La Communication

voyage dans le filtre de l’autre, forme d’empathie. On écoute l’autre dans ses différences et on essai de les accepter pour un meilleur traitement des objections.

LA MEILLEURE COMMUNICATION EST A LA FOIS ACTIVE, OBJECTIVE ET EXTERNE.

REFORMULER, QUESTIONNER PERMET D’APPROFONDIR POUR MIEUX COMPRENDRE.

LES PHRASES UTILISEES FONT REFERENCENT AUX 5C :

COURTES, CLAIRES, CONCISES, CONCRETES & COURTOISES

IV. LES ATTITUDES SELON PORTER

1. La reformulation ou compréhension

• En écho : on reprend les derniers mots de son interlocuteur. Le but est de développer ce qui vient d’être dit, obtenir plus de précisions et montrer qu’on a bien compris.

• Synthèse : on synthétise ce qui est dit de manière globale. Adopter cette attitude permet de faire baisser les tensions à 59% en matière de gestion des conflits.

2. L’investigation ou le questionnement

Il s’agit de poser des questions pour en savoir d’avantage, obtenir plus d’informations pour mieux comprendre la situation. Dérive possible : interrogatoire. Utilisation de questions ouvertes, inductives. Approfondissement du problème.

Ce style d’attitude permettrait de faire baisser les tensions à 75% en cas de conflit.

3. Conseil ou solution immédiate

On expose tout de suite l’issue qu’on choisirait sans approfondir.

Accentuation du conflit à 73%.

4. Evaluation ou jugement

On porte un jugement moral, critique ou approbateur en fonction de ses propres valeurs.

Ce type d’attitude accroit les conflits à 69%.

5. Interprétation

On indique à l’autre les raisons qui l’ont amené à exprimer ce qu’il a dit. On traduit les propos de son interlocuteur.

6. Soutien

On apporte un encouragement, une consolation, on compatie.

REFORMULATION & INVESTIGATION = ECOUTE ACTIVE

V. LA COMMUNICATION NON VERBALE

Elle permet de dire qu’on ne peut pas ne pas communiquer.

Chaque comportement, chaque attitude est en soi une communication.

PNL : Programmation Neuro Linguistique.

La communication verbale, c’est l’ensemble des gestes, des attitudes. Pour le manager, on fait référence au charisme, au leadership,.

Ecouter c’est aussi observer l’autre.

Les silences peuvent être le signe d’ennui, de perturbation, de réflexion…

Les vêtements ont également leur importance.

Impacts Maîtrise

Mots 7% Forte

Ton 38% Moyenne

Non verbal 55% Faible

VI. L’INTERPRETATION

Elle est au cœur des problèmes de communication. Dans ce cadre, il existe plusieurs types d’obstacles à la communication.

1. Principe de cohérence

Nous avons tendance à laisser passer des informations qui viennent conforter, renforcer nos idées, nos opinions, nos aprioris et nous évitons d’intégrer les informations ne correspondant pas à nos schémas internes.

Nous percevons beaucoup mieux ce que nous nous attendons à entendre. Il en résulte une sélectivité de l’écoute.

2. L’inférence

Le récepteur perçoit plus que le contenu du message lui-même. Pour l’éviter, il convient d’avoir recours au questionnement, à la reformulation.

3. L’effet de Halo

L’observation d’une donnée est contaminée par l’évaluation antérieure d’une autre donnée. Un effet de prophétie s’exhausse.

Distinction fait/interprétation : Cf. exercice

La directivité a son importance dans le sens où en communication « je ne réagis pas à ce qu’il m’impose, mais il réagit à ce que je lui propose »

La directivité est une manière de donner une direction à l’entretien. C’est une question de ton, d’affirmation. Il est important de toujours essayer d’être le maître de la conversation.

CONCLUSION

Pour résoudre toutes les difficultés de communication :

• Rechercher la précision de l’expression (5C) et éviter les mots noirs (problème, difficulté)

• Essayer de garder une attitude la plus objective possible : se connaître soi afin de neutraliser les préjugés.

• S’attacher au fait plus qu’aux opinions

• Reconnaître à l’autre la possibilité d’avoir une vision différente du problème

• Etre attentif à l’écoute et inciter le feed back pour vérifier si le message a été compris, puis réadapter sa communication si nécessaire au récepteur.