Epreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale.

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2017

Epreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°1

VENDRE

Présentation des activités

Date et durée : 18/11/2016

Le contexte professionnel : Stagiaire chez Yves Rocher à DOUAI en tant que conseillère L'entreprise souhaitant toujours générer du profit et ainsi augmenter son chiffre d’affaire, ma tutrice m’a donc demandé d’essayer, voire de conclure une vente.

Dans le cadre de la préparation de mon examen la présentation d’une vente était nécessaire.

Les objectifs poursuivis :

 - Instaurer un climat permettant d’établir une vente

- Bien accueillir la cliente  pour espérer conclure une vente

-Satisfaire les besoins de la clientèle

- Inciter la cliente à passer à l’acte d’achat

- Vendre un produit technique et à un prix plutôt élevée.

-Augmentation du chiffre d'affaires

 - Fidéliser la cliente

La méthodologie utilisée : Les 4x20, donc les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes, les 20 centimètres carré de mon visage et puis les 20 premières secondes: il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais la cliente en souriant en ayant une écoute active.

Différentes questions posées afin de erner le profil du client par rapport aà la méthode SONAS.

Adaptation des arguments au profit du client

Cours de GRC (étapes de la vente), cours de communication.

Tout d’abord j’ai été formé aux techniques de vente puis aux caractéristiques des produits. J’ai reçu ma formation en E-learning sur les différentes catégories de produits et les types d’utilisation. J’ai aussi reçu une formation sur les techniques de vente de l’entreprise (argumentaire, question en entonnoir, traitement des objections)

Après cela j’ai dû observer les membres de l’UC afin de prendre exemple sur eux pour réaliser une vente parfaite.

Les moyens et techniques mis en œuvre : voir annexe 1 ou SBAM: Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci

Etape de la vente : (Annexe 1)

Prise de contact : Bonjour …, trouver la bonne distance de sécurité (proxémie).  Je me tenais à une bonne distance de la cliente pas trop loin ni trop près non plus.

Découverte des besoins : Aider la cliente à exprimer son désir en lui posant des questions ouvertes pour susciter la conversation (Exemple : je vois que vous regardé notre édition limité de noel connaissez-vous nouvelle gamme chez Yves rocher ?)

Ensuite, je posais des questions de plus en plus précises bien que larges au départ. (Exemple: quel type de produits recherchez vous? (bain, douche, lait corporel) Vous cherchez quel type de senteur?)

Reformulation : Après ces étapes, je veillais toujours à reformuler avant d’argumenter  (Exemple: vous voulez bien une composition de plaisir nature, à la poire ? C'est bien cela ?)

Développement de l’argumentaire en respectant l’ordre :

- caractéristiques produits → en argumentant les points positifs de celui-ci.

        - avantages clients → toujours argumenter en donnant les biens faits du produit sur le client (exemple : cette exfoliant pour le corps a la pouire va permettre d'enlever les peau morte et de vous donner une peau plus douce au toucher . Ou encore avec cette exfoliant pour le corps il y a un lait hydratant qui ira très bien. )

- les preuves → dans cette étape, je faisais essayer le produit en vérifiant bien que la cliente était satisfaite

- conclusion et prise de congés → J’accompagnais en caisse puis proposait la carte de fidélité Yves rocher ainsi que ses avantages. La cliente à bien accepter de la prendre. Et enfin je saluais la cliente en la remerciant et en lui proposant de revenir pour tous autres besoins.

Les résultats obtenus : La cliente à acheter 15 produits, elle en a eu pour 59€40. 

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

ANNEXE 1

Date de la vente : 18/11/2016

La scène se déroule chez Yves Rocher au rayon Plaisir Nature étidion limité de noel. Nous nous approchons des fetes de fin d'année. La cliente d’environ 30 ans entre dans le magasin.

Vendeuse: « Bonjour madame en quoi puis-je vous aidez?». (Sourire)

Cliente : « Bonjour, je recherche un cadeau pour ma mere et ma soeur pour les fêtes de noel» (Sourire)