Achat

..................................................................... 27 Les internautes et leurs modes de connexion ...................................................................... 34 Les principaux usages d’Internet .......................................................................................... 38 Les cyber-acheteurs.............................................................................................................. 39 Quels internautes et quels consommateurs sont les cyber-acheteurs ? .............................. 43

IV.

EN QUOI INTERNET A CHANGÉ LES MODES D’ACHAT DES FRANÇAIS

EN TANT QUE MODE D’APPROVISIONNEMENT ?...............................................47

1. a. b. 2. a. b. c. d. Qu’achète-t-on sur Internet ? ................................................................................................. 48 Les secteurs prisés : culture, voyage, technologie et habillement........................................ 48 On ne fait toujours pas « ses courses » sur Internet…......................................................... 49 Comment achète-t-on sur Internet ? ..................................................................................... 51 Une « optique prix » .............................................................................................................. 51 Varier les produits, varier les lieux d’achat............................................................................ 52 Les « coups de cœur » et l’accélération de la décision ........................................................ 54 Internet : une approche différente de l’achat......................................................................... 54

Qu’est-ce qu’Internet a changé aux modes d’achat des Français ?

2

3. a. b. c. d. 4. a. b. c. d. e.

Un exemple de processus d’achat en ligne : le cas du high-tech ..................................... 55 Le secteur du high-tech et son processus d’achat................................................................ 56 Pourquoi acheter en ligne ? .................................................................................................. 58 Trouver et choisir le site d’achat ........................................................................................... 60 Pourquoi ne pas acheter en ligne ? ...................................................................................... 63 Elements d’analyse du processus d’achat sur Internet et de ses freins : questions de Pour acheter, il faut identifier la situation à une transaction marchande .............................. 66 Pour acheter, il faut « avoir confiance »................................................................................ 70 Le paiement en ligne et la difficile place de l’argent sur Internet .......................................... 76 Une « toile de fond » trop immatérielle ................................................................................. 87 Les inquiétudes et leurs réponses possibles ........................................................................ 90

confiance.............................................................................................................................................. 65

V. EN QUOI INTERNET A CHANGÉ LES MODES D’ACHAT DES FRANÇAIS EN TANT QUE SOURCE D’INFORMATIONS ? ............................................................94

1. a. b. c. 2. a. b. c. d. 3. a. b. c. Internet simplifie, enrichit et accelere la recherche d’information .................................... 95 Gagner du temps................................................................................................................... 96 Comparer les prix .................................................................................................................. 96 S’informer plus....................................................................................................................... 96 L’exemple du high-tech .......................................................................................................... 98 Un tiers des acheteurs a fait une recherche sur Internet ...................................................... 98 Une recherche d’information plus efficace et plus agréable ................................................. 99 Les sites consultés pour la recherche d’information : la force des habitudes .................... 100 De la complémentarité des sources d’informations ............................................................ 103 Le rôle ressource d’Internet et ses conséquences dans le processus d’achat ............. 106 Maîtrise de l’information et construction de la confiance .................................................... 106 Le consommateur expert et son pouvoir face au vendeur.................................................. 114 L’évolution des processus d’achat : vers une hybridation des canaux de distribution ....... 119

VI.

1. a. b.

GRANDES LIGNES PROSPECTIVES..........................................................124

Un avenir tout tracé............................................................................................................... 126 Les comportements des consommateurs ........................................................................... 126 L’évolution technologique.................................................................................................... 129

Qu’est-ce qu’Internet a changé aux modes d’achat des Français ?

3

2. a. b. c. d. e. f. 3. a. b. c. 4. a. b. c.

Les secteurs d’avenir sur le net : produits et modes d’achat .......................................... 131 Les extrêmes, du basic au chic ........................................................................................... 131 L’isomorphie entre canal et produit ..................................................................................... 132 Les filiations des modes de distribution en ligne................................................................. 133 Les accessoires................................................................................................................... 134 La tendance « customer-made » ........................................................................................ 136 Les secteurs protégés amenés à se libéraliser................................................................... 139 L’évolution des consommateurs avec Internet et son influence sur la distribution ..... 139 La banalisation du e-commerce .......................................................................................... 140 La « professionnalisation » du consommateur ................................................................... 140 Au-delà de l’expertise.......................................................................................................... 142 Les déclinaisons du Click & Mortar .................................................................................... 146 Du côté des « pure players » .............................................................................................. 146 Du côté du « dur » ............................................................................................................... 147 La consommation comme expérience de divertissement ................................................... 148

VII.

CONCLUSION ..............................................................................................149

VIII. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .........................................................151 IX. ANNEXE : QUESTIONNAIRE ET TRIS À PLAT DE L’ENQUÊTE...............157

Qu’est-ce qu’Internet a changé aux modes d’achat des Français ?

4

Liste des Figures

Figure 1 : Produits déjà achetés sur Internet .......................................................................................... 8 Figure 2 : Influence d’Internet sur la préparation de l’achat et la recherche d’information..................... 9 Figure 3 : Nombre de sources d’information sollicitées selon le lieu d’achat d’un produit high-tech ... 10 Figure 4 : Evolution du volume d'affaires du e-commerce B to C (en milliards d'euros) ...................... 19 Figure 5 : Evolution du montant des achats en ligne des ménages (en millions d’Euros) ................... 19 Figure 6 : Dynamique comparée de la croissance de la part de marché du e-commerce et des hypermarchés...................................................................................................................... 20 Figure 7 : Estimation de la part du e-commerce dans le chiffre d'affaires total de la vente à distance (% en valeur) ....................................................................................................................... 22 Figure 8 : Evolution des modes de commande pour les produits de vente à distance en France ....... 22 Figure 9 : Répartition du chiffre d'affaires Internet ................................................................................