La démarche qualité dans les services à la personne
Rapports de Stage : La démarche qualité dans les services à la personne. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et Mémoiresmobilisation de l’ensemble des acteurs du secteur : • Les représentants des principaux réseaux nationaux, organisations professionnelles et des organismes certificateurs ont été associés tout au long de la démarche (Comité de pilotage). D’autres experts et institutions ressources ont également été consultés pour enrichir la réflexion. • Le guide a été relu et retravaillé par des professionnels d’organismes de services à la personne (Groupe « test ») • Ce guide fera l’objet d’une réactualisation en octobre 2011 à l’issue des échanges survenus lors des séances de présentation du guide, organisées par l’ANSP.
La démarche quaLité dans Les services à La personne
un exemple des questions qu’une démarche qualité fait naître
À travers ces quelques questions, voici des exemples de thèmes soulevés par la démarche qualité… • faîtes-vous un point régulier avec votre équipe sur le fonctionnement de votre structure ? • avez-vous pensé à mettre en place des actions de communication pertinentes (sur la qualité de vos prestations, la proximité de votre service, votre mission de solidarité auprès des bénéficiaires, le caractère innovant de vos prestations, vos références clients, …) ? • interrogez-vous régulièrement vos clients sur leur satisfaction ? quelle diffusion des résultats de ces enquêtes ? quelle exploitation ? • des actions sont-elles mises en place pour répondre aux plaintes et aux réclamations ? • Votre équipe est-elle sensibilisée à l’enjeu de la qualité de l’accueil et du contact client (au téléphone, dans vos locaux, au domicile) ? • Vos nouveaux salariés sont-ils accompagnés lors de leur prise de poste (accueil, intégration) ? • les missions, tâches et responsabilités des membres de l’équipe sont-elles définies (fiche de poste ou fiche métier…) ? • partagez-vous avec votre équipe des moments privilégiés pour échanger sur les conditions de travail, les risques professionnels, les besoins de formation ? • des actions de formation sontelles proposées pour prévenir les risques professionnels ? les clients sont-ils informés des risques encourus par vos intervenants ? • avez-vous porté une attention particulière au rôle et aux missions de l’encadrement intermédiaire (responsable de secteur, chef d’équipe), maillon essentiel pour le bon fonctionnement de votre structure ? • avez-vous mis en place des actions ou des outils spécifiques ?
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La démarche quaLité dans Les services à La personne
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sommaire
2 3 3 7 8 10 12 15 16 17 17 19 21 24 24 28 28 29 30 33 35 36 38 41 43 46 49 50 53 55 58
présentation générale du guide méthode d’élaboration et de diffusion
Et vous où en êtes-vous ?
1 - POURQUOI S’ENGAGER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ?
qu’est-ce que la démarche qualité ? quels sont les apports de la démarche qualité ? quels sont les organismes concernés ?
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Evaluer et prévenir les risques professionnels Organiser, encadrer et déléguer
définir sa strategie et communiquer
Définir ses objectifs stratégiques et ses principes d’intervention (le projet de service) Communiquer sur l’offre de service et valoriser sa qualité Formaliser et partager ses méthodes de travail
La démarche quaLité dans Les services à La personne
Gestion de projet
Exemple de planning projet Trame de plan d’action Trame de fiche action Trame de plan de communication
2 - COMMENT METTRE EN ŒUVRE LA DÉMARCHE QUALITÉ ?
quels sont les facteurs de succès ?
Une volonté partagée de l’encadrement et des salariés Une démarche à organiser à minima Une démarche participative Coopération et accompagnements
qualité
Trame et conseils pour l’enquête de satisfaction Trame de procédure Trame de compte-rendu
quelles sont les étapes incontournables ?
S’évaluer, analyser son fonctionnement : l’état des lieux Construire un plan d’action Concrétiser les améliorations Mesurer les améliorations
autres trames et supports utiles
Trame de fiche de poste Trame d’entretien de recrutement Trame de test de recrutement Plan pour un livret d’accueil du salarié Plan pour un projet stratégique (ou projet de service) Arbre des causes visant à prévenir ou comprendre les causes d’un dysfonctionnement
pour poursuivre la démarche… pourquoi pas la certification ?
3 - FICHES PRATIQUES THÉMATIQUES
Gérer le parcours « client »
Accueillir et informer le «client» Répondre à la demande du «client» Assurer la prestation : anticiper les aléas, gérer les imprévus Satisfaire ses « clients » Traiter les conflits et les réclamations
ANNEXES…
contacts
Les acteurs publics nationaux Les fédérations professionnelles et réseaux nationaux Les organismes certificateurs Les relais territoriaux
Gérer ses ressources et son organisation
Anticiper pour un recrutement de qualité Bien accueillir et intégrer les intervenants Former les salariés Suivre et accompagner l’équipe
Bibliographie Liste des personnes ayant participées a l’élaboration du guide
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La démarche quaLité dans Les services à La personne
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4 - BOÎTE A OUTILS
POURQUOI S’ENGAGER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?
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La démarche quaLité dans Les services à La personne
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qu’est-ce que la démarche qualité ?
La démarche qualité, c’est :
petit lexique autour de la démarche qualité…
S’évaluer : analyser son fonctionnement, son organisation, sa « relation clientèle »
L’état des Lieux
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Identifier et prioriser les actions à mener pour progresser
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Réaliser les actions de progression
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Le pLan d’action
La mise en œuvre
Le suivi et L’actuaLisation
C’est une démarche accessible : elle peut être mise en œuvre par toute structure, quelle que soit sa taille ou ses moyens. C’est une « démarche participative » : elle engage le responsable et mobilise l’ensemble de l’équipe. C’est une dynamique, un état d’esprit qui s’inscrit progressivement dans ses pratiques professionnelles au quotidien : le temps de réflexion investi au début de la démarche permet par la suite d’être plus efficace chaque jour.
De l’évaluation : l’évaluation consiste à réaliser l’état des lieux de ses prestations et de son organisation, pour pouvoir prendre les bonnes décisions : • s’évaluer c’est mesurer les écarts entre les objectifs fixés et les actions réalisées ; • conduire une démarche qualité c’est réduire ces écarts. cet état des lieux questionne, apprécie toutes les thématiques liées à l’activité, mais pas forcément de la même manière : selon
De clients (ou de bénéficiaires) : la démarche qualité recherche une plus grande satisfaction de la clientèle. si on parle généralement de « clients », il s’agit aussi des personnes âgées ou handicapées « bénéficiaires » de l’aide à domicile cofinancée par les collectivités (allocation personnalisée d’autonomie, prestation de compensation du handicap).
De certification : c’est la reconnaissance par un organisme indépendant du respect des engagements définis dans un référentiel « métier » (nf services, qualicert, qualisap), impliquant la mise en place volontaire d’une démarche qualité. elle atteste du savoir-faire de son équipe et valorise les progrès accomplis (cf. pour poursuivre la démarche, pourquoi pas la certification ?). la certification
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