le contexte : Je me trouvais à l’accueil du service communication de la Mairie de Carcassonne, j’étais seul ce jour là et je devais |

|traiter des conflits. |

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|L’objectif de la Mairie était que je prenne sur moi lorsqu’ ‘il y avait un conflit entre l’usager et moi, et que j’accueille et oriente |

|les personnes se rendant à la mairie vers l’endroit qu’il désirait. |

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|Nous avons eu un peintre qui a fait une exposition à Carcassonne Yuri Jarki. Il était très exigent et le service communication |

|s’occupais de toute son exposition, il etait dur a gérer et capricieux alors que nous avions beaucoup de travail et d’autre projet en |

|cours. |

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|Un jour où j’etais seul au poste d’accueil Mr Jarki est venu en hurlant : |

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|Mr Jarki : « C’est inadmissible que la responsable du service communication ne soit pas là j’avais rendez vous avec elle a 14h30, il est|

|14h40 et elle n’est même pas dans son bureau. » |

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|Moi : « Je comprends votre mécontentement Mr Jarki, je vous pris de patienter quelque seconde je vais lui téléphoner pour voir ou elle |

|se trouve. » |

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|Moi : « Elle est actuellement en réunion qui dure un peu plus que prévu et vous demande de bien vouloir l’excusez, elle sera de retour |

|pour 15h, si vous voulez bien patientez jusque la, en attendant puis je vous proposez un café? » |

|Mr Jarki : « Oui va pour un café et je veux bien attendre mais la prochaine fois qu’elle previenne je n’ai pas que cela à faire de ma |

|journée. » |

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|Moi : « Bien sur, je comprends Mr Jarki, tenez votre café. » |

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|Mr Jarki : « Merci mademoiselle, bonne journée. » |

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|Moi : « A votre service, Bonne journée à vous. » |

|ANALYSE DES RÉSULTATS OBTENUS ET DES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES |

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|Difficultés rencontrées : |

|La première semaine j’ai eu des difficultés avec les usagers mécontent je perdais vite mes moyens et n’arrivais pas a gérer le conflit |

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|Résultats obtenus : |

|Dés