Jeu De Rôle Accueil Téléphonique

ir est d’imaginer que le correspondant est en face de soi.

Deux remarques:

Si vous obtenez un faux numéro, supposez que c’est vous qui avez commis l’erreur et excusez-vous.

Si la communication est coupée, c’est celui qui avait appelé qui doit composer à nouveau le numéro.

Je procède de la même manière pour les 2 points suivants.

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* SYNTHESE: Les règles générales de la communication téléphonique

* Préparer son discours

* Préparer par écrit sur un plan d’appel (pense bête téléphonique)

* Noter les idées principales, les questions

* Avoir du papier, des crayons, documents (dossiers)

* Se faire comprendre

* Etre clair, positif, utiliser des termes précis

* Employer des phrases simples et courtes

* Ralentir le débit et articuler en appuyant sur les mots principaux

* Faire passer le sentiment que l’on veut communiquer

* Etre disponible, attentif à l’autre

* Etre courtois et sympathique SOURIANT

* Etre calme et avoir de l’assurance

Méthode de recherche

Par groupe de 2 ou 3:

Consigne

A l’aide de la feuille que nous venons de compléter, élaborer une synthèse des points essentiels à retenir.

SYNTHESE

2. Recevoir un message

Là la situation est plus délicate: au moment où le téléphone sonne on ne sait qui appelle ni pour quelle raison se fait l’appel. Afin de s’adapter immédiatement, il est recommandé:

* De prévoir les appels en ayant toujours un crayon et un papier à côté du téléphone;

* De décrocher à la deuxième ou troisième sonnerie, ni plus tôt, ni plus tard;

* De se présenter (prénom, nom, service) après avoir décroché et de saluer, et, si l’appel parvient directement sans passer par le standard, de préciser le nom de la société;

* D’écouter attentivement et patiemment le message du correspondant, sans l’interrompre, puis le traiter:

* Si l’on peut répondre, le faire clairement et de façon synthétique,

* Si on peut traiter sois même l’appel:

* Parce que la personne demandée est absente ou occupée, proposer au correspondant de rappeler ou laisser un message,

* Parce que l’on n’est pas dans le service qui gère la demande, proposer de transférer l’appel. On explique alors au correspondant ce que l’on va faire et on annonce au collègue concerné le nom du correspondant et la raison de son appel pour qu’il n’ai pas à le répéter.

VERIFICATION DES PREREQUIS

Méthode interrogative

Elève en individuel

Consigne

Je vous laisse quelques minutes pour compléter le texte.

Correction

Je désigne des élèves pour lire et compléter le texte

Q1: Pourquoi pas la première sonnerie?

R1: On donne l’impression de n’avoir rien à faire.

* De prendre en notes toutes les informations qui ont été transmises (dates et heure d’appel, nom et coordonnées de l’appelant, société en faisant épeler si nécessaire; nom du destinataire, objet de l’appel; suite à donner…). Le plus souvent, des fiches téléphoniques sont prévues à cet effet;

* De conclure en s’assurant que le correspondant a obtenu satisfaction;

* De reformuler la solution adoptée;

* De saluer et de laisser le correspondant raccrocher en premier.

VERIFICATION DES PREREQUIS

3. Emettre un message

Les règles sont différentes selon que l’on émet ou que l’on reçoit un message.

a. La préparation de l’appel

Pour éviter le désordre et les hésitations, l’émetteur d’un message téléphonique doit le préparer, c'est-à-dire:

* Formuler clairement dans son esprit l’objectif à atteindre;

* Noter par écrit le plan d’appel;

* Disposer près de soi des documents utiles;

* Vérifier le numéro d’appel.

b. L’appel lui-même

Il est ensuite indispensable:

* De composer le numéro avec soin;

* Dès que l’on entend la réponse, de saluer et de se présenter (prénom, nom, société);

* De vérifier l’identité du correspondant si celui-ci ne s’est pas présenté;

* De demander la personne avec laquelle on souhaite parler;

* Quand on a en ligne la personne demandée, d’exposer le but de l’appel puis donner les précisions nécessaires;

Méthode interrogative

Par groupe de 2 ou 3

Consigne

Concertez-vous t complétez le texte. Vous avez 5 minutes.

Pendant la phase de recherche en groupe, je passe dans les groupes pour vérifier la compréhension des consignes, j’aide

Correction

Je lis le texte et je questionne des élèves pour donner les réponses.

VERIFICATION DES PREREQUIS

VERIFICATION DES PREREQUIS

* D’écouter les réponses du correspondant et de les reformuler si nécessaire;

* De conclure en fin d’appel de façon synthétique;

* De remercier et de saluer

Exemples:

«Je vous remercie pour ces renseignements. Au revoir M………………….»

« Je vous remercie de votre aide. Au revoir M……………………………. »

* De raccrocher délicatement

SYNTHESE

Méthode de recherche

Par groupe de 2 ou 3

Consigne:

Concertez-vous et élaborez une synthèse. Aides-vous du texte que nous venons de compléter.

Correction:

Un élève de chaque groupe va dans un autre groupe et il y a confrontation sociocognitive des synthèses.

Consigne:

Demander de faire un échange des synthèses entre les groupes et de voir les similitudes.

Correction finale:

Envoyer un élève écrire la synthèse au TN

* SYNTHESE: Emettre un appel

* Avant l’appel

Se préparer

Fixer le but à atteindre «Pourquoi j’appelle?»

Pense bête téléphonique

Préparer les documents, papiers, crayons

Rechercher le n° d’appel

Rechercher l’indicatif pays

Rechercher nom du contact

* Pendant l’appel

Composer le n° avec attention