Composants du CRM

CRM opérationnel, lequel remonte des données au premier pour affiner encore cette connaissance. On trouve des exemples de ces flux d’information dans le tableau ci-dessous

Tableau : Les flux d’informations entre le CRM analytique et le CRM opérationnel

Flux d’informations del’analytique versl’opérationnel | * Extractions de clients touchés par des actions de marketing direct,historique des connexions sur le site web…- liste d’actions à réaliser : rappel systématique tous les semestres d’un client, apparition automatique d’une liste d’actions commerciales à réaliser dans les taches du jour, génération automatique de la liste desclients ayant demandé dans les trois derniers jours l’envoi d’un relevé client ou une information particulière. |

Flux d’informations del’opérationnel versl’analytique | * Compte rendu des contacts clients, évolution des propositions en cours,réaction aux actions commerciales * Veille commerciale : information sur la concurrence, actions marketing, relevés de prix… * Qualification des clients avec mise à jour de données sur les clients |

CRM collaboratif :

Si les entreprises du secteur du CRM sont d’accord sur les composantes du CRM analytique et opérationnel, on trouve des approches plus variées quant au CRM collaboratif. Par exemple Gartner Group estime que le CRM collaboratif met en avant les technologies entrant en jeu lorsqu’on est en contact avec le client (voix sur IP, web call center…), Scaconsult parle de gestion des connaissances, partage et synchronisation d’informations, d’intégration back office et de bureaux nomades.

Dans une démarche de synthèse, on peut estimer que le CRM collaboratif se traduit par la mise en œuvre de techniques collaboratives destinées à faciliter les communications entre l'entreprise et ses clients ainsi que l’intégration avec les autres départements de l’entreprise : logistique, finance, production, distribution.