VP communication

Logan Monnet[pic 1]

VP Communication

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Table des matières

Avant propos        3

Transformation digitale dans les banques        5

Transformation Digitale au sein des banques        6

Humain au cœur du dispositif digital        7

Impact du digital sur la banque        8

Banque de demain        9

Etude BNP Innovation : Hello Bank        10

Plan de communication interne        11

Les Objectifs        11

PublicS ciblés        14

Les leviers de communication        16

PRE-lancement        26

Documents Annexes        28

Avant propos

A l’heure actuelle, le monde change ce qui entraine indubitablement un bouleversement des politiques de services. L’effondrement des barrières technologiques et l’avènement de l’ère de l’information et de la digitale nous donne la possibilité d’utiliser une vaste étendue de possibilité.

Développer la compréhension de ces changements, c’est d’abord savoir les utiliser pour qu’ils structurent les services de demain. L’ère du digital a changé la donne, et ce sur de nombreux points.

De plus en plus de nouveaux acteurs ont tiré profit de l’évolution du numérique qui a bouleversé le fonctionnement des établissements déjà établis, et donc les habitudes clients.

Aujourd’hui il est indispensable de nous adapter à ces changements et de nous positionner rapidement et efficacement sur le volet du digital afin de ne pas se laisser devancer par la concurrence.

A travers ce plan de communication interne, c’est en qualité de nouveau VP Communications que nous nous donnons ce devoir de relever tous les défis liés à l’avènement technologique qui nous entoure.

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Transformation digitale dans les banques

Nous parlons souvent de la transformation digitale, or il est souvent commun de se concentrer sur les évolutions technologiques, avec la mise à disposition de tous les outils des nouvelles technologies tels que les objets connectés, le big data, l’intervention du consommateur smartphone, ainsi que la facilité d’accès des logiciels d’informations.

Dans le secteur des banques cette transformation digitale est caractérisée par plusieurs domaines d’interventions. Ici l’enjeu principal est d’adopter une démarche centralisée pour l’utilisation des utilisateurs.

Avec la concurrence et la création de toutes les banques en ligne, cela oblige le marché des banques traditionnelles à repenser totalement l’expérience client à travers une stratégie qui va se porter omnicanale, en alliant le service réel avec une facilité de communication avec ces interlocuteurs de la banque mais aussi de la relation digitale ultra simplifiée permettant à l’utilisateur d’obtenir 90% de ses envies de changement ou bien d’amélioration de son service.

Une banque traditionnelle doit agir sur certains axes en priorité afin de s’aligner sur les banques en ligne mais surtout pour assurer un service supérieur :

Organisation :

Avec la transformation digitale, la gérance de l’organisation nécessite obligatoirement un changement direct avec l’intégration du digital. Le système de gouvernance doit évoluer et avoir pour objectif l’assimilation des collaborateurs avec l’innovation du digital, intervenant sur leurs techniques.

Business Model :

Le marché a subi une disruption sans précédent avec l’arrivée des nouveaux acteurs fintechs. Ces actions ont définitivement vu les rentabilités aller à la baisse dans le cœur de marché obligeant les banques a repenser leur modèle et leurs interactions clientes pour faire face à cette concurrence. Il est évident que les sociétés d’aujourd’hui en banque traditionnelle ont l’obligation de se tourner vers les services associés à leurs produits pour bénéficier d’un avantage concurrentiel.

Processus :

Un des enjeux majeurs aujourd’hui pour les banques est d’apporter une réponse aux besoins d’instantanéité et de rapidité envers les clients. Il est nécessaire d’intervenir sur la simplification des processus (inscription, demande de prêt, plafond, demande de carte…). Tout cela passe par l’automatisation des processus simples et est donc indispensable afin d’apporter une contre argumentation à la facilité d’utilisation des banques même celles dites traditionnelle.

Transformation Digitale au sein des banques

Le digital peu importe le nom qu’on lui donne est indispensable et impératif, on parle aujourd’hui des entreprises « CIAS » pour Connectée, Intelligente, Agile, Sociale, nous allons voir ici pourquoi ces éléments sont indispensables à la transformation digitale des banques en particulier.

Connectée : expérience multicanale au travers du e-commerce, permet aux utilisateurs d’interagir sur différentes interfaces, site web, smartphones, tablettes offrant toujours la même satisfaction de navigation pour retrouver facilement les repères du client

Intelligente : avec l’aide du CRM, SIM, Big Data, le développement transversal entre les différentes branches permet à l’organisation de rester connectée et à jour sur ces interactions clients. Permet une facilité d’accès aux informations et une synchronisation de celles-ci en direct dans l’organisation

Agile : avec des processus simplifiés et automatisés permettant aux utilisateurs d’avoir une efficacité amplifiée pour les demandes clients. La digitalisation offre une efficacité pour répondre au plus grand nombre de demandes dites ‘rapide’.

Sociale : le digital offre la possibilité à l’entité bancaire de se rapprocher de ses clients en améliorant l’image de marque, ainsi qu’en exploitant les médias / réseaux sociaux pour répondre et informer le plus grand nombre de client et prospects

Humain au cœur du dispositif digital

En 2020 64% des entreprises françaises disent avoir comme axe stratégique la transformation digitale sans quoi elles se retrouvent dépassées par les évolutions digitales.

Ce chiffre traduit d’une part un besoin d’évolution (voir de révolution) et d’autre part, une essentialité d’accompagnement. Et ce, afin de veiller à toujours placer les hommes au cœur de cette transformation. Si l’objectif premier d’une entreprise reste la satisfaction de ses clients (sans négliger la profitabilité), l’enjeu est de savoir comment y répondre plus efficacement. Bien sûr sans pour autant sacrifier le bien-être des collaborateurs.

Cela passe par l’anticipation des besoins clients, l’évolution d’un business model, l’efficience du travail des collaborateurs et la facilitation d’un hébergement.

Tous ces éléments participeront à la transformation digitale d’une structure. Il faut donc mener cette « révolution » comme une innovation globale, primordiale et surtout culturelle. Le digital et les évolutions technologiques ne sont ainsi qu’un moyen pour y parvenir.

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Impact du digital sur la banque

La digitalisation perturbe le comportement des consommateurs, donc certains acteurs disparaîtront tandis que d'autres apparaîtront et pourront se faire une place sur le marché. Par conséquent, la technologie numérique ouvre de nouvelles opportunités commerciales.

Par conséquent, les entreprises traditionnelles doivent s'adapter aux nouveaux modèles de consommation des clients afin de survivre sur le marché et de mieux répondre aux attentes des clients. La transformation numérique touche tous les domaines d'activité, que ce soit l'immobilier, la mode, le tourisme ou la santé.

BOULVERSEMENT DU COMPORTEMENT ET DES ATTENTES DES CLIENTS

• Plus d’interactivité, de continuité et de simplicité
• Vers plus de désintermédiation des rapports
• Le client en quête d’un service plus personnalisé

EMERGENCE DE NOUVEAUX MOYENS DE PAIEMENT ET NAISSANCE DES NOUVEAUX ENTRANTS

• La banque directe et les pure player font leur entrée
• De nouveaux moyens de paiement en ligne voient le jour

 LA TRANSFORMATION NUMERIQUE DES BANQUES DE DETAIL