ADM 1013 TN 2, identification et résolution de problèmes

Étape 1

Résumé des faits

Mme Line Bromont est la responsable du Burger Mart. Elle se trouve dans une situation conflictuelle entre deux employées suite à une dispute entre elles sur les lieux du travail. Elle doit donc décider si elle va congédier l’une des deux ou même les deux employées.

En effet, Marie est gérante adjointe de l’équipe et elle fait un excellent travail depuis plus de trois ans. Elle travaille en moyenne 30 heures par semaine, et ce, en même temps que ses études au cégep. Elle économise dans le but de pouvoir faire l’achat d’une voiture. Par conséquent, Line espère que Marie s’inscrive au programme de formation destinée aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuive ses études dans le secteur professionnel du collège. Line apprécie Marie puisque c’est une personne sur qui elle peut se fier, sans compter qu’il s’agit d’une personne épanouie, pétillante et toujours de bonne humeur. Par contre, Line remarque que l’attitude de Marie n’est plus la même. Elle pense que le problème se situe peut-être au niveau de l’ami de cœur de Marie puisque celui-ci est accepté à l’Université de Sherbrooke alors que pour Marie, elle doit terminer deux cours de mathématiques durant l’été pour que sa candidature soit retenue. De toute façon, selon Line, son histoire avec son ami de cœur ne devrait pas durer.

Quant à Jeanne, il s’agit d’une personne calme, parfois maussade mais probablement la personne la plus brillante des étudiantes qui travaillent pour elle. Elle est à l’emploi de Burger Mart depuis environ quatre ans et elle demande toujours à pouvoir faire des heures supplémentaires. Par contre, elle est souvent en retard et elle ne s’intègre pas au groupe. Line pense que c’est le divorce récent de ses parents qui l’affecte dans son comportement ou encore le fait qu’elle désire épater les employés en mentionnant qu’elle s’apprête à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettra alors d’étudier à temps complet. Le conflit a donc débuté lorsque Marie a reproché à Jeanne ses retards ainsi que d’avoir mal nettoyé les friteuses et Jeanne a rétorqué en traitant Marie « d’habitante » puisqu’il manquait un bouton à son uniforme. Par conséquent, cette dispute a engendré des retards au service à la clientèle. C’est à ce moment que Line comprit la raison de ce retard en voyant « Marie pointer son doigt sur Jeanne et la pousser

légèrement. Jeanne se retourna lentement et se saisit d’un contenant de 10 litres d’huile qu’elle versa sur la tête de Marie ». Ainsi, Marie et Jeanne glissèrent sur le sol plein d’huile. Cet incident a forcé Line à renvoyer ses deux employées chez elles et demander 30 minutes à l’équipe pour venir à bout de ce dégât. Par conséquent, Line se demande si elle doit congédier ses deux employées ou seulement l’une d’elles. Et si oui, laquelle choisir…?

ÉTAPE 2

IDENTIFICATION DU PROBLÈME

Le cas de Burger Mart démontre un conflit interpersonnel ainsi qu’un problème de communication entre Marie et Jeanne.

Il y a aussi les problèmes personnels de chacune des employées. Marie s’inquiétant pour son avenir et Jeanne subissant le divorce récent de ses parents. Il s’agit là de problèmes au niveau émotif qui portent nuisance à une bonne communication. De plus, il y a aussi un problème de gestion des équipes et de leardership qui occasionne des conflits internes au sein de l’équipe. En effet, Line n’assume pas son rôle de responsable. Elle est au courant des retards de Jeanne mais ne fait rien pour y remédier. Bien que Marie en a fasse mention à Jeanne, je ne crois pas que c’est à elle de s’en occuper. Jeanne semble avoir un problème avec l’autorité. Une mauvaise gestion affecte plusieurs niveaux au sein d’une organisation. Line devrait avoir recours à une formation pour gérer des conflits plus actuels. Elle manque d’efficacité dans la gestion des émotions, des attitudes et des conflits. Si Line avait assumé son rôle correctement depuis le début, cette situation aurait pu être évitée.

ÉTAPE 3

IDENTIFICATION DES CAUSES DES PROBLÈMES

Il y a plusieurs causes à ces problèmes. Le conflit de fond débute avec les retards de Jeanne ainsi qu’avec les friteuses mal nettoyées. Ces reproches que Marie a lancé envers Jeanne, ont engendré un conflit émotionnel entre celles-ci. Marie étant perturbé par ses études et par son ami de cœur, contrôle moins bien ses émotions personnelles.

Quant à Jeanne, elle subit le divorce récent de ses parents. Peut-être est-ce la raison qui la pousse à défier l’autorité en arrivant en retard, en ne désirant pas s’intégrer au groupe. Il est possible qu’elle soit jalouse du titre d’emploi de Marie… Et à cause de cela, les retards répétés de Jeanne affectent l’équipe et Marie est alors exaspérée de cette situation et reproche donc à Jeanne ses retards et le fait qu’elle ne fait pas bien son travail. Cette situation s’est terminée en conflit interpersonnel en incluant de la violence physique et verbale.

Line est au courant des problèmes d’ordre personnel que vivent chacun de ses employées. Elle laisse leur problème affecter leur travail. Elle a assisté à une communication non verbale. Marie en poussant Jeanne du doigt, est une forme de communication non verbale mais qui se dégénère rapidement en une violence physique et verbale entre les deux. Line en ne s’attribuant pas son rôle, en ne prenant aucune position, aucun acte, démontre qu’elle n’a pas de leadership pour régler ce genre de situation et, qui plus est, elle gère mal la communication. Elle est dans la capacité d’évaluer les compétences de ses employées, par contre, elle ne fait aucune rétroaction à celles-ci. Elle doit mettre des limites à ce genre de comportement. Elle doit utiliser son leardership. 

Aussi, Marie n’a pas informé Line des retards perpétuels de Jeanne et le fait qu’elle ne fasse pas correctement le nettoyage des friteuses. Par contre, c’est Line qui est la détentrice du pouvoir.

Ce qui me fais penser que Line est responsable de ce conflit puisqu’elle n’a pas défini les rôles de chacun et qu’elle n’assume pas son rôle de leader. De plus, Marie n’a aucune formation en lien avec son poste. Elle n’est donc par armée pour des situations semblables. De plus, ses inquiétudes personnelles l’affectent probablement et celles-ci se répercutent à son travail. Concernant Jeanne, ses retards exaspèrent les autres. Elle défi l’autorité et n’en subit aucune conséquence. Elle aussi, par ailleurs, a des problèmes personnels qui affectent son travail.

ÉTAPE 4

INVENTAIRE DES SOLUTIONS POSSIBLES 

Plusieurs solutions sont possibles pour Line. Par contre, elles comportent toutes des avantages mais aussi des inconvénients.

CONGÉDIEMENT : Le congédiement a l’avantage d’être une solution rapide et d’avoir la possibilité de choisir quelqu’un qui a des compétences requises à l’emploi. Par contre, elle peut être coûteuse car il faut recommencer avec quelqu’un d’autre, la former…En attendant qu’une autre personne soit nommée (même peut-être deux), les autres membres du personnel auront une surcharge de travail.