Qualité

z pour une semaine l’une de vos collègues. Vous ne savez pas quelle information donner à un client. -

Nouveau

Augmenter le chiffre d’affaire de 15% sur la région de Tanger -

Méthode de résolution des problèmes

Qu’est-ce qu’un problème ?

= Écart entre situation actuelle et situation souhaitable

Pr Med Amine M'BARKI

4

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

Principes pour résoudre les problèmes

1. Priorité aux besoins du client 2. Priorité aux systèmes et aux

processus 3. Priorité aux décisions basées sur des données 4. Priorité à la participation et au travail en équipe

Méthode de résolution des problèmes

Phase 1

1. Définition du problème

1.1. Identifier le problème 1.2. Présenter le plan de travail et choisir le traitement

2. Analyse et solutions

Phase 2 2.1. Rassembler les informations et collecter les données 2.2. Rechercher les causes 2.3.Rechercher les solutions

Phase 3

3. Mise en œuvre et suivi de la solution

3.1. Décider l’application 3.2. Mettre en œuvre Mesurer3.3. Mesurer- contrôler et analyser les résultats 3.4. Officialiser et généraliser la solution

Pr Med Amine M'BARKI

5

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

Etapes

Sélectionner un problème Définir le problème

Définition du probl ème

Outils

Brainstorming Vote pondéré QQOQCP Diagramme de Pareto Matrice de priorité QQOQCP Diagramme en flèche Diagramme systémique QQOQCP Feuille de relevés Histogrammes Cartes de contrôle Brainstorming Diagramme d’affinités Diagramme Causes-effet Diagramme des relations Vote pondéré Matrice de compatibilité Brainstorming Diagramme d’affinités Matrice de priorité Diagramme de décision QQOQCP Tableaux graphiques Diagramme en flèches Diagramme systémique QQOQCP Tableaux graphiques Diagramme en flèche

Présenter le plan de travail Rassembler les informations et les données Rechercher les causes Identifier les causes principales

Analyse et solut ions

Rechercher les solutions Décider l’application

Mise en œuvr et suivi

Mettre en œuvre la solution

Mesurer, contrôler et analyser les résultats

Exemples de problèmes :

• • • • • • • • • Absentéisme élevé Manque de ponctualité Non coopération face aux difficultés Exagération des revendications Des conflits en permanence Opposition systématique au changement Trop de rejets Virus informatiques Baisse de la productivité administrative

Pr Med Amine M'BARKI

6

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

LA GESTION A LA JAPONAISE

Éliminer les causes des gaspillages dans l'organisation Implication, Motivation, Respect des personnes Contrôle de la qualité à la source basé sur les faits S'impliquer à fond dans tout projet

2. Les outils classiques de la qualité

1- Feuille de relevés 2- Analyse de Paréto 3- Diagramme Causes et effet 4- Histogramme 5- Carte de contrôle 6- Diagramme de corrélation 7- Représentation graphique

Pr Med Amine M'BARKI

7

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

1. Feuille de relevé

Processus : Etablissement d’une facture Lieu : service commercial Type de non-conformités mois A B Libellé articles manquant Erreur code article │ │ │ │ │ │ │ ││ 10 11 7 ││ │ │ 8 │ 9 │ 13 │ │ │ janvier février Date : 30 juin 2005 Personne : (si applicable) Semestre 1 mars │ │ │ avril mai juin Total 1 3 1 26 14 6 2 5 58

C Quantité non précisée D Prix unitaire faux E F Taux de remise inadéquat Montant de la taxe faux

G Adresse incomplète H Décalage dans l'impression Total

Exemple: les non-conformités dans l’établissement d’une facture

2. Diagramme de Pareto

C’est quoi ? Un outil qui permet de classer les causes d’un problème en ordre décroissant ; fondé sur La loi du 80-20 …80% des problèmes sont 80% causés par 20% des causes, c’est-à-dire 20% des sources causent 20% causes, 80% des problèmes. But ? Mettre en évidence, par une représentation graphique, les principales causes des problèmes qu’il faut éliminer, en montrant leur importance relative par un diagramme à barres décroissant.

Pr Med Amine M'BARKI

8

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

Comment l’utiliser ?

1. Définir le problème

3. Diagramme de Pareto

2. Recueillir les données utiles 3. Déterminer les catégories d’événements à observer 4. Choisir un premier critère de sélection la durée de l’observation 5. Répertorier les éléments et Classifier les par ordre d’importance 6. Calculer les valeurs cumulées du critère et leurs proportions par ordre de classement 7. Bâtir le digramme de Pareto (Nbre de défauts = f ( % cumulé) 8. Interprétation le(s) digramme(s) de Pareto 9. Recommencer les étapes 4 à 8 avec un nouveau critère

3. Diagramme de Pareto

Concentration sur les problèmes clés

Grâce à une jonction bien organisée des causes vraisemblables ;

qu’il sera possible de résoudre graduellement, mais sûrement, des gros, puis des petits problème. Les 2 principales causes

A

B

C D E

Pr Med Amine M'BARKI

9

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

4. DIAGRAMME D’AFFINITE

C’est quoi ? Diagramme d’affinité est un outil pour rassembler un grand nombre d’idées/sujets et pour organiser ces informations en fonction de leurs affinités ou de leurs relations naturelles. Pourquoi l’utiliser ? Diagramme d’affinité permet au groupe à comprendre l’essence d’un problème et les solutions permettant de les résoudre.

Comment cela se construit -t-il ? 1 -Choisit un thème et le formuler en une phrase. 2 -Collecter les données relatives au sujet à traiter (faits, suppositions, prévisions, idées ou opinions). 3- Établir des étiquettes de données sur une carte (nom + un verbe) 4- Regrouper les étiquettes en catégories Regrouper les cartes pour former des groupes d’idées connexes. 5- Pour chaque catégorie, créer des étiquettes d’en-tête une phrase regroupant l’idée centrale du groupe.

Pr Med Amine M'BARKI

10

Management de la Qualité_ENCGT

2011-12

6- Rechercher les affinités entre les familles (recyclage) Continuer à le regroupement ; diviser les grands groupes en sous-groupes comme nécessaire et créer les sous-en-têtes appropriés.

7-Tracer le diagramme d’affinité final en reliant toutes les étiquettes d’en-tête finales à leurs groupes.

Exemple : Diagramme de Pareto

mois A B C D E F G H Libellé articles manquants Erreur code article Quantité non précisée Prix unitaire faux Taux de remise inadéquat Montant de la taxe faux Adresse incomplète Décalage dans l'impression Total 1 3 1 26 14 6 2 5 % du total 1,7 5,2 1,7 44,8 24,1