Chapitre 4 La communication orale avec les interlocuteurs externes OPA BTS SAM
Étude de cas : Chapitre 4 La communication orale avec les interlocuteurs externes OPA BTS SAM. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar khl76 • 10 Octobre 2022 • Étude de cas • 3 229 Mots (13 Pages) • 2 099 Vues
- Chapitre 4
La communication orale avec les interlocuteurs externes
Pistes pédagogiques
Le développement des compétences orales des étudiants se fait en toutes occasions – par exemple, la lecture naturelle des dialogues (jeu théâtral) donnés en annexe des applications, les simulations de situations de communication.
Aussi, l’ensemble des séquences propose de mettre les étudiants en situation de simulation. La communication préparée en amont de la simulation leur permettra d’acquérir progressivement une aisance corporelle, gestuelle et d’expression orale. L’enregistrement vidéo de l’entraînement facilite une analyse réflexive extrêmement formatrice pour les étudiants.
Ces entraînements sont indispensables à l’acquisition de savoir-être en milieu professionnel.
Ainsi, on peut analyser la qualité de la prise en charge des visiteurs :
– Le collaborateur montre-t-il sa disponibilité en établissant un premier contact visuel avec le(s) client(s) avant de parler ?
– Accueille-t-il chaque visiteur (client, fournisseur, autre partenaire externe) de façon personnalisée pour établir un contact chaleureux plus facilement ?
– S’assure-t-il que chaque visiteur perçoit qu’il a été pris en considération et que l’on va répondre à ses attentes ? (Notamment, prise en compte de la langue dans laquelle il s’exprime spontanément : anglais, espagnol…)
La grille « Observation et analyse d’une situation d’accueil/information/conseil » constitue un support d’observation et d’analyse pour évaluer les compétences en communication, à utiliser à chaque simulation.
- Corrigé du travail à faire (p. 58-59)
- I. Communiquer en face-à-face avec des interlocuteurs externes
- Rédigez une phrase de prise de contact.
Le recueil d’informations concernant l’objet de la visite et les besoins du visiteur s’effectue au moyen d’une question brève, par exemple :
– « Bonjour, mesdames, bonjour messieurs. Que puis-je faire pour vous ? »
– « Bonjour, mesdames, bonjour messieurs. Puis-je vous renseigner ? »
– « Bonjour, mesdames, bonjour messieurs. En quoi puis-je vous aider ? »
– « Bonjour, mesdames, bonjour messieurs. Puis-je vous aider ? »
- Préparez des questions pour identifier les besoins de ces clients potentiels.
« Connaissez-vous notre offre de circuits touristiques ? »
« Avez-vous déjà eu une expérience de visite en bus de tourisme ? »
« Peut-être avez-vous une idée du circuit qui vous intéresse ? »
« Dans quelle localité habitez-vous ? »
« Combien de temps pensez-vous consacrer à votre séjour ? »
- Présentez de façon détaillée les prestations « Puy du Fou » qui semblent leur convenir, en français puis en anglais, et le prix correspondant.
En français | En anglais |
Notre offre « Puy du Fou » semble vous intéresser. Nous pouvons vous proposer deux circuits en fonction de votre disponibilité : – du 21 au 23 juillet, 3 jours, 2 nuits, en pension complète. Vous serez hébergés sur le parc du Puy du Fou à l’hôtel Camp du Drap d’Or sur la base de 2 personnes par chambre. Vous profiterez de tous les spectacles. Si vous réservez avant le 31 janvier, le prix est de 457 € par personne, 488 € après le 31 janvier ; – du 18 au 19 août, 2 jours, 1 nuit. Vous serez hébergés à Cholet dans un hôtel deux-étoiles sur la base de 2 personnes par chambre. Si vous réservez avant le 31 janvier, le prix est de 256 € par personne, 273 € après le 31 janvier. Afin de rendre votre acheminement plus confortable, quel que soit votre choix, nous vous proposons un ramassage au plus près de votre domicile. Les villes de départ sélectionnées sont précisées dans le descriptif de chaque destination. | Our “Puy du Fou” offer has attracted your interest. We have two different tours which go there, according to your availability: – from 21st to 23rd July, 3 days, 2 nights, full board. You will be housed in the park at the Camp du Drap d’Or hotel, on the basis of 2 people per room. All the shows are included. If you book before January 31st, the price is €457 per person, €488 after January 31st; – from August 18th to 19th, 2 days, 1 night. You will be staying in Cholet in a two-star hotel based on 2 people per room. If you book before January 31st, the price is €256 per person, €273 after January 31st. In order to make your journey more comfortable, whatever your choice, we will pick you up near to where you live. The selected starting cities are specified in the description of each destination. |
- Procédez à la mise en attente du chauffeur-livreur.
L’objectif est de limiter le temps d’attente du chauffeur-livreur.
– Présenter des excuses lui montre qu’il est pris en considération, lui indiquer le temps d’attente approximatif évite les récriminations : « Excusez-moi, je suis à vous dans quelques minutes. »
– Le faire patienter en lui précisant bien que son attente a été prise en compte : « Veuillez patienter, je vais vous indiquer où déposer tous ces cartons. Nous avons des consignes de sécurité à respecter, on ne peut pas encombrer le hall d’accueil clientèle. »
– Le remercier quand il quitte les lieux : « Merci pour votre patience. »
- Faites patienter M. Roturier durant 5 minutes.
Il convient, dans un premier temps de : vérifier son identité ; consulter la liste des visiteurs attendus ; informer M. Roturier que l’on prévient Mme Lavallée de son arrivée : « Bonjour, monsieur. Vous êtes bien M. Roturier ? Je préviens Mme Lavallée de votre arrivée. »
La directrice commerciale n’étant pas disponible, il faut faire patienter M. Roturier : « Veuillez excuser Mme Lavallée, elle est en communication téléphonique. Elle va vous recevoir dans 5 minutes. Ne vous inquiétez pas, votre rendez-vous est bien noté sur son agenda. »
- Orientez puis introduisez ce visiteur important auprès de Mme Lavallée.
« Mme Lavallée est disponible. Je vous conduis jusqu’à son bureau. » Frapper à la porte du bureau de la directrice commerciale : « Mme Lavallée ? M. Roturier est là. »
- Analysez la situation.
Attitude du visiteur : il est sûr de lui, arrogant, il paraît en terrain conquis. Il n’a pas de rendez-vous mais, visiblement, c’est un visiteur important.
- Proposez une suite à donner à cette situation de face-à-face.
Demander au visiteur son identité et le motif de sa venue. En informer Mme Lavallée pour savoir s’il faut le faire patienter ou lui proposer un rendez-vous.
- II. Communiquer au téléphone avec des interlocuteurs externes
- Analysez chaque communication téléphonique et les réponses apportées à la demande de l’interlocuteur. Vous semblent-elles efficaces ? Justifiez votre réponse.
Annexe 5 : analyse de la réponse apportée à la demande de l’interlocuteur
Situation 1 Appel entrant d’un fournisseur | Situation 2 Appel entrant d’un étudiant | |
Prise en charge de l’appel téléphonique entrant | Manque de courtoisie, brusquerie. | Expression polie, correcte, alors que les demandes de stage sont nombreuses. |
Écoute de la demande de l’interlocuteur | Manque d’écoute, notamment en début d’appel, nom du fournisseur oublié | Fait preuve d’empathie en prenant en compte les préoccupations de l’étudiant. Écoute attentive. |
Réponse à la demande, éventuellement reformulation | Aucune réponse. | Fait une proposition encourageante sans engagement formel. |
Informations fournies | Va se renseigner auprès de la secrétaire de direction alors que, visiblement, c’est le comptable qui est concerné. | Informations claires et honnêtes sur les possibilités d’accueillir un stagiaire. |
Prise de congé | Désinvolte. | Empathique, encourageante, courtoise. |
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