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entreprise. Lors de notre entretien, j’ai pu comprendre que le comportement de ce directeur ne favorisait pas la motivation des employés. À tous les jours, il me disait que Jerry surveillait étroitement le déroulement de la journée et expliquait à tous les chauffeurs quoi faire indépendamment de leurs années d’expériences. De plus, il aimait interagir avec la personne visée en s’entourant du maximum de gens possible pour s’assurer que le message passe. Lorsqu’il s’était plaint de l’absence de compliment, Jerry lui avait également dit ceci : ‘Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler’. » Cette phrase a eu un effet dissipant sur sa motivation. De plus, il m’a glissé à l’oreille que les chauffeurs-livreurs profitaient d’un système d’inventaire trop souple. L’inadvertance possible de l’expéditeur Al Brown faisait en sorte que les glacières n’étaient jamais verrouillées et que les employés en profitaient pour mettre des produits en surplus pour pallier à un possible manque. Comme rien n’était consigné, les chauffeurs-livreurs profitaient de la situation et se faisait de l’argent de poche profitant simplement de la souplesse ou de l’inattention de Al Brown.

Ainsi, après avoir entendu les divers protagonistes de l’histoire faire leur mea culpa sur la vision qu’il avait du fonctionnement de l’entreprise, à savoir la distribution des produits laitiers, certains problèmes deviennent rapidement identifiables. Premièrement, Jerry Jones supervise les chauffeurs-livreurs mais est démuni de ressources à savoir comment générer de la motivation au sein de sa troupe. Son style de supervision trop axée sur la performance individuelle de chacun provoque l’effet contraire de ce à quoi il s’attend soit une démotivation concrète ou alors ne crée aucunement le besoin chez l’employé d’augmenter ses performances actuelles. En étant très contrôlant, en ne les encourageant jamais et en les pointant du doigt à la moindre petite erreur, il amène une forme de négativiste au sein de l’entreprise laitière. À la lueur de ce type de supervision, il m’apparaît également clair que la satisfaction professionnelle tout comme le rendement des employés doit en souffrir et que les attentes ne doivent pas être comblées procurant à coup sûr une démotivation certaine.

Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte et aident à cibler les difficultés que connaît l’entreprise au niveau de la distribution de produits. Le premier facteur et ce bien contre lui est Jerry Jones, lui-même. En sommes, pour être un bon gestionnaire, Monsieur Jones doit impérativement être un bon motivateur et malheureusement, en plus de ne pas le faire, il est incapable de susciter l’enthousiasme de ses employés et de les pousser à s’investir dans leur travail dans une bonne volonté. Le gros problème relève du fait qu’il souhaite ardemment tout contrôler en vérifiant tout ce qu’ils font. L’ex chauffeur disait à ce propos ceci : « Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire. Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire. » Conséquemment, le climat de tolérance et de confiance dans cette entreprise est à son plus bas niveau. Certains pourraient même aller jusqu’à penser Jerry Jones être un directeur malintentionné. En fait, de mon côté, je préfère croire qu’il souffre d’insécurité et que de tout savoir ou tout épier le rassure. Comme il semble être ainsi davantage être un donneur d’ordres, il va sans dire qu’il amène par le fait même l’employé à faire preuve de moins d’initiatives. En effet, les chauffeurs-livreurs de la laiterie réagissent d’une façon typique dans ce genre de situation, soit en se contentant de suivre les ordres et en ne tentant pas de progresser ou à chercher à se dépasser. En ce sens, il est facile de reconnaître que le comportement de Jerry Jones cause un impact majeur dans la motivation des chauffeurs-livreurs. Plusieurs théories de la motivation tendent d’ailleurs à le démontrer. Par exemple, dans la hiérarchie des besoins selon Maslow, les deux besoins d’ordres supérieurs dont il fait part sont cruellement négligés à savoir celui de la réalisation de soi et celui d’estime. En effet, en se faisant continuellement rappeler quoi faire et comment le faire, les employés actuels ne peuvent d’aucune manière développer leurs talents et les mettre à profit de l’entreprise de manière créative. Même chose du côté de l’estime de soi, selon l’ancien chauffeur, évoluer sous la tutelle de Jerry ne leur permettait en aucun temps de recevoir une quelconque reconnaissance si minime soit-elle. Ce dernier d’ailleurs lui avait déjà fait comprendre qu’il n’était pas ce genre de personne à complimenter : ‘Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler’. » À la lueur de ces propos, il devient plutôt dur de concevoir de quelle manière les employés peuvent se sentir respecté, estimé ou écouté par leur superviseur. Au niveau de la théorie ERD, ce qu’on appelle les besoins de développement font ici défaut. En effet, dans l’entreprise laitière, les chauffeurs-livreurs ne peuvent pas réellement s’accomplir si le directeur Jerry Jones est constamment derrière eux pour surveiller la bienfaisance de leurs tâches. Sans être capable de s’épanouir, ils vivent présentement un sentiment de frustation-régression dont la théorie fait part, car ils doivent absolument aller combler leurs besoins ailleurs. Que ce soit ceux existentiels ou relationnels, ils risquent tout de même de demeurer insatisfaits, car les tentatives d’atteindre d’autres échelons restent quant à elle vaines. En référence à la théorie des besoins acquis, il m’est permis de réaliser qu’il y a une discordance des besoins entre le patron et les employeurs. Alors que Jerry Jones semble démontrer un fort besoin de pouvoir en exerçant son emprise sur les chauffeurs-livreurs et de se sentir responsable d’eux, son ancien employé semblait plutôt trouver que le besoin de son patron nuisait au besoin d’accomplissement de ceux-ci. Ternies par le pessimiste de Jerry, ils n’avaient tout simplement plus aucune motivation à effectuer leur travail plus efficacement ou alors ne ressentaient plus le besoin de faire mieux ou de s’améliorer. Dans ses confidences l’ex chauffeur le résumait d’ailleurs fort bien en résumant la pensée des chauffeurs après l’attitude intrusive de Jerry dans leurs travaux respectifs : « Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux. » Cette démotivation provient donc probablement d’un manque de liberté dans la réalisation de leurs tâches. Ainsi, le type de management de Jerry ne correspond probablement pas à leur vision de réalisation de soi en gouvernant un peu de la manière suivante : « J’impose le comment, la manière de réaliser vos tâches, En effet, je sais mieux que vous ce que vous devez faire. Faites ceci de la façon suivante, nous obtiendrons des résultats uniquement avec cette solution. » J’ose ainsi croire que Jerry pense trop en fonction du résultat et délaisse ainsi les besoins de ses employés au détriment de ceux de ces clients. Il le mentionnait d’ailleurs ceci en disant que les clients étaient la priorité dans l’entreprise. Cela est aussi un point de friction avec les employés, car il est incapable de prendre leur défense lorsque les clients portent plaintes. En fait, il préfère vouer une confiance aveugle à ses clients afin de ne pas leur déplaire. En aucun temps, il écoute les deux versions. Les chauffeurs-livreurs se sentent donc incompris et surtout défavorisés dans ce genre de situation et il est difficile pour eux de se sentir apprécié dans ses moments de tension. Un autre problème observable à la suite de ses déclarations peut être perçu de cette façon : Jerry Jones est un patron enclin à l’autoritarisme. Il croit trop fermement en ses idées et ceux qu’il a, il les impose à ses employés sans préavis. Son comportement irrite les chauffeurs-livreurs, car il semble définitivement manquer d’empathie. Son manque de collaboration avec ses employés actuels n’aide certainement pas à entretenir l’enthousiasme et l’ardeur au travail. De plus, si l’on se fie au modèle des cinq facteurs par rapport aux traits de la personnalité, il devient facilement apercevable que Jerry n’est ni extraverti ni aimable. Il semble aussi peu ouvert à l’expérience. Cela fait de lui un patron qui manque de dynamisme et qui ne parvient pas à motiver ses employés. Par contre, il n’a aucun doute à savoir si monsieur Jones croit en ses compétences, il a confiance en lui à ce niveau et il communique facilement ce qu’il perçoit ou voit dans les tâches à effectuer. Alors, c’est plutôt un manque de tact ou de diplomatie qui fait en sorte que le contact est plutôt déficient et tumultueux entre les deux parties. Ensuite, tous les faits mentionnés précédemment me mettent la puce à l’oreille à savoir que les chauffeurs-livreurs ne sont pas heureux dans leur travail actuel. Ils sont fort possiblement insatisfaits professionnellement parlant. La théorie bifactorielle de Herzberg peut aider à comprendre le problème et les causes de satisfaction ou d’insatisfaction des employeurs mais tout d’abord je crois important de dire que selon moi, à ce niveau, les aspects causant problème proviennent du fait de la qualité de l’encadrement et des tâches proprement