Le Marketing Relationnel

tion client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

Deuxième partie : Le C RM

I. TA UA VA WA

Pour comprendre le CRM……………………………………………..…..…68

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II.

Les trois parties du CRM………………………………………………...78

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III. Secteurs IV. V.

d’application………………………………………………..……………80

Pourquoi le CRM……………………………………………….….…………….81 Outils………………………………………………………………………….…………...83

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L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

VI. TA UA VA WA XA YA

Les objectifs d’un tel système……………………………………………….……87

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VII.

Avantages, inconvénients et contraintes………………………………….90

VIII. e-CRM…………………………………………………………………………..………92 TA UA VA

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IX.

Impacts d’une culture CRM………………………………………….99

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Troisième partie : Cas pratique DANONE

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Conclusion : ………………………………………….......………………………………………………………………..116 Bibliographie……………………………………………………………………………………………………………..117 Webographie……………………………………………………………………………………………………………..118

L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

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ENCG 2004-2005

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L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management

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ENCG 2004-2005

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Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant de meilleurs prix et de meilleurs offres. L’infidélité des clients entraîne une baisse des marges. En effet la meilleure tactique pour recruter des clients est la baisse des prix et la seule défense dont disposent la plupart des entreprises est de la suivre. Plus inquiétant encore, un grand nombre de nouveaux acteurs dans le domaine de l’interactivité, expérimentent de nouvelles approches très agressives visant à abaisser encore davantage ces marges. On peut désormais se connecter sur le Web et trouver la meilleure voiture qu’on veut pour seulement quelques dollars de plus que le prix plancher du commissionnaire. On peut aussi échanger 10 000 actions de Microsoft pour un montant inférieur à 5 Euros. A mesure que l’information devient plus abondante et plus détaillée et à mesure que les clients eux même dialoguent davantage avec les sociétés avec lesquelles ils commercent, les entreprises