Le Crm En b To b

Dans un contexte économique toujours plus compétitif notamment dans le secteur de communication au Maroc qui a fait un pas de géant ces quelques dernières années .Les métiers se sont complexifiées, diversifiés, les outils se sont développés.

Et avec une croissance économique plus structurelle tirée par l’immobilier, la téléphonie et la banque-assurance, les budgets des annonceurs sont globalement à la hausse ainsi l’implantation de multinationales réputée pour l’importance de leur budget de communication.

Cependant le marché pourrait encore être plus performant, le problème qui reste suspens est celui des PME-PMI qui représente un pourcentage énorme du tissu économique marocain et qui ne représente qu’un pourcentage faible sur le plan de la communication à l’échelle nationale.

Actuellement les sociétés s’intéressent de plus en plus à la communication en tant qu’outil essentiel de développement, pour suivre l’évolution actuelle du secteur, dès qu’un segment arrive à maturité. Le cas de MED PUB, une jeune filiale d’ALIA CONCEPT a été créée depuis plus d’un an par la société mère qui s’est transformé en groupe contrôlant le reste des activités afin d’attirer et fidéliser les grands annonceurs et clients du secteur. Pour conquérir, préserver ou faire progresser sa part de marché l’annonceur et le client doivent valoir haut et fort leurs parts de voix.

Pour cela la personnalisation du service client devient un avantage décisif. Cela signifie qu’il faut concentrer toutes les stratégies d’entreprise sur le client , établir une communication réciproque et construire avec lui une relation spécifique .Le marketing de masse ne suffit plus .L’objectif n’est pas seulement d’attirer et de retenir le client mais d’augmenter , à long terme , le volume d’affaire et la rentabilité qu’elle génère.

Une telle stratégie induit des transformations importantes au sein de l’entreprise. La réponse réside donc dans une approche globale.

La gestion de la relation client est une solution stratégique et intégrée qui vise à développer une relation durable avec les clients rentables.

Elle prend en compte l’organisation, l’évolution des processus métiers, la formation du personnel, l’implantation des solutions technologiques adaptées.

Le CRM a pour objectif d’identifier et augmenter le nombre des clients les plus rentables à long terme. Elle permet aux entreprises de connaitre leurs clients, de suivre leur relation et de cibler leurs activités de marketing .La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l’entreprise et qui à terme aura pour objectif d’en améliorer la rentabilité et de le fidéliser .Dés lors on peut se demander comment un outil CRM pourra offrir des perspectives de rendement à une PME.

Cet intitulé « La gestion de la relation client en B to B » renvoi directement à la nécessité d’intervention, car dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client est acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie.

Aujourd’hui pour beaucoup d’entreprises, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés par une offre surabondante et il y’a beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients solvables. Au Maroc, avec un marché de communication de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont amenées à rechercher d’autres moyens et stratégies pour fidéliser leurs clients.

Il apparaît donc opportun d’analyser et comprendre les systèmes de gestion de la relation client et ses aspects propre à chaque entreprise. Car la gestion de la relation client lorsqu’elle est efficace, elle conduit à fidéliser la clientèle.

Elle va de soi que l’état actuel de la gestion de la relation client au sein d’ALIA CONCEPT est déplorable, le but est de contribuer à son amélioration afin de fidéliser les clients et à long terme d’attirer des nouveaux.

Aussi, à partir d’une tentative d’analyse de la réalité au sein d’ALIA CONCEPT, nous voulons suggérer des orientations à terme qui permettent de fidéliser le client.

En portant notre étude sur ce sujet, notre souci est de contribuer pour la réflexion et la recherche des voies et moyens en vue du progrès d’ALIA CONCEPT.

Sur le plan académique et universitaire, ce sujet va nous permettre de mettre en application notre savoir-faire et de sortir du cadre théorique.

Ainsi, notre travail de recherche consiste identifier les bonnes pratiques pour:

* Fidéliser les bons clients d’Alia Concept ;

* Mieux connaitre les clients d’Alia Concept pour comprendre leurs besoins ;

* Fournir un service personnalisé ;

* Se différencier de la concurrence ;

* Accroitre le chiffre d’affaire et la rentabilité d’Alia Concept.

Pour ce faire, nous tenterons de répondre à travers ce modeste travail à la question suivante :

Comment peut-on appliquer le CRM en B to B dans le cas de l’agence ALIA CONCEPT ?

Nous constatons que presque la quasi-totalité des clients sont infidèles à la société ALIA CONCEPT, ces clients finissent par cohabiter avec leurs problèmes sans aucune solution de la part d’ALIA CONCEPT. Les clients sont délaissés avec leurs problèmes. Au final ces clients délaissés finissent par basculer vers la concurrence, ce qui va entrainer par la suite une baisse de la rentabilité, et du coup, une menace pour la pérennité de la société ALIA CONCEPT.

L’agence ALIA CONCEPT qui fait l’objet de notre étude est un cas typique surtout que dans la région du Nord, la plupart des agences de communication, marketing, événementiel ne garantissent pas une bonne qualité de services même si le secteur de communication au Maroc s’est beaucoup développé ces dernières années , reste insuffisant pour répondre le mieux aux exigences et attentes des clients .

La majorité des clients sont confrontés à divers problèmes citant à titre d’exemple : manque de créativité, non-qualité des services, un service après vente déplorable , une infrastructure insuffisante , une pénurie des cadres et une mauvaise qualité de la relation client/agence , tout ceci terni l’image de marque de l’agence ALIA CONCEPT et en plus est une perte pour l’entreprise.

Pour cela fidéliser les clients est devenu essentiel pour l’entreprise, vendre plus et vendre mieux sont des objectifs qui sont atteints grâce à une intime connaissance du marché.

Pour répondre à notre problématique, plusieurs questions méritent d’être posées :

* Quels sont les besoins et les attentes des clients ?

* Comment mettre en œuvre le projet CRM au sein d’Alia Concept ?

* Comment contribuer efficacement à fidéliser les clients d’ALIA CONCEPT ?

Le concept de gestion de la relation client est un processus stratégique qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de relations avec la clientèle de façon systématique et efficace.

Dans la pratique, cela signifie que la société doit renforcer sa capacité à utiliser ses méthodes, ses opérations internes, les logiciels et internet afin de mieux répondre aux besoins des clients. Comme un client fidèle coûte moins cher que de conquérir de nouveaux clients, il est important de fournir des efforts afin de maintenir ses clients fidèles.

Dans l’élaboration de la présente étude, nous avons recouru à des études quantitatives et qualitatives, en recueillant dans un premier temps des données statistiques, pour les analyser et les interpréter dans un second lieu.

Cette démarche nous a permis :

* D’analyser les données et de saisir les réalités relatives à la relation client à ALIA CONCEPT.

* De comprendre les différents aspects de la gestion de la relation client.

Quant aux techniques utilisées, nous avons réalisé une recherche basée principalement sur des ouvrages, des notes de cours, des revues, des articles et thèses disponibles sur internet, des travaux de fin d’études en marketing ainsi que d’autres documents en rapport avec le sujet de l’étude.

Enfin, hormis l’introduction et la conclusion, ce travail compte deux parties. La première partie présente des aspects théoriques de la gestion de la relation client, le marketing B to B et les programmes de fidélisation en B to B en rapport avec notre analyse.

La deuxième partie décrit les phases du projet CRM à mettre en place au sein d’ALIA CONCEPT ainsi des propositions relatives à la fidélisation de la clientèle Alia Concept.

PARTIE THEORIQUE

CHAPITRE I

LE MARKETING RELATIONNEL

CHAPITRE I : LE MARKETING RELATIONNEL

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