Fiche de communication orale BTS AG

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : MAUGAIN Angélique

N° de matricule : M000011127

Intitulé de la situation de communication : Prendre une commande par téléphone

 Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication  n°: 3

Identification

Raison sociale : LEONARD VOLAILLES

Secteur d'activité :

Commerce de gros (commerce interentreprises) de volailles et gibier (4632C)

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle                 Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe                          Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : LEONARD VOLAILLES est une entreprise familiale créée en 1946, elle a pour activité le commerce de gros volailles et gibiers. L'établissement est situé ZA de la Valtoline, 55100 VERDUN.

Au cours de mon stage, j'ai été amenée à répondre au téléphone.

Cette situation se passe à mon poste de travail, dans l'open-space. Le vendredi 18/01/2019. Tous les commerciaux sont en ligne ;  le téléphone sonne, je décide de répondre.

Pour cela j’ai préparé papier crayon pour ma prise de notes : les renseignements du client, sa demande pour pouvoir retransmettre aux commerciaux.

Le client veut passer une commande en date de livraison du  25/01/2019.

• Composantes de la communication : communication verbale

• Acteurs : - moi en qualité de stagiaire assistante de gestion

                 - le client au bout du fil

• Relation entre les acteurs : Commerciale, courtoise, aimable, externe et

                                               professionnelle

• Canal : oral et indirect, au téléphone

• Lieu : au sein de l'entreprise LEONARD VOLAILLES, dans l'open-space, à mon                    poste de travail

• Durée : quelques minutes

• Enjeux :

• Pour le client :

• relationnel (règle de courtoisie),
• territorial,
• identitaire,
• informationnel

• Pour moi :

• d’image et notoriété : je veux donner une image positive de l’entreprise et maintenir la réputation de LEONARD
• relationnel (règle de courtoisie),
• territorial,
• identitaire,
• informationnel (je dois faire preuve de réactivité professionnelle et prendre correctement les informations du client).
• Opérationnel (je veux répondre favorablement à la demande du client)

• Forme de la communication : professionnelle, commerciale et externe

• Techniques et outils de communications utilisées :

• Techniques de communication utilisées

• Pour le client :

•  prise de parole : le client prend la parole pour me donner sa commande pour son enregistrement.

• Pour moi :

• Le questionnement : pour avoir des précisions sur l’article à ajouter, les quantités, la date de livraison
• La reformulation : pour être sûre d’avoir bien tout compris et d’avoir bien tout pris en notes
• L’écoute active : écouter attentivement le client
• Prise de notes

• Outils de communication utilisés : 

• Pour le client : téléphone

• Pour moi : téléphone, bloc-notes, crayon, ordinateur, pro-logiciel  LEONARD

Stratégies de communication

Stratégie de coopération

Un client téléphone et je me charge de lui répondre.

Pour ce faire, j'utilise du paraverbal (un ton direct, franc et courtois) en respectant un cadre de référence (rites de salutations et de prise de congé à la fin de l’appel).

Je fais preuve d'écoute active et de questionnement écho pour répondre le plus clairement possible. Le client a recours également à de la communication non verbale (un ton cordial, un air pressé, un débit très rapide).

Je prends en notes sa commande et j’utilise une argumentation de cadrage. En effet, je consulte sur le logiciel de l'entreprise ouvre le compte du client pour y saisir sa commande, les articles, les quantités demandées, la date de livraison du 25/01/2019.

J’adopte une stratégie de communication axée sur un échange cordial. Mon approche est donc collaborative.

L'évaluation de la relation

Sur le plan relationnel : L'appel a été rapide, répondre aux clients par téléphone n’est pas chose facile au départ  je pense avoir fait preuve d’initiative et avoir répondu favorablement à l’attente du client.

L'échange a été concluant.

Sur le plan professionnel : j’ai pris et enregistré la commande. Maîtriser le logiciel interne lié à l’activité. Être réactive, prendre confiance en moi.