Gestion Relation client

Critère démographiques :

• Age
• Genre
• Taille du foyer
• Composition de la famille
• Langue

Critères géographiques :

• Région
• Code postal
• Zone d’habitation
• Climat

Critères socio-économiques :

• Niveau de revenu
• Niveau d’instruction
• CSP
• Religion
• Origine ethnique

Critères comportementaux :

• Comportement d’achat (achat internet ou achat magasin)
• Médias préférés

Critères psychographiques :

Parfois difficiles , car nécessite la réalisation d’études complexes.

• Styles de vies(cathelat)
• Les tribus(cova, maffesoli), les sous-cultures, les communautés de marque
• Valeurs

Critères physique :

• Taille
• Poids
• Nature des cheveux

• Critères relatifs aux besoins/motivations/attentes/bénéfices recherchés :

Exemple : la lessive

• Qu’on n’en mette pas partout
• Qu’elle sente bon
• Qu’on n’ait pas besoin de s’en approvisionner trop souvent
• Qu’elle lave les couleurs et le blanc

• Méthode de segmentation tactique :

• Proposer une offre différenciée aux différents segments, 3 méthodes :

• RFM : Récense fréquence montant
• CHAID : Chi-squared automated interaction detection
• CART : Classification and regression trees

• La méthode RFM :

• Issue du Md
• Postulat : les observations des comportements passés permettent de mieux anticiper les comportements futurs plutôt que les déclarations des clients sur leurs IA(Spiller et baier , 2005)

• R> date de la transaction la plus récentes
• F>fréquence des achats sur une période
• M> montant dépense dans la période

Ex barème méthode RFM (poly)

M= (CA/nb de commande)*0.1%

RFM = R+F+M

Application RFM

• Vous êtes en janvier de l’année n, et les ventes (en €) de la société se décomposent, client par client, selon le tableau ci-après :

1. appliquez la méthode RFM à cet échantillon de clients

2. quelles sont vos conclusions sur la valeur de chacun des clients de la société

Formule = RxFxM